Comercio Social para empresas minoristas

A medida que las redes sociales se vuelven cada vez más populares, los compradores en línea buscan formas de conectarse con amigos y familiares mientras buscan productos, y esto ha derivado en el llamado comercio social o Social Shopping. 

Así ha estallado un boom de las ventas a través de redes sociales, con marcas nuevas y también establecidas que ofrecen sus productos, servicios y ofertas, mientras los clientes navegan sus redes sociales favoritas. 

Muchos minoristas habían estado al margen, tomados por sorpresa por marcas nuevas, muchas veces incluso sin tienda física, pero ¿qué deben saber los minoristas sobre cómo aprovechar esta nueva forma de retail?

¿Qué es el Comercio Social?

El comercio social es el término utilizado para describir el uso de plataformas de redes sociales para completar transacciones comerciales. Para las empresas minoristas, esto significa usar sitios de redes sociales como Facebook, Twitter y Pinterest, entre otros, para vender sus productos e interactuar con los clientes.

El comercio social es un tipo de comercio electrónico que implica la compra y venta de bienes o servicios a través de plataformas de redes sociales. 

Permite que los clientes y las empresas interactúen directamente en los sitios de redes sociales para completar transacciones. 

El comercio social está creciendo en popularidad porque ofrece una manera conveniente y fácil para que los clientes compren artículos de sus sitios de redes sociales favoritos.

Números del Social Commerce para el 2022

eMarketer Insider Intelligence nos dice que la convergencia de las redes sociales y el comercio electrónico ofrecen una gran oportunidad de crecimiento para las marcas. 

Revelando algunos datos que vale la pena tener en cuenta:

• Un nuevo informe de Accenture predice que el comercio social crecerá tres veces más rápido que el comercio electrónico tradicional, más del doble de $ 492 mil millones en todo el mundo en 2021 a $ 1,2 billones en 2025.

• Estimamos que aproximadamente la mitad de todos los adultos estadounidenses realizaron una compra a través de las redes sociales en 2021.

• En 2022, se espera que las ventas de comercio social de EE. UU. alcancen los $ 45,74 mil millones, con más de la mitad de los adultos del país realizando una compra en las redes sociales. 

• Aquellos que no habían realizado tal compra mencionaron una variedad de razones, entre ellas preferir tratar directamente con un minorista (44 %), desconfiar de las plataformas con información de pago (43 %) y no estar seguros de si los productos mostrados eran legítimos (33 % ). eMarketer Insider Intelligence

Beneficios del comercio social para los minoristas

 Es claro que el Social Commerce llegó para quedarse, pues ha ido ganando popularidad en los últimos años, ya que los minoristas han comenzado a darse cuenta de los beneficios que el comercio social puede ofrecerles. 

Algunos de estos beneficios incluyen mayores ventas, mayor lealtad de los clientes y mayor conocimiento de la marca. Pero los beneficios de usar el comercio social son mucho más.

• Mayor alcance y ventas. El comercio social puede ayudar a los minoristas a llegar a nuevos clientes, aumentar el conocimiento de la marca e impulsar las ventas.

• Comunicación personal. El comercio social es beneficioso para los minoristas porque les permite conectarse con sus clientes a un nivel más personal. 

• Creación de comunidad. Los clientes pueden comunicarse entre sí y compartir sus opiniones sobre los productos, lo que puede ayudar a fidelizar a los clientes. 

• Impulsar las ventas. Además, los minoristas pueden utilizar las redes sociales para publicitar sus productos e impulsar las ventas. 

• Dirigirse a audiencias especializadas. Las plataformas de redes sociales como Facebook, Instagram y Twitter permiten a los minoristas dirigirse a audiencias específicas y crear anuncios que sean relevantes para esas audiencias. 

• Comunicación de promociones y actualizaciones. Mediante el uso de estos sitios, las empresas pueden mantener a los clientes actualizados sobre ventas, nuevos productos y otros anuncios. 

Ejemplos de comercio social

Estas son algunas de las principales plataformas de redes sociales que están ayudando a las marcas a aprovechar el comercio social, te mostramos algunas de sus características, destacadas por eMarketer Insider Intelligence:

Facebook

El potencial del gigante de Facebook, ahora Meta, es lo que lo lleva a liderar la lista del más buscado por las marcas para comercializar sus productos en redes sociales. 

Según eMarketer Insider Intelligence, Facebook es la principal plataforma de comercio social en los Estados Unidos de América, con 56,1 millones de compradores en 2021.

“En 2020, Facebook lanzó Facebook Shops, una plataforma móvil donde las empresas pueden crear tiendas en línea de forma gratuita, para ayudar a las pequeñas y medianas empresas (PYMES) a poner sus escaparates en línea durante la pandemia.”

Instagram

La cultura de influencers asociada con Instagram, propiedad de Facebook, lo convierte en un actor principal en el espacio del comercio social.

En 2019, Instagram lanzó Instagram Checkout, simplificando la forma en que las marcas permiten compras directamente en la plataforma. 

En 2020, Instagram llevó su contenido de compra un paso más allá al colocar el ícono de la pestaña de la tienda en la parte inferior de la página de inicio. Esto permite a los usuarios de Instagram hacer clic en el ícono y ver y comprar instantáneamente productos anunciados por marcas, influencers, o celebridades, tal como han hecho las hermanas Kardaishan. 

Tik Tok

Aunque Tik Tok es de los más nuevos en la industria del comercio social, su herencia como empresa china ya le da una ventaja sobre los competidores de la plataforma, ya que tiene la ventaja de comprender qué funcionó y qué no en otros mercados.

La destreza algorítmica de TikTok y la base de usuarios comprometidos y expertos en tecnología tienen el potencial de desencadenar un rápido crecimiento a medida que logra el ajuste del producto al mercado.

Tik Tok hace mucho que dejó de ser la plalaforma de bailes y bromas, y cada vez gana más relevancia para los negocios, así que bien vale la pena reenfocar la estrategia para la plataforma.

Twitter

Probablemente, la plataforma social menos popular cuando se trata de comercio social es Twitter, especialmente después de eliminar su función de botón de compra en 2017. Pero la plataforma ofrece a los especialistas en marketing y marcas la capacidad de participar en la escucha social, que luego puede ayudar en su estrategia de comercio social.

Al obtener información sobre exactamente de qué está hablando su audiencia, siendo honestos sobre lo que les gusta y lo que no les gusta, las marcas pueden analizar esa información y desarrollar una estrategia de redes sociales basada en los datos recopilados.

Pinterest

Algunas de las categorías más populares que se buscan en Pinterest tienen que ver con el diseño de interiores, la moda y la salud y el estado físico, lo que hace que su relevancia contextual para las compras y el conocimiento de la marca sea una plataforma ideal para el comercio social.

Si bien Pinterest genera una participación significativamente menor que Facebook, todavía se registra como un canal de compra clave porque toda su premisa se centra en crear inspiración sobre qué comprar.

Cómo empezar con el comercio social

Hay algunas consideraciones que las empresas minoristas deben tomar en cuenta al implementar una estrategia de comercio social. 

1. Asegurar que su sitio web esté optimizado para dispositivos móviles. Alrededor del 60% del tráfico en línea ahora proviene de dispositivos móviles. 

2. Crear contenido interesante y atractivo que atraiga a los clientes. Este contenido puede ser en forma de fotos, videos o publicaciones de blog. 

3. Crear una estrategia de comunicación. Puedes usar hashtags en los sitios de redes sociales para conectarte con clientes potenciales que quizás no hayan oído hablar de tu negocio antes. Esto es sólo una pequeña parte de una estrategia más grande que es necesario empezar a planear. 

Lo más recomendable es impulsar la estrategia de la mano de expertos, o incluso de unaa agencia de marketing digital. 

Entonces, ¿qué podemos concluir con el Comercio Social?

Para las empresas, el comercio social puede ser una excelente manera de conectarse con los clientes y hacer crecer tanto su marca, como sus ventas.

A través de plataformas de redes sociales como Facebook y Twitter, las empresas pueden publicar ofertas, información sobre sus productos o simplemente saludar a sus clientes. 

Además, al configurar una tienda en línea en sitios como Etsy o Amazon, las empresas pueden vender artículos directamente a los consumidores. Al interactuar con los clientes a través de las redes sociales y las tiendas en línea, las empresas pueden crear una conexión más personal y generar lealtad entre sus seguidores.

El comercio social es una forma para que las empresas vendan sus productos y servicios a través de las redes sociales. Se puede utilizar para conectar con los clientes, promocionar productos e impulsar las ventas. 

Hay muchas plataformas diferentes que las empresas pueden usar para crear contenido de comercio social, incluidas Facebook, Twitter, LinkedIn y Google Plus. 

Las empresas minoristas están en el tiempo perfecto para crear tiendas en línea que vendan productos y servicios, y pueden también ofrecer descuentos o envío gratuito en las compras realizadas a través de las redes sociales. 

El comercio social es una herramienta importante para que las empresas minoristas de todos los tamaños aumenten sus ingresos y lleguen a nuevos clientes en sus lugares favoritos de las redes sociales.

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No podemos escapar al hecho de que la tecnología avanza a ritmos acelerados. Con nuevos dispositivos y aplicaciones que se crean todos los días, es difícil mantenerse al día con las últimas tendencias, y mucho más saber cuáles son las más importantes para tu empresa de retail. 

Para las empresas de retail, mantenerse a la vanguardia es esencial para el éxito.

El auge del comercio conversacional es una tendencia que ha conquistado el mundo. Lo que una vez fue solo un sueño, ahora se ha convertido en una realidad y solo continuará creciendo. 

Esta nueva forma de comercio tiene que ver con hacer que las interacciones de compra y venta sean más personales e interactivas. Se trata de dar a los clientes la posibilidad de comprar productos y servicios sin salir de su zona de confort. Y lo mejor de todo, ¡de manera gratuita!

¿Qué es el Comercio Conversacional?

El comercio conversacional es un término que se utiliza para describir la tendencia de los consumidores a utilizar aplicaciones de mensajería como WhastApp o Messenger, entre otras más, para comunicarse con las empresas.

Esto puede incluir desde hacer preguntas sobre un producto o servicio, hasta realizar una compra y obtener servicio al cliente a través de los canales de comunicación más usados por los clientes. 

En muchos casos, el comercio conversacional tiene lugar en tiempo real, lo que lo convierte en una experiencia más inmediata y atractiva para los clientes, enriqueciendo así considerablemente la experiencia de cliente o Customer Experience (CX).

El comercio conversacional es una forma natural para que los clientes interactúen con las empresas y obtengan la información que necesitan, y en ocasiones incluso el producto o servicio. 

También brinda una oportunidad para que las empresas aprendan más sobre sus clientes y lo que quieren. La implementación del comercio conversacional se puede hacer de varias maneras: en el sitio web o aplicación, en la tienda o a través de chatbots. 

Cada uno de estos métodos tiene sus propias ventajas y desventajas, por lo que es importante elegir el que funcione mejor para tu negocio.

El auge de las aplicaciones de mensajería: ¿Por qué son tan populares?

Las aplicaciones de mensajería son algunas de las aplicaciones más populares del mercado en este momento. 

Hay algunas razones para esto: son increíblemente convenientes, ofrecen muchas funciones y son relativamente privadas. Las aplicaciones de mensajería permiten a las personas comunicarse fácilmente con amigos y familiares sin tener que llamarles, siendo posible enviar fácilmente fotos, videos y mensajes a varias personas a la vez, y dado que las aplicaciones de mensajería suelen incluir encriptación, son mucho más privadas que los mensajes de texto o las llamadas telefónicas tradicionales.

¿Cuáles son los beneficios del Comercio Conversacional?

El comercio conversacional es el siguiente paso en la evolución del comercio electrónico, ofreciendo a las empresas de retail el que se conecten con los clientes a través de plataformas de mensajería como Facebook Messenger, WhatsApp y WeChat, entre otras.

Hay una serie de beneficios al usar el comercio conversacional:

1. Mayor compromiso: los clientes están más comprometidos cuando pueden comunicarse directamente con una empresa. El comercio conversacional les facilita hacer preguntas y obtener respuestas rápidamente.

2. Mayor satisfacción del cliente: cuando los clientes pueden obtener ayuda cuando la necesitan, es más probable que estén satisfechos con su compra. El comercio conversacional brinda soporte instantáneo, lo que conduce a clientes más felices.

3. Tasas de conversión mejoradas: el comercio conversacional puede ayudar a las empresas a convertir más clientes potenciales en ventas. Los estudios han demostrado que los chatbots pueden aumentar las tasas de conversión hasta en un 67%, aunque el 87% de las personas prefieran tratar con personas, según un artículo de Forbes.

4. Servicio al cliente veloz y en tiempo real: el comercio conversacional facilita que los clientes se pongan en contacto con una empresa. Ahorra tiempo y dinero a las empresas al permitirles responder rápidamente a los problemas de los clientes.

5. Fuerte lealtad del cliente: el comercio conversacional ayuda a crear un sentido de comunidad entre los clientes. Puede ayudar a construir relaciones y aumentar la lealtad del cliente.

6. Accesible y fácil de usar: el comercio conversacional es increíblemente fácil de usar. Se puede integrar en un sitio web o aplicación móvil sin necesidad de conocimientos técnicos.

7. Incremento en ROI: el comercio conversacional brinda a las empresas la oportunidad de aumentar su retorno de la inversión (ROI).

¿Cómo implementar el Comercio Conversacional en tu Sitio Web o aplicación?

Si buscas implementar comercio conversacional en tu website o aplicaciones, hay algunas cosas que debes tener en cuenta, desde configuraciones sencillas, hasta elementos más complejos como interacción entre sistemas de inventarios e interfases de mensajería, por ejemplo.  

Sin embargo, con una buena estrategia y un plan, las empresas de retail pueden integrar opciones para recibir mensajes con preguntas y peticiones de sus clientes a través de aplicaciones de mensajería, sin mayor complicación. 

Como la lógica lo indica, dichos mensajes pueden ser contestados por personal humano de la empresa, o bien por chatbots que pueden dar respuestas automáticas personalizadas satisfactorias, hasta que sea necesario enlazar a un agente humano que pueda resolver peticiones más específicas. 

Comercio Conversacional con Chatbots Conversational AI 

El comercio conversacional, o el uso de chatbots para comunicarse con los clientes, es un tema candente en el comercio electrónico. Y por una buena razón: es una forma efectiva de aumentar las ventas y el compromiso. 

Tanto Meta Messanger (antes Facebook…) como WhatsApp ofrecen opciones avanzadas para negocio que permiten cómo configurar respuestas automáticas sin mayor complicación.

Un paso más avanzado implica adquirir una de las soluciones de chatbots que existen en el mercado. Algunas de ellas cuentan con muy buen nivel de Inteligencia Artificial Conversacional, y estas ofrecen opciones para configurar chatbots que interactúan con los clientes usando la aplicación Facebook Messenger, por ejemplo.

Comprar con Voz, sin salir de casa

Otra tendencia del comercio conversacional abarca también, más allá de las Apps de mensajería, las compras que se pueden realizar interactuando con robots y pidiendo productos en plataformas donde compradores y vendedores interactúan directamente entre sí a través de interacciones de voz, video y texto. 

Las plataformas de comercio conversacional como Amazon Echo y Google Home permiten a los clientes comprar productos y servicios sin tener que salir de casa. 

Esta tecnología tiene el potencial de revolucionar la forma en que compramos y hacemos transacciones, y aunado al Internet de las Cosas (Iot, por sus siglas en inglés) el potencial es sorprendente, pero eso sería materia de otro artículo completo.

Ejemplos de Comercio Conversacional en acción

El comercio conversacional (o comercio de chatbot) es el término que se le da a la unión de las aplicaciones de mensajería y los negocios minoristas. Esta forma relativamente nueva de comercio electrónico permite a los clientes interactuar con los minoristas a través de una interfaz de chat, en lugar de las interfaces web o de aplicaciones tradicionales. 

El comercio conversacional es más robusto gracias al auge de los chatbots, programas informáticos que pueden imitar una conversación humana.

Ya hay una serie de negocios exitosos que utilizan el comercio conversacional para interactuar con sus clientes. Aquí te compartimos algunos ejemplos:

1. 1-800-Flowers ha creado un chatbot que permite a los clientes pedir flores y regalos a través de Facebook Messenger y lo ha hecho muy bien, según se puede ver en Retail Dive.

2. Sephora cuenta con un chatbot que brinda atención al cliente, nuevos pedidos, devoluciones y reembolsos, así como consejos y sugerencias de belleza a través de WhatsAapp, con Yellow AI.

3. Pizza Hut ha desarrollado un chatbot que permite a los usuarios pedir comida y pagarla con un número de teléfono, cuenta de Facebook o PayPal.

4. Google ha creado un chatbot que puede conectarse con los usuarios del Asistente de Google para brindar información sobre una gran variedad de temas.

5. Google también ha creado un chatbot que se puede usar para programar citas con dentistas, médicos y otros profesionales de la salud a través del Asistente de Google y Gmail.

Sin embargo, existen limitaciones para este tipo de chatbots. Estos bots suelen estar limitados en términos de lo que pueden hacer, pero podemos tener por seguro que la Inteligencia Artificial estará cada vez más presente en nuestras vidas, y el comercio minorista no será la excepción. 

El Retail Conversacional llegó para quedarse 

El Retail Conversacional llegó para quedarse, y cada vez más tiendas implementan alguna solución en la que, de manera manual, o de manera automatizada con inteligencia artificial, atienden preguntas y solicitudes de los clientes a través de plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp o Meta Messenger y otras. 

Por su facilidad de implementación las empresas de retail ya no tienen pretexto, y es cuestión de decisión, afinar procesos y ampliar la estrategia de atención multicanal a los mensajes instantáneos. 

Vale la pena revisar casos de retail conversacional exitosos que mezclen atención al cliente, nuevos pedidos, devoluciones y reembolsos, además de consejos y sugerencias, tal como el de Sephora. 

Para lograr casos como ese será necesaria una implementación más compleja que la simple configuración de respuestas automáticas en Meta o en WhatsApp Empresarial, sino que habrá que hacerlo de la mano de expertos en tecnologías de retail y de inteligencia artificial. 

Cualquier inversión valdrá la pena, pues mejorará considerablemente la experiencia de clientes de tu empresa de retail, lo cual será determinante considerando que los clientes quieren atención, quieren respuestas, y las quieren rápido, a la velocidad de WhatsApp. 

Mejora tu Presencia Omnicanal y empodera a tus tiendas para atender por WhatsApp y Messenger

En Teamwork Commerce somos expertos en tecnologías de retail y podemos llevarte de la mano a la adopción de tu estrategia de Retail Conversacional. Agenda una cita hoy en nuestro Sitio Web.

Ir de compras ha dejado de ser una actividad para adquirir productos únicamente. Los clientes en el mundo entero se han caracterizado cada vez más por ir en búsqueda de experiencias, y los minoristas deben considerar este comportamiento como base para diferenciarse en el mercado. 

El comercio minorista está cambiando. Los consumidores están comprando de una manera diferente y los minoristas deben adaptarse para satisfacer sus necesidades. Una forma en que los minoristas se están adaptando es ofreciendo Experiential Retail o Retail de Experiencias.

Estas experiencias permiten a los clientes tener una interacción única con el minorista y les brindan la oportunidad de aprender más sobre los productos o servicios que ofrece la tienda, además de que querrán compartirlos con gusto en sus redes sociales si la experiencia es buena. 

Hay muchos beneficios para el comercio experiencial, incluido el aumento de las ventas y la lealtad de los clientes, la creación de un sentido de comunidad dentro de la tienda y la generación de nuevas oportunidades de marketing, que pueden llegar hasta donde la imaginación lo permita.

En este blog te invitamos a conocer más sobre esta innovadora tendencia que puede ayudar a tu negocio de retail o ofrecer mucho más que productos y, por ende, a ganar más clientes. 

¿Qué es el Retail Experiencial?

El Retail Experiencial (del inglés Experiential Retail) se refiere al conjunto de experiencias que las marcas ofrecen a sus clientes que van más allá de los productos, y que pretenden evocar los sentidos, provocar sensaciones y en general generar experiencias agradables que sean dignas de ser compartidas en redes sociales.

La venta minorista experiencial es un tipo de venta minorista que se centra en la experiencia del cliente y la interacción con la tienda. Esto incluye desde pantallas interactivas, ofertas de productos únicos y servicio personalizado, hasta escaparates interactivos, experiencias de realidad simulada, o bien cualquier situación fuera de lo común que pueda ser vivida y compartida por los clientes en sus redes sociales.

El comercio experiencial es un tipo de compra que anima a los consumidores a interactuar con los productos y servicios que se venden. Este tipo de venta minorista puede adoptar muchas formas, desde tiendas que permiten a los clientes tocar y sentir la mercancía antes de realizar una compra, hasta restaurantes que permiten a los comensales probar la comida antes de pedirla. 

El comercio minorista experiencial implica el uso de elementos del entorno para crear una experiencia de compra única. Se puede encontrar en lugares como parques temáticos, parques de diversiones y zoológicos, donde los visitantes pueden disfrutar de actividades como montañas rusas o encuentros con animales mientras compran, o bien en las tiendas mismas.

Por supuesto todo el Retail Experiencial será más poderoso cuando se usa en combinación con plataformas digitales. Las posibles experiencias que puedes dar a tus clientes llegan tan lejos como la imaginación te lo permita.

Diferencia entre Retail Experiencial y Experiencia Retail

Cuando hablamos de Experiencia Retail, según los principales resultados de la búsqueda del término en Google, realmente nos referimos a la totalidad de la experiencia de cliente, desde que muestra la intención de querer comprar algo, hasta que finalmente lo compra y después habla, bien o mal, sobre el producto. 

Experiencia Retail entonces tiene más que ver con la Experiencia de Cliente o en inglés Customer Experience abreviada y mejor conocida como: CX. 

(Te invitamos a leer nuestros artículos sobre Experiencia de Clientes: Mejora la Experiencia de Clientes con Mapas de Experiencia y 7 Principales Tendencias para Empresas de Retail en Latinoamérica)

Crear un retail de experiencias, sin duda te permitirá catapultar tu experiencia retail, pues las personas que las vivan las integran a la totalidad de la Experiencia de Clientes (CX), y el ciclo de recomendaciones puede hacer explotar tus canales sociales hasta el cielo.

El Retail Experiencial o Experiential Retail es Preferido por los Consumidores

Si bien el gasto en Retail Experiencial ha crecido en un 70% desde 1987, empezó a subir como espuma poco antes del 2019, y esto lo reflejan diversos estudios como este de KPMG que anota que “más de 3 de cada 4 personas, alrededor del 78%, prefieren gastar más dinero en una experiencia o un evento.” 

En el mismo estudio 69% de las personas contestaron que “creen que acudir a eventos en vivo, les ayuda a conectar mejor con sus amigos, su comunidad y su mundo.”

Así que bien vale la pena invertir y poner a volar la creatividad (de preferencia con agencias especializadas), para crear experiencias que tus clientes amen compartir en redes sociales. 

¿Por qué razones el Retail Experiencial es una tendencia importante para el futuro del retail?

1) Atrae a clientes que buscan algo único y nuevo.

2) Genera lealtad entre los clientes, lo que puede conducir a más ventas a largo plazo.

3) Puede crear una comunidad, lo que también genera más ventas a largo plazo. 

4) Es flexible: los minoristas pueden adaptarlo a sus necesidades y posibilidades. 

5) Es rentable: a los clientes les gusta y están dispuestos a pagar por ello, y a pagar incluso más. Por lo que bien puede valer la pena invertir, siempre y cuando se ejecute de la manera correcta. 

¿Qué hace el Comercio Minorista Experiencial de manera diferente al comercio minorista tradicional?

• Crea una experiencia inmersiva, digna de compartirse en instagram y otras redes sociales
• Da prioridad a la participación del cliente, no a las ventas
• Mantiene involucradas a las comunidades (Más Engagement!)
• Inspira nuevos enfoques y maneras de acercarse a las marcas
• Profundiza en la relación del cliente con la marca/producto/tienda
• Estimula los sentidos de tus clientes
• Implica adoptar un enfoque omnicanal
• Desafía las expectativas del cliente, superándolas con creces
• Aprovecha los eventos y servicios en la tienda
• La experiencia de la tienda aborda las necesidades del consumidor
• El cliente crea y comparte su experiencia, generando contenidos basados en la marca

¿Cuáles son los beneficios del comercio minorista experiencial?

Cuando se trata de gastar el dinero queremos asegurarnos de que estamos obteniendo lo mejor. Y, en el panorama minorista actual, eso significa buscar experiencias en lugar de simplemente comprar cosas. 

El comercio experiencial ha ido en aumento en los últimos años, ya que los minoristas se han alejado de las compras tradicionales y se han centrado en la creación de experiencias únicas para sus clientes. Entonces, ¿cuáles son los beneficios del comercio experiencial?

Por un lado, el comercio minorista experiencial crea una conexión más personal entre el cliente y el minorista. Al involucrar todos los sentidos, los minoristas pueden crear un ambiente que se sienta más como un destino que como una tienda. Esto puede animar a los clientes a volver una y otra vez, así como recomendar la tienda a sus amigos.

El comercio experiencial también ayuda a generar lealtad a la marca. A continuación, te invitamos a verlo en la experiencia de casos exitosos.

Ejemplos de Experiencias Retail

1. La Tienda emergente “Samsung 837” de Samsung en Manhattan, un lugar estilo “caverna” de 52 mil metros cuadrados, con arte interactivo, experiencias de realidad virtual, salas de estar, además de estudio de grabación y una pared de exhibición de 96 pantallas de 3 pisos. La comunidad de TripAdvisor  la tiene como algo que “se debe ver” en Nueva York.

2. House of Vans en Londres, Reino Unido, un espacio 2800 m2, con una minirampa de concreto y un recorrido callejero para patinetas, cine, café, sala de música en vivo y galería de arte. Más recientemente está también su experiencia en Los Angeles y la de Ciudad de México, vale la pena visitarlas, aunque sea en línea. 

3. Tiendas emergentes de Farfetch en el Reino Unido para minoristas en línea de ropa de alta gama.

4. Eventos de IKEA donde los clientes podían pasar la noche en su almacén en Essex, Inglaterra y recibir masajes, podían seleccionar su ropa de cama y recibir consultas sobre el sueño y los colchones de un experto en sueño.

5. Museos de selfies, donde se alienta a los visitantes a interactuar con exhibiciones y posar para fotografías.

6. Space Ninety 8, una rama de Urban Outfitters que vende mercadería, tiene clases de yoga, firmas de álbumes, clases de arte y otros espacios sociales.

7. TOMS, una empresa de calzado que colocó cascos de realidad virtual en 100 tiendas “virtualmente transportándolos” a Perú para ver el impacto de una campaña social.

8. El comercio experiencial abarca la venta minorista experiencial, pero también puede ser experiencias puramente virtuales. Así están las ”Experiencias” de Airbnb que ofrece alojamiento combinado con experiencias en ciudades.

9. Red Bull que gastó $65 millones para, con la ayuda de la agencia MediaMonks, lanzar al temerario austriaco Felix Baumgartner desde un globo espacial y transmitirlo en vivo, generando millones de vistas en poco tiempo. 

10. Están también las Salas de escape, o “Escape Rooms”, en los que los participantes ponen a prueba su inteligencia, astucia y destreza para resolver misterios y lograr, si pueden, escapar de la habitación. 

Hay muchos ejemplos de minoristas experienciales exitosos. Apple es una de las más conocidas, con sus elegantes tiendas y productos innovadores. Disney es otro gran ejemplo, con sus parques temáticos y productos de personajes. Y luego están las tiendas como Nike, que se enfocan en brindar una experiencia de estilo de vida saludable y activa para sus clientes.

Entonces ¿Cómo podemos concluir el tema del Retail Experiencial?

Afortunadamente, el comercio minorista experiencial está en aumento. Y vemos cada vez más marcas que brindan a sus clientes experiencias inolvidables, mismas que no se pueden replicar en línea, pero que siempre son potenciadas por plataformas digitales.

Contar con una solución de retail omnicanal entonces resulta indispensable, pues es ahí donde se captarán las interacciones de los clientes, desde que teclearon un término de búsqueda de un producto, o experiencia, y al encontrarlo se sumergieron en un mundo de sensaciones y emociones positivas que después les llevaron a compartir, a comprar, a recomendar, y el ciclo continúa. 

Los minoristas que adopten el comercio retail experiencial podrán diferenciarse de su competencia y prosperar en el mercado actual, y si lo hacen bien su plataforma omnicanal llevará el pulso a la perfección de todo lo que sucede más allá de las maravillosas experiencias retail.

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Con el fin de equipar a nuestros clientes con las mejores herramientas para negocios minoristas exitosos, en Teamwork Commerce nos complace brindarte las increíbles características y beneficios de nuestro socio Endear, como una solución conjunta de Clienteling para mejorar la experiencia general tus clientes y crecer en el panorama competitivo, creando mejores experiencias de compra.

¿Qué es el Clienteling y cómo puede beneficiar a los comercios minoristas?

El clienteling, nos dice nuestro socio Endear, “es el uso eficiente de la información para crear experiencias íntimas para el cliente.”

Para decirlo de otra manera, el clienteling se asemeja al tipo de experiencia de compra que puedes encontrar en boutiques de alta gama o programas de compras personales, pero para todos los clientes que ingresan a tu tienda.

El Clienteling engloba la personalidad de tu marca, la capacidad de relacionarte con tus clientes y la capacidad de impulsar las ventas a través de la creación de conexiones con los clientes, que se convierten en relaciones a largo plazo.

Si bien no abarca todas las partes de la experiencia de una marca, como el espacio, el diseño o la mercancía, el Clienteling puede convertirse en un arma secreta para destacarte de tus competidores.

Según un estudio realizado por Boston Retail Partners, los minoristas que invierten en programas de captación de clientes, que implican capacitar a los asociados de ventas para brindar un servicio personalizado y recomendaciones a los compradores, ven un aumento promedio de las ventas del 15 por ciento. 

El Clienteling puede beneficiar a las empresas minoristas de varias maneras, desde aumentar la lealtad de los clientes y el gasto o ticket promedio, hasta ayudar a los dueños de negocios a comprender mejor las necesidades de sus clientes. 

Al brindar atención individualizada y recomendaciones personalizadas, el personal de ventas puede crear relaciones duraderas con los clientes a nombre de la marca, alentándolos a regresar una y otra vez. 

Además, la búsqueda de clientes puede ayudar a los dueños de negocios a identificar tendencias entre tus clientes y ajustar sus ofertas de productos como consecuencia.

Beneficios del Clienteling

En el mundo del retail, el servicio al cliente es clave. Muchas tiendas han adoptado la política de clienteling, que es un servicio que atiende a clientes individuales y les brinda una experiencia de compra única. 

Hay muchos beneficios del clienteling tanto para el cliente como para la tienda.

Para los clientes, el mayor beneficio es que reciben atención personalizada de un asociado de ventas que conoce sus preferencias y puede ayudarlos a encontrar lo que buscan. 

El clienteling también permite a los clientes construir una relación con su asociado de ventas, lo que puede conducir a un trato especial y descuentos. Al final del día, cuando los clientes están en una tienda, a quienes compran es a las personas.

Para las tiendas, el clienteling brinda la oportunidad de aprender más sobre las necesidades y  las preferencias de sus clientes. 

Esta información se puede utilizar para crear campañas de marketing dirigidas y para mejorar la selección de inventario. Las tiendas que ofrecen atención al cliente también tienden a tener una mayor lealtad de los clientes y un gasto mayor por visita que las que no lo hacen.

¿Cómo funciona el Clienteling?

Según la definición anterior de Endear, el Clienteling se puede dividir en dos funciones principales:

• Recopilación de datos sobre las interacciones con los clientes.
• Aprovechar esta información para crear experiencias de marca íntimas y personalmente relevantes para los clientes.

Cienteling y Datos de Clientes

El clienteling, nos dice Endear, comienza con datos, pero termina con interacciones personales de calidad. 

De hecho, casi el 80 % de los compradores dicen que solo interactuarán con ofertas personalizadas. Es mucho más probable que los clientes que reciben un mensaje de texto, una llamada o un correo electrónico personal genuino tomen medidas que aquellos que reciben un correo electrónico automatizado ordinario, de los que se pierden en la bandeja de entrada.

Las mejores interacciones personales son las reales. No hay nada peor que recibir un mensaje automatizado y mal pensado de una marca. Un correo electrónico bien diseñado está bien, pero es mejor cuando un ser humano está disponible para construir una relación legítima y escuchar las necesidades de los clientes.

Para crear un mensaje, promoción o experiencia íntima y única para cada comprador, los datos relevantes del cliente deben estar fácilmente disponibles para todos los miembros del equipo. Estos son los datos en tiempo real que tu equipo debe capturar.

Clienteling y el Personal de Ventas

Clienteling tiene que ver con lo personal y auténtico, nos dice Endear.

El Personal de ventas son el rostro de la marca, la primera interacción cuando de tiendas físicas se trata, por lo que tienen la mayor oportunidad de aprovechar los datos de una manera íntima. 

Las empresas deben alentar a tus asociados de ventas a crear las interacciones más personalizadas posibles, tales como sesiones de estilo personales o seguimientos de marketing por SMS.

Si una marca puede satisfacer las necesidades de los clientes y escalar las relaciones personales, existe una receta clara para el crecimiento. Las marcas que dominan el clienteling, lo hacen traduciendo los datos de los clientes en experiencias íntimas.

Analicemos dos interacciones con un vendedor. En el primer escenario, un cliente entra a una tienda y escucha: “¿Puedo ayudarlo a encontrar algo?”. Esta interacción es agradable y hace que el cliente se sienta a gusto. 

Sin duda, sería mucho mejor escuchar: “¡Hola, señora Martínez!, bienvenida una vez más, creo que le va a encantar una nueva prenda de verano que acabamos de recibir, combina perfectamente con los zapatos que compró la temporada pasada”.

Este último es mucho más cálido y personalizado; es casi como hablar con un amigo.

Con suficientes datos, existe la oportunidad de personalizar cada interacción en la tienda. En general, la clientela brinda a los compradores las experiencias que necesitan para amar tu marca. Se trata de recopilar los datos correctos, rastrearlos de manera efectiva y aprovecharlos de manera humana.

Cómo configurar un sistema de Clienteling

Lo mejor será hacerlo de la mano de los expertos, y es por ello que en Teamwork Commerce unimos fuerzas con Endear, para poder brindar a nuestros clientes una solución líder en Clienteling que permita potenciar la experiencia de tus clientes, y ultimadamente, tus ventas.

Un sistema de clientela es una excelente manera de realizar un seguimiento de tus clientes y tu información de contacto, así como de los productos que les interesan.

Al configurar un sistema de clienteling como Endear, puedes asegurarte de que cada cliente reciba la atención personalizada que merece, y de que serás capaz de comercializar con ellos de manera más eficaz.

Qué hacer después de realizada la venta

El paso final del proceso de ventas es garantizar una transición fluida desde que el comprador acepta comprar tu producto o servicio hasta que se convierte en cliente. 

Esto generalmente significa configurar algún tipo de sistema CRM que permita mantenerse en contacto con ellos y realizar un seguimiento de lo que le han comprado, además de potenciar el alcance del marketing. 

También es importante asegurarse de que el proceso de compra haya sido fácil para ellos y que sepan lo que sucede en cada etapa. Finalmente, se debe hacer un seguimiento con ellos después de que hayan realizado su compra, para asegurarse de que todo salió bien.

Entonces ¿qué podemos concluir sobre el Clienteling? 

El Clienteling es un término utilizado para describir la práctica de utilizar las relaciones personales con clientes, empleados u otras personas influyentes para acceder a oportunidades. 

Debido a la gratificación instantánea y la personalización del comercio electrónico, las expectativas de los clientes están cambiando más rápido que nunca. El Clienteling es entonces más necesario que nunca, porque crea experiencias poderosas y personales para el cliente que crean la marca y la lealtad del cliente. 

Si bien el clienteling sigue siendo algo único en el comercio minorista, es una estrategia que vale la pena para cada una de las marcas que la usan, y tus clientes lo agradecen, ¿qué estás esperando para echarlo a andar en tu negocio de retail?

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