La Importancia de los Programas de Lealtad para la Industria del Retail

Si te encuentras en la apasionante industria del Retail, seguramente has implementado estrategias de captación de clientes para que cada vez lleguen más personas a comprar a tu tienda en línea o tienda física. Sin embargo, en muchas ocasiones la mayoría de los esfuerzos de marketing se concentran en la obtención de clientes, y no tanto en la fidelización de los mismos, es decir, en aquellos clientes que ya tienes. 

¿Qué son los Programas de Lealtad y cómo funcionan?

Los programas de lealtad son una estrategia clave para la experiencia del cliente y muy importantes para la industria minorista, pues sirven para mantener a los clientes contentos con la marca y los animan a volver a la tienda o sitio web y a seguir comprando. 

Los clientes fieles a una marca gastan un 67% más que aquellos que son nuevos. Es por esto que implementar un programa de lealtad o estrategias de fidelización es tan importante para los intereses de los negocios de retail.

Los programas de lealtad están diseñados para animar a los minoristas a mantener frescas las interacciones con sus clientes, y tener a sus clientes contentos.

Funcionan ofreciendo recompensas y premiando a los consumidores por la lealtad a la marca, a través de puntos y otras ventajas que son aprovechadas por los clientes. 

Atraídos por un descuento inmediato y la promesa de futuras recompensas, los consumidores entregan información personal básica, como direcciones de correo electrónico y niveles de ingresos a minoristas, restaurantes, hoteles y aerolíneas cuando se unen a programas de lealtad. Pero con demasiada frecuencia eso no se traduce en una relación a largo plazo.

Los programas de lealtad exitosos aprovechan la oportunidad de recopilar datos propios para comprender mejor cómo interactuar con los clientes y brindar experiencias relevantes. 

¿Cuál es la clave para un Programa de Lealtad exitoso?

 

La clave para un programa de lealtad exitoso es asegurarse de que las recompensas sean lo suficientemente atractivas como para que los clientes se sientan motivados a seguir comprando. 

Según eMarketer, estas son las tres tácticas que deben emplearse al estructurar un programa de fidelización:

   1. Personalización. Usa los datos que tienes para entender a profundidad a tus clientes leales, yendo mucho más allá de los perfiles socio demográficos y las preferencias de compra. De esta forma, sabrás qué contenido y qué tipo de mensajes atraerá mejor a tus clientes.

 

   2. Experiencia del cliente. Usa los datos con los que cuentas para realizar un seguimiento del viaje del consumidor (Customer Journey), de modo que puedas anticipar qué beneficios atraerán a los miembros después del registro inicial, motivándolos a participar.

 

   3. Omnicanalidad. Aprende a través de las interacciones de los miembros cómo acceden tus clietes al programa de fidelización. Será indispensable asegurarte de que el programa funciona a través de múltiples canales, tanto en línea como fuera de línea, y que la experiencia es consistente. 

 

¿Cómo ayudan al retail los Programas de Lealtad?

 

1. Aumentan las ventas: Los programas de lealtad son beneficiosos para la industria minorista porque animan a los clientes a seguir comprando en la misma tienda.

 

2. Mejoran el retorno de la inversión en Marketing: Esto es claramente muy beneficioso, pues a medida de que se vaya obteniendo un buen retorno de la inversión, se podrá, sobre todo en empresas más pequeñas, continuar invirtiendo en estos esfuerzos cada vez más y obteniendo a su vez mejores resultados.

 

3. Ayudan a tener mayor calidad de datos: Los programas de lealtad ayudan a las empresas a obtener un mayor número de datos relevantes de los clientes, así como su fecha de cumpleaños, canal preferido de contacto, gustos específicos, historial de compras, entre otros. Gracias a esto, se podrá dar un mejor seguimiento de estos datos a beneficio del cliente. 

 

4. Ayudan a optimizar los inventarios: Al comprender lo que sus clientes quieren y necesitan, las empresas pueden ajustar su inventario y sus ofertas en consecuencia. 

 

5. Crean relaciones de largo plazo: Finalmente, los programas de lealtad permiten crear relaciones de largo plazo con los clientes, y conforme se van dando más interacciones, los negocios minoristas podrán ofrecerles cada vez más mejores ofertas. 

 

6 .Ayudan a aumentar el ticket promedio de venta: Como mencionamos anteriormente, los clientes fieles a una marca gastan un 67% más que aquellos que son nuevos, lo cual puede ser a través de mayor número de ocasiones de compra, o aumento en los tickets de venta. 

 

Los diferentes tipos de Programas de Lealtad

 

Hay tres tipos diferentes de programas de lealtad que se usan comúnmente en la industria minorista. Estos incluyen programas basados en puntos, programas escalonados y programas de suscripción.

1. Sistemas de Puntos 

Existen diferentes tipos de programas de lealtad, pero el más común es el sistema de puntos. Bajo este sistema, los clientes ganan puntos por cada compra que realizan. Una vez que alcanzan una cierta cantidad de puntos, pueden canjearlos por descuentos o regalos. 

Algunos ejemplos son: Liverpool, Palacio de Hierro, y bancos como BBVA Bancomer y Santander.

2. Sistemas Escalonados

Otro tipo de programa de fidelización es el sistema escalonado, en el que los clientes ascienden a niveles más altos a medida que gastan más dinero. 

Los niveles más altos vienen con beneficios adicionales, como envíos gratis o acceso exclusivo a productos y oportunidades de compra. Un claro ejemplo de este tipo de programa de fidelización es Mercado Libre que maneja distintos niveles de acuerdo a tus compras en Mercado Libre y tus pagos con Mercado Pago, y Starbucks Rewards que también funciona de acuerdo a distintos niveles. 

3. Programas de Suscripción

Los programas de suscripción cobran una tarifa mensual o anual a cambio del acceso a ofertas y descuentos exclusivos. 

Este tipo de programa es popular entre las empresas que venden artículos de alto precio que los clientes deben reemplazar periódicamente, como llantas o electrodomésticos. 

Algunos programas de suscripción que podemos mencionar son aquellos que te envían regalos o kits especiales cada mes, bajo una suscripción fija mensual, como Bean Box.

 

Ejemplos de Programas de Lealtad

 

Hay unos muy creativos e innovadores, que bien vale la pena checar, como los de Sephora, los de Nike o los de Body Shop.

Todos estos programas ofrecen diferentes beneficios que atraen a diferentes clientes. Por ejemplo, Starbucks Rewards ofrece a los clientes bebidas gratis y otros beneficios, mientras que Amazon Prime ofrece envíos gratis y acceso a ofertas exclusivas.

Los programas de lealtad pueden ser una excelente manera para que los minoristas construyan relaciones con sus clientes y hagan que regresen. 

Con tantas opciones diferentes disponibles, seguramente habrá un programa de fidelización que satisfaga las necesidades de cualquier negocio. 

 

7 Tips para crear un Programa de Lealtad exitoso

 

Hay algunas cosas a tener en cuenta al crear un programa de fidelización:

1. Asegúrate de que el programa sea simple y fácil de entender. Los clientes deberían poder ver fácilmente cómo pueden ganar recompensas y canjearlas.

 

2. Ofrece recompensas atractivas que atraigan a tu mercado objetivo. Las recompensas deben ser algo que los clientes realmente quieran canjear por más datos y su lealtad a tu marca.

 

3. Promocionar el programa de fidelización para que los clientes lo conozcan y sepan darse de alta. Utiliza canales de marketing como el correo electrónico, las redes sociales y la señalización en la tienda, además de capacitar al personal para que los ofrezca.

 

4. Asegúrate de que el programa de lealtad esté integrado con su sistema de punto de venta para que sea fácil para los empleados rastrear la actividad del cliente y otorgar puntos en consecuencia.

 

5. Asegúrate de tener un sistema para realizar un seguimiento de la actividad de los clientes, como la frecuencia con la que los clientes entran en su tienda. Para esto, un buen CRM y un buen sistema de clienteling pueden hacer maravillas. 

 

6. Facilita que tus clientes canjeen sus recompensas ofreciendo una amplia selección de artículos que pueden canjearse. 

 

7. ¡Comunícate con tus clientes cuando puedas! Cualquier oportunidad es válida: Cumpleaños, ofertas a la medida, temporadas y promociones que puedan interesarle. 

 

Panorama de los Programas de Lealtad para Empresas Minoristas

 

A medida que el panorama minorista continúa cambiando, es más importante que nunca que los minoristas tengan una base de clientes leales. 

Los programas de lealtad se encuentran entre las tecnologías que han visto un aumento en la adopción debido al nuevo enfoque en la transformación digital, derivado de la pandemia. 

MarketsandMarkets pronostica que el tamaño del mercado global de gestión de lealtad crecerá de $ 8600 millones en 2021 a $ 18 200 millones en 2026. 

Teniendo en cuenta el valor emergente de la industria de gestión de lealtad, es fundamental comprender las tendencias subyacentes para que las empresas puedan construir un concepto relevante y exitoso para sus programas de lealtad.

Es importante considerar que el involucramiento (engagement) de los clientes ha sido la motivación principal para ejecutar un programa de fidelización, según nos indica el Global Customer Loyalty Report de la plataforma Antavo 

Desde la pandemia del Covid-19, el desafío más importante para las empresas minoristas con programas de lealtad ha sido la capacidad de ofrecer experiencias omnicanal perfectas. A lo que todo se reduce: mejorar la experiencia de clientes. 

 

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