Publicado originalmente en Forbes

Sergey Kozhevnikov, Vicepresidente de Desarrollo de Productos en Teamwork Commerce 

Las marcas minoristas de hoy en día buscan continuamente herramientas y soluciones que les permitan sobresalir. Un factor que se ha convertido rápidamente en la clave para ayudar a los minoristas a lograr esta diferenciación, es la experiencia del cliente; más específicamente, la capacidad de brindar un servicio al cliente optimizado y personalizado.

Para crear estas experiencias personalizadas, los minoristas deben poder utilizar dos factores clave: los datos de los clientes y la tecnología. En primer lugar, deben poder recopilar con precisión la información deseada del cliente, pero también deben poder aprovechar la tecnología que pueda mantener seguros los datos del consumidor y presentarlos de una manera que les permita hacer recomendaciones significativas, personalizar sus interacciones con los clientes y en última instancia, ofrecer una experiencia de alta calidad y altamente personalizada.

Comprender que la personalización tiene sus desventajas

En un mundo ideal, el proceso de recopilar información del consumidor y utilizarla para crear experiencias de alta calidad para el cliente funciona a la perfección. Sin embargo, no vivimos en un mundo ideal.

En realidad, estos datos altamente confidenciales de los clientes son extremadamente valiosos, y en las manos equivocadas, pueden utilizarse para extorsionar a las empresas y, a veces, incluso a los consumidores cuya información ha sido robada. Desafortunadamente, los delincuentes informáticos son capaces de vulnerar los sistemas tecnológicos y obtener acceso a estos datos, y lo harán si éstos no se protegen cuidadosamente.

Desde la introducción del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) en 2018 y la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA) en 2020, los consumidores se han vuelto mucho más conscientes de los datos que nunca. Sin embargo, el cibercrimen sigue aumentando.

Según una investigación realizada por Check Point, existe un 38% de aumento en los ciberataques a nivel global en 2022 en comparación con 2021, y el volumen global alcanzó un máximo histórico en el cuarto trimestre de 2022. Es más, con la introducción de tecnologías innovadoras como la IA generativa, se predice que el número de ataques seguirá creciendo. 

En una industria donde diariamente se procesa una gran cantidad de datos sensibles como direcciones de entrega, información de contacto e información financiera, el sector minorista es un objetivo rentable para los delincuentes informáticos. De hecho, IBM considera que el costo promedio de una filtración de datos en el comercio minorista asciende actualmente a aproximadamente 3,28 millones de dólares.

Con la creciente amenaza de los ataques cibernéticos y un mayor enfoque en línea en la recopilación de datos, los consumidores se han vuelto mucho más conscientes de la información que están revelando. Por esta razón, los retailers deben tener en cuenta que, si bien un servicio personalizado es importante para crear experiencias de alta calidad, nunca debe realizarse a expensas de la seguridad.

Confiabilidad y Tokenización

Como se mencionó anteriormente, la clave de la personalización radica en la recopilación consensuada y segura de datos de los consumidores, así como en procesar y presentar adecuadamente esta información para que los minoristas puedan adaptar fácilmente su enfoque a los visitantes de las tiendas.

En definitiva, un CRM seguro puede ayudar a los minoristas a lograr ambos objetivos. Desde una perspectiva de seguridad, los minoristas deberían, como mínimo, trabajar únicamente con aquellos socios que estén acreditados para salvaguardar los datos de los clientes.

Los proveedores con credenciales de seguridad, como Controles de sistemas y organizaciones (SOC), han evaluado y probado exhaustivamente las políticas y procedimientos en relación con la seguridad, disponibilidad y confidencialidad de los datos. Esto no quiere decir que cualquier empresa sin estas credenciales no proporcione una solución segura, pero en el caso de los datos de los clientes, es mejor prevenir que curar.

Cualquiera que sea la tecnología que se implemente, si se manejan datos confidenciales, es necesario asegurarse de que la tokenización ayude a protegerlos. La tokenización actúa como una referencia que se relaciona con los datos originales a través de un sistema de tokenización. Si son interceptados, los datos no tendrán ningún valor ante amenazas externas.

A partir de este punto, con los datos de los clientes en un sólo lugar, los minoristas pueden garantizar que la seguridad de sus datos siga siendo sencilla. Los datos del cliente, almacenados de forma segura en un repositorio separado y consultados según sea necesario por los empleados, en la tienda, nunca se revelan ni se importan a un sistema local.

No Olvides el Aspecto Humano 

Un minorista puede implementar la tecnología más segura disponible, pero una empresa es tan segura como su eslabón más débil. En muchos casos, el eslabón más débil es el empleado. De acuerdo a la investigación realizada por Fortra, hubo más ataques de phishing en el primer trimestre de 2023 que en cualquier otro período de la historia.

El phishing se ha convertido en una amenaza importante para las empresas, ya que se dirigen a empleados no capacitados o vulnerables y los engañan para que proporcionen datos confidenciales. Esto puede suceder en cualquier organización, no sólo en el comercio minorista. Las empresas minoristas (desde las oficinas centrales hasta las tiendas y los almacenes) deben brindar capacitación adecuada en ciberseguridad a su personal para que sus implementaciones tecnológicas sigan siendo efectivas.

Desde organizar cursos de mejores prácticas de ciberseguridad, hasta enseñar habilidades básicas para ayudar a detectar y abordar intentos de phishing, los minoristas deben continuar capacitando a su personal además de implementar cualquier tecnología.

Aprovechando los Beneficios de la Seguridad

Una base de datos segura no sólo protege a los minoristas de la amenaza de ataques y altas multas por parte de las oficinas correspondientes de cada país, sino que también transmite confianza a los clientes. Según Statista, 39% de los clientes a nivel global, creen que proporcionar información clara sobre cómo se utilizan los datos de los consumidores, ayudaría a la empresa a generar confianza. 

Si un cliente confía en una marca de retail, es más probable que comparta voluntariamente sus datos. A partir de ese momento comienza un círculo virtuoso en el que los datos se aprovechan para personalizar las experiencias: haciendo recomendaciones basadas en compras anteriores, ofreciendo beneficios de programas de fidelización y adaptando cada punto de contacto a beneficio del cliente. Esto sólo crea más confianza, más lealtad y, en última instancia, mejores relaciones con los clientes a largo plazo.

Invertir en datos seguros en la industria del retail puede parecer una tarea difícil. Sin embargo, puede preparar a los minoristas para el éxito a largo plazo, basado en experiencias de alta calidad y clientes leales.

Se acerca una de las temporadas de compras más importantes del año, en donde se celebran eventos como El Buen Fin, Black Friday y Cyber Monday, y sin duda, los minoristas están preparándose para encontrar maneras de aumentar las ventas y superar a la competencia. Para lograrlo, deben asegurarse de llegar a su audiencia objetivo con ofertas irresistibles y proporcionar una experiencia de compra optimizada y agradable, todo eso, sin dejar de ser rentables.

Afortunadamente, la tecnología puede desempeñar un papel fundamental para alcanzar estos objetivos. En este blog, exploramos cuatro formas en las que los minoristas pueden utilizar la tecnología para manejar eficazmente el caos que esta temporada conlleva, y maximizar sus ventas.

Servicios Personalizados y Atención al Cliente con CRM

Ya sea en la tienda o en línea, es esencial que los minoristas logren que sus clientes se sientan valorados. Para lograr esto, la experiencia de compra debe ser dinámica, desde el descubrimiento hasta la adquisición, y ofrecer niveles de personalización para retener y captar clientes.

Si bien el objetivo principal de esta temporada de descuentos, es ofrecer las mejores promociones, los minoristas que pueden crear ofertas y descuentos personalizados para sus clientes, pueden destacarse de la competencia.

Al implementar un CRM, los minoristas pueden crear un perfil completo de información sobre cada cliente que se mantenga actualizado con datos en tiempo real de lo que prefieren los clientes. Todos estos datos son provenientes de canales de ventas tanto en línea como fuera de línea.

Utilizando datos en tiempo real sobre hábitos e intereses de compra, los retailers pueden crear ofertas que se alineen a los gustos y preferencias de los compradores. Esto hace que ellos se sientan más valorados, además de que genera mayores oportunidades de venta.

Estrategia Omnicanal para Impulsar las Ventas de Retail 

Los compradores de hoy en día utilizan múltiples canales cuando buscan las mejores ofertas durante El Buen Fin, Black Friday y Cyber Monday. Los minoristas deben entender los puntos de interacción, descubrimiento y compra de los clientes para desarrollar una estrategia omnicanal coherente que ofrezca una experiencia flexible y sin complicaciones para que los clientes realicen sus compras.

Esta temporada alta de compras es muy caótica, sin embargo, a pesar de esto, los clientes buscan completar sus compras con la menor fricción posible. Una sólida oferta omnicanal les permite comprar de la forma que más les convenga al brindar una variedad de opciones en línea y en la tienda. Con una estrategia omnicanal, los minoristas pueden fomentar más oportunidades de ventas mientras brindan experiencias excepcionales.

POS Móvil y Flexible

Las tiendas concurridas, aunque son una excelente señal para las ventas, suelen ser molestas para los clientes, pues las largas filas y tiempos de espera afectan su experiencia de compra.

Para reducir los tiempos de espera en las tiendas minoristas y optimizar el tiempo de los empleados en las tiendas, éstos pueden utilizar un sistema de punto de venta (POS) móvil capaz de completar transacciones desde cualquier lugar de la tienda. De esta manera los empleados de ventas pueden acercarse a los clientes, atender cualquier consulta o problema y completar su compra en segundos. Un POS móvil minimiza los tiempos de filas en las tiendas y permite a los minoristas ofrecer una experiencia al cliente rápida y de alta calidad. 

Gestión de Inventarios y Pedidos para Satisfacer la Demanda.

Quedarse sin existencias de artículos populares el Black Friday es la peor pesadilla de un minorista. Una operación eficiente de gestión de inventario es crucial para el éxito durante la temporada alta de compras. Con la tecnología adecuada, los retailers pueden utilizar análisis para pronosticar cuáles de sus productos tendrán una gran demanda. A partir de aquí, solo necesitan asegurarse de haber pedido una cantidad adecuada del stock para garantizar que están optimizando sus retornos.

Una vez que se tienen en cuenta los niveles de inventario, los minoristas también deben centrarse en cómo afrontarán el número de personas en las tiendas y en línea. Al integrar un sistema de gestión de pedidos que se puede conectar directamente a su plataforma de comercio electrónico, los minoristas pueden obtener acceso a una solución flexible y automatizada que genera envíos, lo que permite realizar pedidos desde múltiples ubicaciones y entregarlos desde cualquier lugar.

Un sistema de gestión de pedidos que ayude a agilizar el procesamiento y cumplimiento de pedidos desde la ubicación más conveniente para el cliente es esencial para mejorar su experiencia general y ayuda a consolidar su lealtad a la marca.

La Preparación es Clave

A medida que se acerca la temporada alta de compras de fin de año, los minoristas deben asegurarse de utilizar la última tecnología para impulsar sus ventas, brindar experiencias increíbles en las tiendas y mejorar la satisfacción de sus clientes. La temporada de compras puede generar aumento en las ventas, pero los minoristas no pueden confiarse con los exigentes consumidores de hoy en día.  

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El Mes de la Concientización sobre Ciberseguridad, que tendrá lugar a lo largo de octubre, ofrece una oportunidad para crear conciencia sobre las mejores prácticas, las amenazas y las tendencias en materia de ciberseguridad. Cada sector debe impulsar la concientización sobre la ciberseguridad y la industria del retail no es la excepción.

Hoy en día, mientras los compradores anhelan obtener experiencias personalizadas, los retailers no tienen otra opción más que aprovechar los datos que recopilan para personalizar las interacciones con sus clientes. Al respecto, es importante tomar en cuenta que los consumidores son conscientes de cómo se utilizan sus datos. Según Statista, un 39% de los clientes en todo el mundo creen que proporcionar a los clientes información clara sobre cómo se utilizan los datos de los consumidores, ayudaría a la percepción de confianza de cada marca. 

En su reciente artículo de Forbes, el Vicepresidente de Desarrollo de Productos de Teamwork Commerce, Sergey Kozhevnikov opina que el servicio personalizado es importante para crear experiencias de alta calidad, pero que nunca debe realizarse a expensas de la seguridad.

En este blog, analizamos algunos sencillos pasos que los retailers pueden seguir para mantener seguros los datos de sus clientes, mientras los utilizan para personalizar las experiencias de compra.

Mantener Segura la Información es Crucial

Las empresas de retail deben tener muy claro que es mejor prevenir que lamentar. En las manos equivocadas, datos altamente confidenciales como detalles de pago e información personal, pueden usarse para extorsionar a las empresas e incluso a los consumidores cuya información ha sido robada. Como resultado, los minoristas pueden enfrentar múltiples consecuencias que dañan negativamente su reputación, sus ventas y la retención de sus consumidores.

La gestión de relaciones con el cliente (CRM) es una de las herramientas más importantes que los retailers pueden utilizar para recopilar y almacenar datos personales de sus clientes. Sin embargo, es crucial tomar en cuenta distintos aspectos al elegir dicha herramienta. Los minoristas deben optar por una herramienta CRM que cumpla con los requisitos reglamentarios y mantenga la información confidencial de forma segura. El CRM de Teamwork Commerce está acreditado con SOC 2 Tipo 1, lo que lo convierte en un estándar de referencia por su capacidad para proteger los datos de sus clientes.

Nuestro software POS móvil cuenta con un sistema integrado de CRM seguro que utiliza el más alto nivel de seguridad para proteger los datos de los clientes y cumple con el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR, por sus siglas en inglés). La tecnología está respaldada el RGPD a través de la tokenización, contando con los datos de los clientes ubicados centralmente, lo que hace que la seguridad de los datos sea simple, fácil y compatible. 

Con nuestra solución, los retailers pueden almacenar de forma segura los datos de sus clientes en un repositorio separado y permitir que el personal los utilice cuando sea necesario sin poder importarlos a un sistema local.

Tres Pasos para lograr una Ciberseguridad Preparada para el Futuro

Los minoristas pueden implementar las soluciones de seguridad más efectivas, y aun así ser víctimas de las técnicas más avanzadas de fraude. Los ciberdelincuentes continúan volviéndose cada vez más sofisticados mediante técnicas de phishing, amenazas internas y malware. Para garantizar una protección de 360 grados, los minoristas deben tomar medidas adicionales:

1. Mitigar el error humano

Los humanos son el eslabón más débil de cualquier negocio cuando se trata de ciberseguridad. Para minimizar el riesgo de errores y negligencias, las empresas minoristas deben brindar a sus empleados la capacitación adecuada que les ayude a comprender los riesgos y los mantenga alerta contra cualquier amenaza. 

Esto podría incluir sesiones de mejores prácticas, técnicas de contraseñas seguras e identificación de correos electrónicos de phishing. De acuerdo a CISA, una práctica recomendada para las organizaciones es realizar periódicamente simulacros de phishing con los empleados y resumir las lecciones aprendidas a lo largo del mes.

2. Utiliza la autenticación de dos pasos 

Cuando está en juego tanto su reputación como los datos sensibles de sus clientes, los minoristas no pueden permitirse el lujo de contar con una única contraseña, sin importar cuán segura sea. Deben aprovechar las medidas de seguridad modernas, como la autenticación multifactor, para optimizar la ciberseguridad en todas sus operaciones.

3. Realiza actualizaciones periódicas

Al realizar actualizaciones y mantenimientos oportunos de manera regular en sus implementaciones tecnológicas, los retailers pueden asegurarse de contar con las últimas actualizaciones de seguridad. Como parte de esto, automatizar las actualizaciones es una forma en la que los minoristas pueden mantener su infraestructura tecnológica actualizada y asegurarse de seguir brindando el mejor servicio posible a los clientes mientras se mantienen ciberseguros. 

Además, los minoristas también deben realizar revisiones manuales para asegurarse de que no haya brechas y mantener actualizados los sistemas operativos, el software antivirus, los navegadores web y las aplicaciones.

Resolución Final sobre Ciberseguridad para tu Retail

En 2023 se celebran 20 años del Mes de la Concientización sobre la Ciberseguridad. Sin embargo, el aumento de los ciberataques indica claramente que queda mucho por hacer en la industria para fortalecer la ciberseguridad. Es fundamental comprender que la ciberseguridad es una responsabilidad compartida y que cada sector, organización y empleado debe desempeñar su papel para promover las mejores prácticas de ciberseguridad y minimizar los riesgos. 

Los minoristas que adoptan un enfoque holístico y utilizan soluciones de vanguardia en combinación con medidas y estrategias avanzadas adicionales de seguridad, pueden reforzar su ciberseguridad y la confianza de sus clientes. 

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El verano está llegando a su fin y es una época en la que muchos consumidores empiezan a darle nueva vida a sus guardarropas, preparándose para las temperaturas más frías con nuevas colecciones de otoño. A medida que el año se acerca a su fin, el período de compras festivas pronto comenzará con tradicionales eventos de apertura como el Black Friday, y especialmente en México, el Buen Fin, y los minoristas deben prepararse para aprovechar al máximo esta temporada alta de compras.

Crear ofertas y promociones que los clientes encuentren difíciles de resistir, e introducir colecciones innovadoras e interesantes, es esencial para cautivar a los consumidores. Sin embargo, para impulsar las ventas durante este período, los retailers deben poder crear experiencias fluidas sin dejar de ser eficientes. La tecnología puede desempeñar un papel fundamental para lograr este objetivo. 

En este blog, te compartimos tres formas clave en las que los minoristas pueden aprovechar la tecnología para terminar el año con estilo…

Cómo Mejorar la Satisfacción del Cliente

Sin duda, para impulsar el éxito a largo plazo, las empresas de retail deben centrarse en ganarse la lealtad de sus consumidores. Una forma en que los minoristas pueden lograrlo es creando experiencias de compra de alta calidad. La personalización es un elemento clave que se puede utilizar para lograr esto, pero para incorporar de manera efectiva, los minoristas necesitan las mejores herramientas disponibles. 

El Punto de venta móvil (POS) de Teamwork Commerce permite a los minoristas crear interacciones personalizadas y experiencias de alta calidad al permitirles brindar: 

Experiencias incomparables

La solución de Punto de Venta Móvil utiliza tecnología en la nube y permite crear una base de datos centralizada con datos en tiempo real, a través de todos los canales de venta. Desde los hábitos de compra del cliente hasta el nombre de su perro, nuestra tecnología proporciona a los empleados de la tienda toda la información relevante del cliente con solo tocar un botón. De esta manera, los empleados de la tienda pueden darle la bienvenida a sus clientes con interacciones personalizadas y más significativas. 

El Punto de Venta de Teamwork Commerce se ejecuta en iPhone y iPads con Sistema iOS, e incorpora todas las funciones en cualquier lugar de la tienda, incluso de manera offline. Esto permite a los empleados de la tienda atender a los clientes desde cualquier parte de la misma sin que los clientes tengan que pasar tanto tiempo en las filas. 

Descuentos Personalizados

Anteriormente era muy común implementar estrategias en las que un sólo descuento aplicaba para todos los clientes de la tienda. Hoy en día, para diferenciarse de sus competidores, los minoristas necesitan ofrecer descuentos personalizados; promociones que son importantes para sus clientes sobre productos que les encantan. 

Con el POS móvil de Teamwork Commerce, los minoristas pueden seleccionar descuentos especiales de otoño y festivos para los compradores en función de su historial de compras, frecuencia y preferencias. La solución cuenta con un motor de ventas integrado que calcula automáticamente todas las promociones y recompensas, creando las mejores ofertas y dejando a los clientes satisfechos.

Cómo Lograr una Mayor Eficiencia Operativa

Para crear experiencias incomparables este otoño y aprovechar al máximo la temporada alta de festividades, los minoristas deben optimizar las operaciones de back-end. Con la herramienta de Teamwork Commerce para Analíticas y Reporteo, los minoristas pueden lograr esto e impulsar:

Una Mayor visibilidad

Desde el inventario en tienda y el stock en almacén hasta el rendimiento de la tienda en vivo y análisis de ventas, el POS permite a los minoristas ver toda esta información en tiempo real desde cualquier parte del mundo. 

Esto es crucial en el entorno del retail actual que se encuentra en rápida evolución, y donde los tomadores de decisiones necesitan tomar múltiples decisiones frecuentemente basadas en tendencias y comportamientos de compra. 

Un ejemplo de la utilidad de tener mayor visibilidad de los números, es que los minoristas pueden realizar un seguimiento de si algún artículo en cualquier tienda se vende rápidamente y asignar más existencias con solo tocar un botón.

Ideas más significativas

Además de ofrecer información en tiempo real, la solución también proporciona informes y recomendaciones personalizadas basadas en datos históricos. Los minoristas pueden utilizar estos informes para tomar decisiones de manera más rápida y eficiente. 

Por ejemplo, si un artículo no ha tenido un buen rendimiento, los minoristas pueden utilizar promociones de este artículo para fomentar su compra. Por el contrario, si un artículo en particular se vendió rápidamente el otoño pasado, puede reabastecerse y así maximizar el interés del cliente. 

Cómo lograr un Inventario Ágil

No se puede pasar por alto la importancia de un inventario optimizado. De hecho, debido a la falta de existencias, los minoristas perdieron $82 mil millones de ventas potenciales en 2021. Los minoristas necesitan aprovechar las herramientas de inventario más allá de únicamente realizar un seguimiento de la disponibilidad de existencias. La Solución de Control de Inventario de Teamwork Commerce permite a los minoristas:

Controlar y Optimizar el Inventario

Nuestra solución permite a los minoristas gestionar y controlar dónde se asigna el inventario y cómo se entregarán los pedidos, en segundos. Además, tienen la facilidad de dejar de lado los artículos defectuosos, marcarlos como dañados y eliminarlos del inventario disponible para garantizar que los clientes solo reciban artículos de alta calidad. Esto no sólo mejora la satisfacción del cliente sino que también ayuda a los minoristas a ganarse la confianza del consumidor a largo plazo.

Análisis para Compras

La solución de Teamwork Commerce es capaz de generar recomendaciones significativas relacionadas con el inventario. Puede decirle a los minoristas qué pedir y cuándo pedir más, proporcionándoles recomendaciones personalizadas basadas en tendencias y datos históricos de rendimiento. 

Esto no solo agiliza los procesos de adquisición, sino que también reduce la cantidad de residuos en los vertederos, formando parte de estrategias verdes de la marca, y ayuda a los minoristas a seguir siendo rentables al evitar que se solicite un inventario excesivo.

Conclusión: 

Con las festividades de fin de año en puerta, los retailers están próximos a experimentar una temporada agitada y llena de oportunidades. Para aumentar sus ventas y cerrar el año con estilo, los minoristas deben implementar las últimas soluciones tecnológicas para deslumbrar a sus clientes con experiencias de primer nivel.

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