3 Claves para la Reactivación del Retail

Las tiendas minoristas y departamentales se reactivan en México al 100%, después de haber estado intermitentes debido a las restricciones impuestas por los gobiernos ante el COVID19.

En México, el gobierno ha anunciado que con una cobertura de vacunación del 90% y una baja incidencia de contagios, México pasa de pandemia a endemia por Covid-19 y ya no se emitirá el semáforo de riesgo a partir del 1 de mayo del 2022. Con este permiso otorgado, se puede visualizar un incremento de personas de vuelta a las tiendas de retail, así como un avance significativo en la confianza de los consumidores en cuanto a la higiene de los establecimientos.

Las tiendas físicas son importantes, sin embargo hemos hablado en otros artículos de nuestro blog la inmensa transformación de las empresas de retail en el paso de la pandemia, y sobre todo, cómo se han transformado las expectativas y los hábitos de los clientes. Pero ¿qué podemos esperar y cómo podemos estar mejor preparados ante la reactivación?

¿Qué cambios llegaron para quedarse en el retail post pandemia?

Cuando llegó el Covid-19, el panorama minorista cambió drásticamente. Los centros comerciales y los grandes almacenes se vieron obligados a cerrar y las ventas en línea se dispararon. 

Ahora que la pandemia ha disminuido en gran medida, ¿qué cambios permanecerán en el nuevo panorama minorista?

Aumento de las Ventas en Línea

Un gran cambio es el aumento de las ventas en línea. En las semanas previas al Covid-19, las ventas en línea aumentaron constantemente a medida que más y más compradores cambiaban sus hábitos a compras por internet. Esta tendencia continuó durante la pandemia, y claramente las tiendas físicas experimentaron una caída significativa en las ventas.

Menor afluencia a tiendas físicas y creciente afluencia online

Otro cambio importante es el declive de los centros comerciales y los grandes almacenes. Este tipo de tiendas han estado luchando durante años a medida que más y más compradores cambian sus gastos en línea. 

Los clientes seguirán comprando en tiendas, pero ahora lo harán combinando canales digitales para mejorar sus experiencias de compra. Los retailers deben estar preparados para ofrecer un un sistema omnicanal de venta, que brinde al cliente una experiencia de 360º.

Cambio en las Expectativas y Hábitos de los Clientes 

Uno de los cambios más importantes, es que los clientes cambiaron sus expectativas y se hicieron más exigentes sobre el tipo de experiencias a esperar, como mínimo, de sus marcas favoritas. 

Millones de personas se acostumbraron a entrar en línea a buscar productos, a ordenarlos, a recibirlos y en ocasiones incluso a recogerlos en las tiendas o establecimientos. 

Así que si bien se reactivan ahora con gran fuerza las tiendas departamentales y tiendas físicas, los clientes esperarán poder hablar o consultar en línea, y revisar si las tiendas a las que van a ir físicamente tienen disponible los artículos que buscan.

La Omnicanalidad es presente y futuro del Retail

Los retailers inteligentes que están mejor preparados para recibir a más clientes con nuevas expectativas en sus tiendas físicas, son aquellos retailers que hicieron de la omnicanalidad una prioridad, y que adoptaron plataformas para atender las necesidades de sus clientes manteniendo fluidez libre de barreras, sin importar por qué canal los atiende. 

Los clientes necesitaban ser bien atendidos en línea, en especial ante el gran crecimiento del comercio electrónico y las ventas en línea.

Estado del Comercio Electrónico en México

En 2021, uno de los años picos de la pandemia, el comercio electrónico en México alcanzó $401.3 mil millones de pesos, habiendo crecido un 27% en comparación con el año anterior; todo esto de acuerdo con un estudio de la Asociación Mexicana de Venta Online.

Otro dato importante del estudio, es que por tercer año México está en el top 5 de países con mayor crecimiento en eCommerce  de Retail, “a la par que mercados importantes como la India, Brasil, Rusia y Argentina.”

De gran relevancia resulta que el comercio electrónico en México supera por más de 10 puntos al promedio mundial.

“México es uno de los países con mayor peso de eCommerce Retail del total vendido en el canal retail, superando al promedio mundial y a mercados desarrollados como Francia, Alemania, Italia o Brasil. Sin embargo, mercados asiáticos nos demuestran el potencial de desarrollo para próximos años.” (Estudio de Venta Online. El consumidar digital mexicano en 2022)

¿Qué podemos esperar?

El estudio de la Asociación Mexicana de Ventas en Línea nos da también un panorama de lo que podemos esperar en el nuevo Retail Post Pandemia.

El estudio dice que durante 2021 los clientes siguieron usando los canales digitales como fuente de información antes de decidir comprar, si bien la tienda física siguió teniendo un rol esencial, “ya sea como showrooming o como canal final de compra.”

Desde las reaperturas de puntos físicos y la llegada de la vacuna durante 2021, “la frecuencia para adquirir productos semanalmente en el canal digital disminuyó en comparación con 2020, sin embargo se estabilizó en una frecuencia de adquisición mensual. Se observa una intensificación de compra de servicios en el canal digital, tanto de manera semanal como mensual.” Anota el estudio de venta online.

La Asociación Mexicana de Venta Online nos da algunas pistas de lo que podemos esperar del 2022:

• Año de crecimiento y consolidación para el comercio electrónico.
• La omnicanalidad jugará un rol aún más relevante.
• Los marketplaces continuarán registrando un crecimiento acelerado.
• Más PyMEs se integrarán al ecosistema y requerirán capacitación.
• Cada vez más consumidores buscarán sumarse a los servicios financieros -especialmente la base de la pirámide- siendo el sector Fintech una pieza crucial para esto. 
• El crossborder ecommerce presentará un mejor aprovechamiento y tomará impulso.

Esto nos lleva a pensar que en el 2022, después de la plena reactivación de las tiendas físicas, podemos anticipar un aumento de lo que ya habíamos visto en 2021 y, con esto en mente, estar mejor preparados. 

3 Claves para la Reactivación Plena de las Tiendas Físicas

Clave #1 Garantizar la Mejor Experiencia de Clientes Posible

Ya había dicho Steve Jobs que todo empieza con la experiencia de los clientes y a partir de ahí hay que hacer todo lo demás. La frase de “el cliente siempre tiene la razón” nunca había estado tan vigente como en la era digital. 

Es bien sabido que una buena experiencia de clientes hará que tus clientes permanezcan leales a tu marca, mientras que una sola mala experiencia puede significar que disminuya su lealtad, o que incluso abandonen la marca.

Clave #2 Activar Campañas de Marketing a Clientes

Es momento para contactar a tus clientes, hacerles saber que los esperas con los brazos abiertos y quizá incluso ofrecerles ofertas, descuentos y puntos a favor en sus programas de lealtad. 

Sigue siendo clave para las marcas permanecer cerca de sus clientes con empatía, recordándoles lo importante que son y lo dispuestas que están a probárselos con hechos.

Clave #3 Combinar opciones en tienda con online

La importancia de la omnicanalidad es central en la estrategia de reactivación del retail. Ahora más que nunca se pondrán a prueba las capacidades omnicanal de las marcas. Asimismo, es importante estar preparados para ofrecer a sus clientes experiencias de compra fluidas y sin barreras sin importar el canal por el que interactúan para comprar. 

Será clave contar con tecnología moderna que supere las expectativas de los clientes y hacerles saber qué productos están disponibles,incluso antes de que acudan a la tienda física. Será un factor decisivo darles opciones robustas de comprar en línea y recoger en tienda, ya que son algunas de las cosas que los clientes esperan de la Omnicanalidad.

Conclusiones

La pandemia del COVID19 es un evento que ha creado mucha incertidumbre en el mundo. Sin embargo, hay un factor 100% real en el que las empresas pueden confiar: los consumidores seguirán comprando. 

Ahora que se están reactivando plenamente las tiendas en México, los clientes no solo seguirán comprando, sino que lo harán con nuevas expectativas y exigirán a las marcas que las cumplan. 

Entonces, ¿cómo se aseguran las empresas de satisfacer las necesidades de sus clientes en todos los canales? 

El comercio minorista omnicanal es la clave del éxito. Mediante el uso de múltiples canales, como tiendas en línea, móviles y físicas, las empresas pueden estar listas para recibir a sus clientes en tiendas físicas con los brazos abiertos, a la par de garantizar respuestas a las peticiones online y mantener congruencia entre lo que sucede online y offline. 

Algo que los clientes han reconocido durante 2021 y 2022 en México a las marcas, es “el esfuerzo por ampliar los métodos de pago, la seguridad, el nivel de información anunciada, aunque se intensifican las necesidades de entrega más rápida.” (Estudio de Ventas Online 2022)

Los retailers que logren combinar las ventas online con las tiendas físicas, y que logren dar mejores experiencias de cliente, estarán mejor preparados para superar sus propias expectativas de ventas, ahora que las tiendas físicas volverán a la nueva normalidad post pandemia COVID19.

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