7 Mejores Prácticas para la Estrategia Omnicanal de tu Empresa de Retail

Apr 8, 2022 | Blog

La estrategia omnicanal es clave para el éxito en el comercio minorista actual. Al adoptar un enfoque holístico, que tenga en cuenta todos los canales de contacto, los minoristas pueden crear una experiencia integrada que atraiga y retenga clientes, permitiendo una gran experiencia del usuario.

Los minoristas se están dando cuenta de la necesidad de tener una estrategia omnicanal para mantenerse por delante de la competencia. Omnicanal significa tener una estrategia de servicio al cliente con enfoque multicanal, o que cubra todos los canales, desde canales online hasta la tienda física, y ya sea un desde dispositivo móvil o una aplicación móvil, hasta computadoras de escritorio. También incluye el uso de las redes sociales y otras plataformas digitales para comercializar y vender productos. Al hacer esto, los minoristas pueden llegar a más clientes que nunca y mantenerlos contentos, estando a la altura de sus expectativas.

Así que en este artículo te presentamos 7 mejores prácticas que consideramos fundamentales para el éxito de la estrategia omnicanal de tu empresa de retail, que te pueden ayudar a llevar a tu comercio minorista a un siguiente nivel, en beneficio de tus consumidores finales y acercarnos a facturar los millones de dólares que todos en el sector retail quisiéramos.

¿Qué es la estrategia omnicanal retail?

La estrategia omnicanal es un proceso de diseño de una estrategia cohesiva centrada en el cliente que abarca todos los canales utilizados para interactuar con los clientes. Al implementar una estrategia omnicanal, las empresas pueden aumentar las ventas, mejorar la retención de clientes y reducir los costos de adquisición de clientes.

Según un estudio de Bain and Company, más de dos tercios de los compradores estadounidenses son clientes omnicanal. La venta minorista omnicanal significa usar más de un canal (en línea, en la tienda, a través de las redes sociales y aplicaciones telefónicas) para tomar decisiones de compra. Los minoristas que pueden gestionar eficazmente su estrategia omnicanal pueden mejorar la experiencia del cliente, aumentar las ventas y reducir los costes de marketing.

¿Cómo vemos a la Omnicanalidad en México?

La Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) realizó un estudio en el que preguntó a distintos minoristas definir a la omnicanalidad y sus respuestas son útiles para entender lo que es y puede ser una verdadera experiencia omnicanal:

  • El 67% de los encuestados dijo que la omnicanalidad significa tener diferentes métodos para realizar transacciones con su cliente:
  • Ofreciendo una experiencia constante y sin fricción a través de los canales de venta: 66%.
  • Marketing orientado a clientes para convertir en cualquier canal: 64%.

7 Mejores prácticas para la Estrategia Omnicanal de tu Empresa de Retail

 

1. Desarrollar un perfil completo del cliente

Desarrollar un perfil completo del cliente es esencial para brindar el mejor servicio posible. Conocer la demografía, los intereses y los hábitos de compra de tus clientes puede ayudar a tu empresa de retail a crear ofertas específicas y mensajes de ventas, así como a personalizar tu sitio web o mensajes de marketing. Al perfilar a tus clientes, también puedes identificar posibles problemas y oportunidades que pueden afectar a tu negocio de retail.

Crear “Buyer Personas”

Crear personas puede ser una excelente manera de comprender mejor su mercado objetivo y mejorar sus posibilidades de venderles su producto o servicio. Una persona es un personaje imaginario que usas para representar un segmento específico de la población. Al comprender los patrones de compra y las motivaciones de esta persona, puede crear una campaña de marketing más efectiva que responda directamente a sus necesidades.

Crea perfiles de clientes sólidos para asegurarte de que los mensajes correctos lleguen a las personas adecuadas en el momento adecuado.

2. Utiliza Estrategias de Marketing Omnicanal Atractivas en todos los canales

El marketing digital es un proceso que utiliza herramientas y tecnologías para crear, administrar y medir la efectividad de las campañas en línea. Incluye esfuerzos para generar clientes potenciales y convertirlos en clientes finales mediante el uso de canales digitales como la búsqueda web, la publicidad en línea, las redes sociales, el marketing por correo electrónico y el marketing móvil. El objetivo es conectarse con clientes potenciales donde están y cuando están interesados ​​en lo que tiene para ofrecer. El marketing digital se ha vuelto cada vez más importante a medida que más personas acceden a información y servicios a través de sus dispositivos.

Establezca una propuesta clara de valor para el cliente en todos los canales.

Usa análisis para identificar patrones de participación del cliente y optimiza tus esfuerzos de marketing en consecuencia

La Importancia de Proporcionar una experiencia uniforme y sin inconvenientes

Las personas esperan cada vez más una experiencia consistente y fluida cuando interactúan con dispositivos y servicios digitales como los de una plataforma omnicanal. Esta expectativa puede ser difícil de cumplir, pero es importante considerar la mejor manera de brindar una experiencia que sea a la vez eficiente y atractiva.

Al diseñar estrategias omnichannel, es importante pensar en cómo los usuarios interactuarán con el contenido y cómo se moverán por el sitio o la aplicación. Para crear una experiencia exitosa, es importante considerar las necesidades del usuario en todos los puntos del proceso de diseño, tus clientes te lo agradecerán.

Existe una tendencia creciente en la industria de crear experiencias de cliente consistentes y sin inconvenientes. Esto se logra mediante el uso de datos y tecnología, analítica web y análisis de las interacciones a través de todos los puntos de contacto de que abre la comunicación omnicanal.

Ahora las empresas ahora pueden crear experiencias intuitivas y atractivas para sus clientes. Al hacerlo, pueden crear una base leal de clientes que regresarán una y otra vez. Además de permitirte mejorar tus procesos de compra y tu marketing de ventas.

Algunos consejos para crear una experiencia fluida incluyen el uso de tecnología para rastrear las interacciones con los clientes y analizar los datos de los clientes para determinar qué los hace felices.

Además, las empresas deben centrarse en brindar una experiencia positiva desde el momento en que un cliente hace clic en su sitio web hasta que llega al producto o servicio deseado. Al brindar una experiencia consistente y confiable, las empresas pueden hacer que los clientes regresen por más.

3. Optimiza las redes sociales

Las redes sociales se han convertido en una parte integral de las estrategias omnicanal en las empresas de retail o comercio minorista.

Las redes sociales no solo permiten a los minoristas conectarse con los clientes y promocionar sus productos, sino que también ofrecen información valiosa sobre el comportamiento del cliente que se puede utilizar para optimizar la experiencia de compra. Al optimizar las redes sociales como una estrategia de omnicanalidad, los minoristas pueden servir mejor a sus clientes y mejorar sus resultados.

Algunos consejos para optimizar las redes sociales como una estrategia omnicanal incluyen el uso de marketing de contenido para crear publicaciones atractivas y útiles, el uso de anuncios dirigidos para llegar a los consumidores interesados ​​y el seguimiento de los comentarios de los clientes para realizar las actualizaciones o los ajustes necesarios.

Al seguir estos pasos, los minoristas pueden asegurarse de que sus canales de redes sociales funcionen en conjunto con sus otros esfuerzos de marketing y ayudarlos a llegar a más clientes de la manera más efectiva posible.

4. Habilita la integración entre canales

La integración de canales cruzados es un medio para conectar dos o más canales de comunicación, como servicio al cliente y canales de ventas, para proporcionar employees con una forma más eficaz de interactuar con los clientes.

La integración entre canales puede ayudar a reducir el tiempo que lleva resolver las quejas de los clientes y aumentar la precisión de los datos de los clientes. Además, puede ayudar a los empleados a comprender mejor las necesidades y preferencias de los clientes.

La integración entre canales se ha convertido en una estrategia omnicanal cada vez más importante para los minoristas. Al integrar canales, los minoristas pueden mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas.

La integración de canales ayuda a los clientes a encontrar el producto que buscan y les permite comprarlo de forma rápida y sencilla. También permite a los minoristas realizar un seguimiento del comportamiento de los clientes en todos los canales, lo que puede ayudarlos a tomar mejores decisiones sobre marketing y desarrollo de productos.

Además, la integración entre canales puede ayudar a los minoristas a reducir los costos asociados con las campañas de marketing fuera de línea y aumentar los ingresos de las ventas en línea.

5. Crea experiencias Positivas de compras en persona

El 46% de los consumidores aún prefieren comprar en la tienda, en lugar de en línea, según el Informe sobre el comportamiento del consumidor de 2021, en el que “el 33% de los encuestados en Estados Unidos prefieren comprar en tiendas físicas porque les gusta ver, tocar e interactuar con productos físicos, mientras que el 26 % disfruta de la experiencia de compra general que brinda una ubicación física y al 13 % le gusta la inmediatez que brinda la compra en la tienda, en lugar de esperar la entrega”.

Con esto en mente, es imperativo que tu marca proporcione a los empleados acceso a datos en tiempo real, no solo sobre el inventario en la tienda, sino también sobre el inventario del almacén y otras tiendas para ayudar a los clientes a encontrar lo que buscan.

De la misma manera es importante que los empleados tengan acceso a los perfiles de los clientes para conocer el historial de compras, preferencias y otros datos relevantes que puedan redundar en más ventas.

6. Unir las interacciones en línea y fuera de línea

Unir las interacciones en línea y fuera de línea permite a los clientes comprar productos desde cualquier lugar, en cualquier momento y de la manera que mejor les funcione. También permite a las empresas comprender mejor las necesidades y preferencias de los clientes, lo que puede generar más ventas.

Mediante el uso de una combinación de canales en línea y fuera de línea, las empresas pueden crear una experiencia omnicanal para sus clientes.

7. Asegúrate de que tus sistemas de retail estén completamente integrados

Todos y cada uno de los sistemas que se usan en tu empresa de retail, y eso se extiende a cada una de tus tiendas, deben estar completamente integrados y funcionar sin fricciones a través de los distintos canales.

Esto te permitirá, no solo lograr una experiencia del usuario satisfactoria, sino evitar dolor de cabeza tanto para ti como para tus clientes finales.

Conclusión

Seguir las mejores prácticas de estrategia omnicanal minorista que te recomendamos te permiten mejorar la experiencia del usuario, mejorar tu marketing, mejorar la imagen de marca y en última instancia lograr más ventas.

Las principales marcas están ejecutando ya estrategias omnicanal exitosas y saben la diferencia entre omnicanal y una estrategia multicanal, logrando éxito a través de cada uno de los canales de compra, logrando clientes contentos y logrando más ventas.

¿Listos para dar a tu empresa con una buena estrategia omnicanal?

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