¿Por qué el Clienteling es Importante para tu Negocio de Retail?

Jul 12, 2022 | Blog

Una de las tendencias importantes en el mundo del retail es el Clienteling, proceso que ayuda a las empresas a construir relaciones con sus clientes y, en consecuencia, a aumentar sus ventas. 

Al implementarlo en tu negocio minorista, pueden crear una experiencia de compra más personal para los clientes, lo que puede conducir a una mayor lealtad y a más compras de los clientes. 

Según Price Waterhouse Coopers (PWC), los clientes están dispuestos a pagar hasta un 16 % más por experiencias de compra personalizadas. Con el Clienteling, la personalización minorista ofrece una experiencia única optimizada para permitir un mayor involucramiento de los clientes, promoviendo empatía entre, la marca, el personal de ventas y los clientes. 

Clienteling es más que tecnología sofisticada, consejos de servicio al cliente o vendedores bien capacitados. Y aunque siempre ha sido una parte importante de cualquier buena estrategia minorista, ha adquirido un nuevo significado en el mundo omnicanal actual – Endear

¿Qué es el clienteling?

El clienteling es el uso eficiente de la información para crear experiencias íntimas para el cliente.  – Endear

La captación de clientes es un proceso que ayuda a los minoristas a crear y gestionar relaciones rentables a largo plazo con los clientes. El objetivo de la clientelización o Clienteling, es proporcionar una experiencia de compra más personalizada para los clientes, lo que puede conducir a una mayor lealtad y más compras.

 Con el Clienteling, el personal de ventas tendrá una vista 360 grados del cliente, lo que significa que la información del cliente disponible será accesible al vendedor, sin importar en dónde se generó en primera instancia, ya sea desde el dispositivo móvil, computadora de escritorio, o incluso si fue captada en otra tienda física. La información queda disponible para todo el personal de ventas con tan solo pulsar un botón.  

Hay varios pasos involucrados en la creación de un programa de captación de clientes exitoso, incluida la identificación de clientes de alto valor, la creación de perfiles de clientes y el desarrollo de planes de marketing personalizados. Se trata de personalizar el servicio, y hacer que los clientes se sientan en casa, cada vez que interactúan con tu marca, sin importar por qué canal lo hagan. 

 Los minoristas que implementan programas de clienteling pueden ver mejoras significativas en métricas clave como la retención de clientes, el monto promedio de compra y más ventas.

 Un estudio de PWC sobre la importancia de la Experiencia nos dice que en Latinoamérica, el 49% de los clientes están dispuestos a abandonar por completo a una marca, después de vivir una mala experiencia, a la inversa, las buenas experiencias pagan, y una de sus monedas de cambio es la lealtad. 

 

Los Beneficios del Clienteling para tu Negocio de Retail

 En el panorama minorista en constante cambio, las empresas deben encontrar formas nuevas e innovadoras de hacer que sus clientes siempre tengan ganas de regresar, el clienteling es una de ellas.

La práctica del Clienteling tiene además la ventaja de construir relaciones a largo plazo con los clientes, al brindar un servicio personalizado. 

 Existen muchos beneficios de implementar un programa de captación de clientes en su negocio minorista.

En primer lugar, Clienteling puede ayudar a aumentar las ventas. Al proporcionar una conexión personal con cada cliente, creando un entorno en el que los clientes se sienten cómodos pidiendo consejo y realizando más compras. 

En segundo lugar, la clientelización puede ayudar a mejorar la lealtad de los clientes. Cuando los clientes se sienten apreciados y valorados, es más probable que regresen a su tienda y la recomienden a otros.

En tercer lugar, el Clienteling puede convertir a los clientes en evangelizadores de la marca, vendedores o publicistas indirectos que hablarán bien de la marca que los hizo sentir tan bien, que les dio tan buen trato personalizado, que les dio un servicio a clientes más allá de cualquier expectativa. 

 

¿Por qué Clienteling?

Clienteling está en la línea de la tendencia de hiper personalización de la experiencia del cliente, basada en el reconocimiento y el buen trato, tanto en línea como en tienda. 

Algunos números a tener en cuenta:

  • El 80% de los ingresos de las empresas proviene del 20% de sus clientes (Endear).
  • Casi 8 de cada 10 compradores dicen que interactuar con asociados de tienda bien informados es importante para ellos.
  • el 75 por ciento de los clientes están contentos de que un asociado de la tienda les envíe un mensaje de texto sobre el estado de su pedido.

 

¿Cómo Implementar el Clienteling en tu Negocio de Retail?

 

Hay varios pasos que puede seguir para implementar un clienteling exitoso en su negocio, incluida la creación de perfiles de clientes, el seguimiento de las compras de los clientes y la prestación de un servicio personalizado.

Consejos para brindar una excelente experiencia de clienteling:

Cuando se trata de brindar una excelente experiencia de clienteling, hay algunas cosas clave que puede hacer para diferenciarse de la competencia y asegurarse de que sus clientes se sientan valorados. Aquí hay algunos consejos para ayudarte a empezar:

  1. Asegúrate de conocer los productos que vendes. Si puedes recomendar productos en función de lo que buscan tus clientes, ellos apreciarán más su experiencia y es más probable que regresen. 
  2. Tómate el tiempo para aprender los nombres de tus clientes y utilízalos siempre que sea posible. Demuestra que te preocupas por ellos, esto los hace sentirse tomados en cuenta, y también demostrará lo importantes que son para ti. 
  3. Sé amable y acogedor cuando tus clientes entren por la puerta. Házles sentir que son parte de tu equipo y que estás feliz de verlos.

 

¿Cómo funciona el Clienteling?

 

Endear nos dice que el clienteling se puede dividir en dos funciones principales:

  • Recopilar los datos sobre las interacciones con los clientes.
  • Aprovechar esta información para crear experiencias de marca íntimas y personalmente relevantes para los clientes.

 

Un Caso en Palabras de Endear

“Digamos que un cliente entra a una tienda que ha visitado antes. Esta tienda no usa clienteling.  El personal de ventas la saluda (aunque no la reconocen ni verifican su historial de compras) y luego el cliente busca sus productos y elige un vestido para comprar. Ella se retira y se va.

Podríamos decir que eso suena como una experiencia agradable en la tienda, ¿verdad? Agradable, pero no memorable de una manera que animaría a ese cliente a contarle a sus amigos o de regresar a esa tienda.

Ahora, regresemos el cassette y digamos que esta tienda tenía una estrategia de captación de clientes con una plataforma de Clienteling. Entra la misma clienta,  el personal la reconoce y saluda inmediatamente. 

Acceden a su perfil de cliente y ven su historial de compras; también notan que, según sus datos de cliente, su cumpleaños es el siguiente fin de semana. No solo pueden desearle un feliz cumpleaños, sino que también pueden ayudarle a encontrar un vestido nuevo con el estilo que prefiera (según su historial de compras anterior).

Como resultado, la clienta se siente especial y encantada con el servicio que recibió al encontrar el artículo correcto. Al pagar, recibe un descuento de cumpleaños y su nueva compra se registra en su perfil de cliente. Ella sale de la tienda y les cuenta a sus amigos sobre su experiencia, con enormes posibilidades de regresar.

Algunos pasos adicionales como recopilar y consultar los datos del cliente cambiaron por completo la experiencia del cliente. Ella no entró simplemente a una tienda para comprar un vestido; la hicieron sentir como si estuviera en una fiesta de compras personalizada con ayudantes amables e informados.

El clienteling puede cambiar el juego minorista. Todo lo que necesitas son los datos del cliente y la plataforma para administrarlos” – Endear

 

Clienteling: Datos del Cliente a Tomar en Cuenta

 

El Clienteling empieza con datos, pero termina con interacciones personales de calidad. De hecho, casi el 80 % de los clientes dicen que interactúan solamente con ofertas personalizadas. 

Es mucho más probable que los clientes que reciben un mensaje de texto, una llamada o un correo electrónico personal genuino tomen medidas que aquellos que reciben solamente un correo electrónico automatizado, muchas veces sin personalización siquiera (Endear)

 Las mejores interacciones personales son las reales. Es muy mala experiencia para un cliente el recibir un mensaje automatizado y mal pensado de una marca. Un correo electrónico bien diseñado está bien, pero es mejor mucho cuando un ser humano está disponible para construir una relación directa y escuchar las necesidades del cliente de primera mano.

Para crear un mensaje, una promoción o una experiencia íntimos y únicos para cada cliente, los datos relevantes de dicho cliente deben estar fácilmente disponibles para todos los miembros del equipo. Estos son los datos en tiempo real que su equipo debe capturar para que después estén a la mano en cualquiera de los touchpoints.

 

Información de identificación personal

 La información de identificación personal incluye el nombre, la dirección, el correo electrónico y los números de teléfono de un cliente. También puede referirse a su cumpleaños, aniversario y otras fechas importantes, así como si un cliente prefiere comprar en la tienda o en su teléfono inteligente o dispositivo móvil.

Datos de Punto de Venta

Los datos precisos del punto de venta (POS) muestran lo que compró un cliente, cuándo lo compró y si lo devolvió. Esencialmente representa la relación de ese cliente con su tienda física.

Datos de Comercio Electrónico

Los datos de comercio electrónico incluyen lo que un cliente navegó, marcó como favorito y compró en línea. Los datos de comercio electrónico pueden ser más fáciles de recopilar que los datos de POS, pero lo difícil es conciliar los dos. La función de seguimiento omnicanal de Endear calibra los datos de los clientes en múltiples canales y ayuda a su equipo a impulsar las ventas en ambos.

La importancia del Clienteling

 

En la era digital actual, los clientes están más conectados que nunca y esperan una experiencia de compra personalizada. Aquí es donde entra en juego el  Clienteling, como el proceso de proporcionar una experiencia de compra personalizada para cada cliente.

Hay muchos beneficios de Clienteling para las empresas minoristas. En primer lugar, le ayuda a construir relaciones a largo plazo con sus clientes y los mantiene regresando. 

En segundo lugar, les permitirá obtener más información sobre las necesidades y los deseos de sus clientes, lo que puede ayudarles a personalizar la experiencia de compra, generando benéficos resultados. 

Debido a la importancia de la personalización del comercio electrónico y del retail en general, las expectativas de los clientes están cambiando más rápido que nunca. El Clienteing es entonces necesario porque crea experiencias poderosas y personales para el cliente, fortaleciendo a la marca y, por ende, a la lealtad del cliente. 

 

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