Mejora la Experiencia de tus Clientes a través Mapas de Experiencia

La experiencia de compra que viven los clientes es uno de los elementos que más importancia han adquirido en los últimos años para las empresas de retail. Una buena experiencia puede garantizar la lealtad hacia tu marca, mientras que una mala experiencia puede ser suficiente no solo para perder a un cliente, sino para que éste hable mal de tu marca con otras personas y en sus redes. Lo mejor en todos los casos es hacer lo posible por otorgarle a tus clientes las mejores experiencias posibles.

El Customer Journey o los mapas de experiencia de clientes son una de las herramientas clave que pueden ayudar a tu empresa de retail a ofrecer excelentes experiencias de compra, garantizando experiencias fluidas que los clientes no sólo disfruten, sino que recomienden de boca en boca, y que así tu negocio siga creciendo.

En este artículo te compartimos algunos de los aspectos más importantes para crear mapas de cliente que te ayuden a ofrecer las mejores experiencias posibles, asegurando un crecimiento de tu cartera de clientes y también su lealtad hacia tu marca.

Para saber cómo elaborar un mapa de experiencia del cliente no necesitas tener una agencia de marketing, lo único que necesitas es poder ponerte en los zapatos de tus clientes, lo que te permitirá saber lo que sienten y detectar los puntos críticos que pueden requerir un plan de acción para mejorar la experiencia en general.

¿Qué es el mapa de Experiencia de Cliente?

Un mapa de Experiencia del Cliente, Customer Journey Map o Mapa del Viaje del Cliente te ayuda a seguir los pasos de tus clientes y clientes potenciales, a través de cada uno de los puntos de interacción que tiene el cliente con tu marca y con tus productos, a lo largo de su experiencia de compra.

Un mapa de experiencia del cliente sirve para identificar los momentos clave del viaje del cliente, identificando los momentos difíciles, cuellos de botella y todos aquellos puntos de dolor que sienten los clientes cuando interactúan con tu marca.

Lo más importante es ponerte en los zapatos de aquellas personas que compran o quieren comprar en tu negocio. De esta manera estás, con tus acciones y estrategia, demostrándoles que te importan, y gracias a ello podrás crear relaciones a largo plazo y propiciar la lealtad de los clientes hacia tu marca.

El mapa de experiencia del cliente inicia con entender en dónde inicia el viaje del cliente, de ser posible desde que tiene una necesidad y empieza a buscar alguno de los productos que ofreces.

Posterior a eso, es necesario recorrer la experiencia desde el primer contacto con tu negocio a través de los diferentes canales en los que tiene presencia tu marca, y pasar por cada una de las interacciones hasta llegar a la compra, el uso de los productos y, en los mejores casos, la recomendación de los mismos.

Existen Dos tipos de Mapas de Experiencia de Cliente

Mapa de Viaje del Cliente

En los Customer Journey Maps, o mapas de viaje del cliente, caminas en los zapatos de tu cliente para descubrir cómo puedes mejorar la experiencia, primero con la tecnología y recursos que ya tienes, los canales, los dispositivos y el contenido que le ofreces a tus clientes.

Después es muy importante identificar áreas de mejora, en especial en la tecnología que usas, para hacer el viaje del cliente fluido y agradable. El mapa de viaje del cliente no es lineal, y más que identificar los puntos de dolor o puntos críticos, debe estar orientado a la conversión.

¿A qué nos referimos con conversión? Si estás diseñando un mapa de marketing digital desde los zapatos de tu cliente, entonces la conversión puede significar que te envíen un correo, que visiten tu página, que agenden una cita o alguna acción que quisieras que llevaran a cabo.

El mapa de experiencia del viaje del cliente tiene el objetivo de proporcionar una mejor experiencia de compra, y al mismo tiempo incrementar las ventas, ya sea en línea o a través de embudos de conversión.

¿Qué debe considerar un Mapa de Viaje del Cliente?

De acuerdo con Brian Solis, experto en experiencia de clientes, en su libro “X: The Experience, when business meets Design”, libro 100% recomendable para quienes quieren crear mejores experiencias de cliente, el mapa de viaje de cliente debe tener algunos de los siguientes puntos:

Construir una matriz centrada en el cliente para una experiencia fluida.
Indicar puntos de influencia y puntos de contacto clave.
Exponer retos y oportunidades para llevar al cliente del Punto A al Punto X.
Identificar las micro experiencias cuando las personas entran y salen del viaje, identificando por qué sucede esto y cómo.
Descubrir el contexto, intenciones y aspiraciones de tus clientes.
Revelar grietas en servicios y procesos, comparándolos con las expectativas y deseos de tus clientes

Mapa de Experiencia de Cliente

Un buen mapa de experiencia de cliente debe considerar las emociones que sienten los clientes. Los mapas de experiencia nos ayudan a tener un mejor entendimiento de dichas emociones, y por ende nos permiten mejorar la experiencia. Todo se trata de tener empatía.

Brian Solis menciona tres Aspectos Clave a considerar:

• Acciones ¿Qué están haciendo los clientes, qué acciones están tomando para obtener lo que buscan con tu marca, cuáles están siendo sus comportamientos más importantes?
• Pensamientos ¿Cómo están viviendo la experiencia? ¿Qué es lo que estaban esperando?
• Sentimientos ¿Qué están sintiendo tus clientes? ¿Cuáles son sus insights a lo largo del viaje? ¿Cuáles son sus momentos altos y sus bajos?

Todo esto se puede saber preguntándole a tus clientes a través de encuestas de satisfacción, o incluso después de ciertos puntos en la interacción.

Brian Solis nos dice que un buen mapa de experiencia incluye escenarios físicos, digitales y emocionales de los clientes. Realizar estos mapas requiere a su vez una combinación investigación cualitativa y cuantitativa sobre tus clientes.

Aspectos y Preguntas Clave para elaborar un Mapa de la Experiencia del Cliente

Buyer Persona

La primera pregunta que es importante contestar es ¿quién te está comprando? ¿Quién es tu buyer persona? Elaborar perfiles e incluso ponerle nombre a estas personas y darles características específicas puede ser de mucha ayuda.

Tecnología

Es indispensable contar con la más alta tecnología, estar al día y contar con las soluciones que te permitirán dar a tus clientes la mejor experiencia. Algunas preguntas a hacer son: ¿cuál es la tecnología con que cuentas?, y ¿qué tanto ofrece la posibilidad de cumplir tus objetivos?

¿Tienes acceso a tus datos de manera rápida y efectiva? ¿La tecnología con la que cuentas te permite una visibilidad completa de tus clientes, sus preferencias y acciones? ¿Qué tanto puedes ver el recorrido del cliente a través de tu sistema de punto de venta o tu e-commerce? ¿Qué tanto tu POS o sistema punto de venta te permite hacer contacto con el cliente y qué tan rápido?

Canales

¿En qué canales está presente tu marca? ¿Cómo estás respondiendo a través de cada uno de ellos? ¿Estás midiendo la satisfacción del cliente a través de cada canal?

Dispositivos

¿A través de qué dispositivos el cliente interactúa con tu marca? ¿Estás respondiendo de manera efectiva en cada uno de ellos? ¿Sabes cuáles son los puntos negativos?

Conclusiones

Las empresas de retail tienen al alcance crear las mejores experiencias de cliente posibles utilizando mapas de experiencia de cliente para detectar cómo es el viaje de cada cliente y cómo pueden mejorarlo.

Las Experiencias de Cliente son cada vez más el distintivo clave para garantizar lealtad hacia la marca, pues los clientes no sólo buscan productos, buscan experiencias.

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