Las Experiencias Personalizadas de Compra son Importantes, pero no a Costa de la Privacidad de los Datos

Publicado originalmente en Forbes

Sergey Kozhevnikov, Vicepresidente de Desarrollo de Productos en Teamwork Commerce 

Las marcas minoristas de hoy en día buscan continuamente herramientas y soluciones que les permitan sobresalir. Un factor que se ha convertido rápidamente en la clave para ayudar a los minoristas a lograr esta diferenciación, es la experiencia del cliente; más específicamente, la capacidad de brindar un servicio al cliente optimizado y personalizado.

Para crear estas experiencias personalizadas, los minoristas deben poder utilizar dos factores clave: los datos de los clientes y la tecnología. En primer lugar, deben poder recopilar con precisión la información deseada del cliente, pero también deben poder aprovechar la tecnología que pueda mantener seguros los datos del consumidor y presentarlos de una manera que les permita hacer recomendaciones significativas, personalizar sus interacciones con los clientes y en última instancia, ofrecer una experiencia de alta calidad y altamente personalizada.

Comprender que la personalización tiene sus desventajas

En un mundo ideal, el proceso de recopilar información del consumidor y utilizarla para crear experiencias de alta calidad para el cliente funciona a la perfección. Sin embargo, no vivimos en un mundo ideal.

En realidad, estos datos altamente confidenciales de los clientes son extremadamente valiosos, y en las manos equivocadas, pueden utilizarse para extorsionar a las empresas y, a veces, incluso a los consumidores cuya información ha sido robada. Desafortunadamente, los delincuentes informáticos son capaces de vulnerar los sistemas tecnológicos y obtener acceso a estos datos, y lo harán si éstos no se protegen cuidadosamente.

Desde la introducción del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) en 2018 y la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA) en 2020, los consumidores se han vuelto mucho más conscientes de los datos que nunca. Sin embargo, el cibercrimen sigue aumentando.

Según una investigación realizada por Check Point, existe un 38% de aumento en los ciberataques a nivel global en 2022 en comparación con 2021, y el volumen global alcanzó un máximo histórico en el cuarto trimestre de 2022. Es más, con la introducción de tecnologías innovadoras como la IA generativa, se predice que el número de ataques seguirá creciendo. 

En una industria donde diariamente se procesa una gran cantidad de datos sensibles como direcciones de entrega, información de contacto e información financiera, el sector minorista es un objetivo rentable para los delincuentes informáticos. De hecho, IBM considera que el costo promedio de una filtración de datos en el comercio minorista asciende actualmente a aproximadamente 3,28 millones de dólares.

Con la creciente amenaza de los ataques cibernéticos y un mayor enfoque en línea en la recopilación de datos, los consumidores se han vuelto mucho más conscientes de la información que están revelando. Por esta razón, los retailers deben tener en cuenta que, si bien un servicio personalizado es importante para crear experiencias de alta calidad, nunca debe realizarse a expensas de la seguridad.

Confiabilidad y Tokenización

Como se mencionó anteriormente, la clave de la personalización radica en la recopilación consensuada y segura de datos de los consumidores, así como en procesar y presentar adecuadamente esta información para que los minoristas puedan adaptar fácilmente su enfoque a los visitantes de las tiendas.

En definitiva, un CRM seguro puede ayudar a los minoristas a lograr ambos objetivos. Desde una perspectiva de seguridad, los minoristas deberían, como mínimo, trabajar únicamente con aquellos socios que estén acreditados para salvaguardar los datos de los clientes.

Los proveedores con credenciales de seguridad, como Controles de sistemas y organizaciones (SOC), han evaluado y probado exhaustivamente las políticas y procedimientos en relación con la seguridad, disponibilidad y confidencialidad de los datos. Esto no quiere decir que cualquier empresa sin estas credenciales no proporcione una solución segura, pero en el caso de los datos de los clientes, es mejor prevenir que curar.

Cualquiera que sea la tecnología que se implemente, si se manejan datos confidenciales, es necesario asegurarse de que la tokenización ayude a protegerlos. La tokenización actúa como una referencia que se relaciona con los datos originales a través de un sistema de tokenización. Si son interceptados, los datos no tendrán ningún valor ante amenazas externas.

A partir de este punto, con los datos de los clientes en un sólo lugar, los minoristas pueden garantizar que la seguridad de sus datos siga siendo sencilla. Los datos del cliente, almacenados de forma segura en un repositorio separado y consultados según sea necesario por los empleados, en la tienda, nunca se revelan ni se importan a un sistema local.

No Olvides el Aspecto Humano 

Un minorista puede implementar la tecnología más segura disponible, pero una empresa es tan segura como su eslabón más débil. En muchos casos, el eslabón más débil es el empleado. De acuerdo a la investigación realizada por Fortra, hubo más ataques de phishing en el primer trimestre de 2023 que en cualquier otro período de la historia.

El phishing se ha convertido en una amenaza importante para las empresas, ya que se dirigen a empleados no capacitados o vulnerables y los engañan para que proporcionen datos confidenciales. Esto puede suceder en cualquier organización, no sólo en el comercio minorista. Las empresas minoristas (desde las oficinas centrales hasta las tiendas y los almacenes) deben brindar capacitación adecuada en ciberseguridad a su personal para que sus implementaciones tecnológicas sigan siendo efectivas.

Desde organizar cursos de mejores prácticas de ciberseguridad, hasta enseñar habilidades básicas para ayudar a detectar y abordar intentos de phishing, los minoristas deben continuar capacitando a su personal además de implementar cualquier tecnología.

Aprovechando los Beneficios de la Seguridad

Una base de datos segura no sólo protege a los minoristas de la amenaza de ataques y altas multas por parte de las oficinas correspondientes de cada país, sino que también transmite confianza a los clientes. Según Statista, 39% de los clientes a nivel global, creen que proporcionar información clara sobre cómo se utilizan los datos de los consumidores, ayudaría a la empresa a generar confianza. 

Si un cliente confía en una marca de retail, es más probable que comparta voluntariamente sus datos. A partir de ese momento comienza un círculo virtuoso en el que los datos se aprovechan para personalizar las experiencias: haciendo recomendaciones basadas en compras anteriores, ofreciendo beneficios de programas de fidelización y adaptando cada punto de contacto a beneficio del cliente. Esto sólo crea más confianza, más lealtad y, en última instancia, mejores relaciones con los clientes a largo plazo.

Invertir en datos seguros en la industria del retail puede parecer una tarea difícil. Sin embargo, puede preparar a los minoristas para el éxito a largo plazo, basado en experiencias de alta calidad y clientes leales.