¿Por qué es importante adoptar una estrategia omnicanal en tu empresa de retail?

Mar 14, 2022 | Blog

Si tienes un negocio de retail o trabajas en uno, quizás ya tomaste la decisión de modernizarlo y diste pasos importantes para la transformación digital de tu empresa de retail. Y si no lo has hecho aún, ¡todavía estás a tiempo!, en este artículo te decimos cómo.

Considerando que la pandemia del COVID19 significó un salto obligatorio al comercio electrónico y las ventas en línea, las empresas comenzaron a hacer grandes inversiones en estrategias digitales y optimización de canales digitales y redes sociales. El mercado latinoamericano ha dado ya ese paso a la transformación digital, y es así que los retailers o minoristas inteligentes están adoptando soluciones poderosas omnicanal que les permiten estar a la altura de las expectativas de sus clientes y atenderlos de manera rápida y oportuna, en donde quiera que se encuentren.

Es por eso que aquí te vamos a hablar de la importancia de adoptar una estrategia omnicanal para tu negocio de retail que te ayudará, no solo a estar a la altura de las expectativas de tus clientes, sino a superarla, y por ende a ganar más dinero y más clientes.

A estas alturas, puede que ya hayas invertido mucho dinero en una solución de Punto de Venta (POS), incluso puede ser que ya hayas designado muchos recursos en un hardware costoso, en escáners y en cajas registradoras, y quizá incluso tienes un equipo de marketing digital que te ayuda a captar clientes de distintos canales, como las redes sociales, email marketing, entre otros, canalizando ventas online a través de una plataforma de e-commerce. Pero una estrategia omnicanal va mucho más allá.

Así que primero vamos a entender qué es una estrategia omnicanal, para después entender cómo la omnicanalidad retail puede llevar a tu empresa al siguiente nivel. También, te mostraremos ejemplos de estrategias de omnicanalidad exitosas, y por último te compartiremos 5 claves para una estrategia omnicanal exitosa.

¿Qué es una estrategia omnicanal?

Una estrategia omnicanal combina elementos de estrategia de ventas, marketing digital y de atención a clientes, con el objetivo de dar a los clientes una experiencia completamente integrada, sin importar por qué canales entren. La estrategia omnicanal busca mejorar la experiencia de cliente, y en última instancia lograr más ventas creando un ecosistema sustentable para la marca, o la empresa de retail.

Una estrategia omnicanal va mucho más allá de ser una estrategia comercial o de ventas online, y también va mucho más allá del marketing digital y las experiencias de compra, y sin embargo abarca todas estas áreas.

Una estrategia omnicanal bien implementada te permitirá aumentar tus ventas, incrementar tus clientes y crecer la satisfacción que les brindas a los mismos.

¿Qué es la omnicanalidad en retail?

Para tu empresa de retail, la omnicanalidad significa estar ahí para tus clientes a través de los distintos canales, desde los canales digitales, hasta las tiendas físicas, con una atención al cliente de primer nivel. Esto significa estar presente en todo momento y por cualquier canal, con el objetivo de satisfacer sus crecientes necesidades y permitirle comprar los productos que vendes cuando lo desee y desde el canal que prefiera.

Si tienes una empresa de retail, asegúrate de que estás dando a tus clientes una verdadera experiencia omnicanal.

Diferencia entre Omnicanal y Multicanal

Omnicanal significa que tus canales trabajan juntos para el beneficio de tus clientes, y por ende para tu empresa de retail.

La mayoría de las marcas tienen una presencia multicanal, con varios puntos de contacto y canales de ventas. Están disponibles por redes sociales, en su página web, y han incrementado el tráfico en dispositivos móviles también, pero si sus canales reciben información desconectada entre sí, es decir, si no trabajan juntos, entonces no son omnicanal.

La verdadera experiencia omnicanal ofrece a los clientes una experiencia integrada, sin importar cuál punto de contacto o canal de ventas esté usando.

Así que ojo, no te dejes engañar y no te conformes con solo tener presencia en todos los canales. Los clientes están buscando una verdadera experiencia omnicanal, lo sepan o no.

¿Cómo surge la omnicanalidad?

La omnicanalidad surge como una respuesta a los cambios en los patrones de consumo y a las exigencias de los consumidores. Una persona puede estar viendo canales tradicionales como la TV o escuchando la radio, a la par que entran a tu sitio web desde su dispositivo móvil, desde su computadora de escritorio, tableta o por las tres a la vez, y al mismo tiempo intentando llamar por teléfono, Whatsapp, redes sociales, o acudir a una sucursal.
Ya sea que te envíen un mail, o respondan a uno que tu empresa les manda, que te contacten por Facebook, Whatsapp o por tu plataforma de e-commerce, desde cualquiera de los canales online, o desde una caja registradora en una tienda física, el cliente esperará obtener una respuesta rápida y satisfactoria, sin importar el canal por el que te contactó.
Y si después el mismo cliente contacta a tu empresa de retail por otro canal, esperará, cuando menos, que te acuerdes de las otras interacciones que ya habían tenido y que no se le vuelven a realizar las mismas preguntas al llegar a tu sucursal, como a veces sucede, dando una mala experiencia al cliente.

¿Cómo quieren vivir tus clientes la omnicanalidad?

Imaginemos situaciones que bien pueden ser posibles…

Situación Imaginaria 1: Compra en línea, recoge en tienda.

Supongamos que deseas comprar un atuendo especial para la fiesta de tu mejor amiga, misma que es esta noche. Estás en el trabajo y no puedes salir a comprar las prendas a una tienda física, así que lo primero que haces es tomar tu celular y navegas en Google buscando opciones.

Después de buscar en un par de tiendas, encuentras una opción que cumple con todas las características que estás buscando. Tienen tu talla y hay una tienda cercana a tu oficina, por lo que lo único que necesitas hacer es pagar en línea y pasar a recoger tu atuendo a la sucursal que queda más cerca. La tienda tendrá listo tu paquete y después de revisarlo, podrás incluso hacer cambios o devoluciones del mismo, ya sea en esa sucursal o en otra.

¿Maravilloso, no crees? Tus clientes quieren poder hacer esto, ¿les estás brindando esta experiencia omnicanal?

Situación Imaginaria 2: Cambio de prenda en otra sucursal.

Alejandro es vendedor en una boutique exclusiva y recibe un mensaje por Whatsapp de un cliente que compró una camisa en esa tienda. Le comenta que la talla no le queda bien, y desea cambiarla por una más chica.

Alejandro entra al sistema de gestión de inventarios y se da cuenta que la talla solicitada por el cliente no está disponible en esa sucursal. Sin embargo, gracias a que tiene un buen sistema de punto de venta integrado a inventarios, Alejandro se da cuenta de que sí hay existencia de la talla que el cliente busca en otras sucursales.

El cliente elige la tienda que más cercana a su lugar de trabajo y Alejandro gestiona el cambio de prenda. El cliente llega a la tienda seleccionada y hace el cambio de prenda sin ningún inconveniente.

Debido al sistema omnicanal de la empresa, el cliente queda satisfecho con esa transacción y tiene una experiencia positiva de servicio y atención al cliente. Después de unos días, decide evaluarlos en redes sociales y deja un comentario positivo que otros clientes pueden leer. Este es el verdadero poder del word of mouth en los canales digitales.

Ejemplos de estrategias Omnicanal de las principales marcas

Disney

La experiencia omnicanal de Disney es una de las más sorprendentes que existen, empieza desde que planeas tu viaje, adentrándote en una experiencia maravillosa. Todos los canales se comunican entre sí y trabajan perfectamente juntos.

La experiencia de la pulsera o magic band program es única, y si ya la viviste no nos dejarás mentir. La pulsera te brinda la posibilidad de con un simple toque ingresar a los parques temáticos de Disney, abrir la puerta de tu habitación del hotel, conectar con las fotos de Disney Photo Pass y cargar comida y mercancía comprada a la habitación del hotel.

Esta pulsera lleva la experiencia del consumidor a un nivel superior, con internet de las cosas, brindando información a los diferentes sistemas, con el fin de que el cliente viva una experiencia inolvidable.

Apple

Apple fue de los primeros en llevar la experiencia omnicanal a un nivel sobresaliente, ofreciendo dispositivos que se comunican de manera fluida entre sí, a través de las cuentas de iCloud.

De la misma forma, podemos intercambiar mensajes con nuestros contactos a través de distintos dispositivos desde la misma cuenta, sin importar el dispositivo que estemos usando, ya sea el iPad o el iPhone o Macbook. Toda la información está disponible a través de la experiencia omnicanal que provee Apple a través de la cuenta de iCloud.

Algo que las empresas de retail pueden aprender de Apple de su estrategia omnicanal es garantizar que sus clientes no tengan que repetir información. Cualquiera que use iOS a través de cualquier dispositivo y tenga una cuenta de iCloud sabe de lo que estamos hablando. ¿Cierto o falso?

Starbucks

El éxito de la experiencia omnicanal de Starbucks está en su app Starbucks Rewards, lo que hace que muchos la consideren como una de las estrategias omnicanal más destacadas en el mercado.
¿Cómo funciona esta experiencia? Ya sea con tarjeta o app, pides tu café y pagas, pero a diferencia de otras tarjetas de lealtad puedes recargar tu tarjeta con dinero desde tu teléfono mientras estás en la fila, si es que no lo habías hecho ya desde el website. Si no lo haces antes no determina el hecho de que no la puedas utilizar, pues puedes hacerlo al llegar al mostrador. Tu perfil se actualiza a través de todos los canales digitales y punto de venta, en tiempo real.

Amazon Prime crea una cuenta única de cliente

La visión de Amazon es “Convertirse en la empresa más centrada en el cliente del mundo”, y por ende hay mucho que aprender de lo que hacen, pues siempre ponen énfasis en los clientes, creando una experiencia positiva y única.

Así, la cuenta única de cliente te permite navegar a través de todos los servicios que ofrece Amazon, ya sea que quieras ver una película, comprar libros o un artículo que vendan en su plataforma.

Si deseas conocer más sobre las razones por las cuales los clientes prefieren Amazon, te recomendamos este blog en nuestra página web: https://www.teamworkcommerce.com/5-ecommerce-trends-shaping-retail-businesses-in-2022/

FAO Schwarz

La juguetería de ensueño para las princesas y los príncipes, y que ha aparecido en películas clásicas de Hollywood como Big o “Quisiera ser grande”, con Tom Hanks, ha renacido para ofrecer a sus clientes también una estrategia omnicanal exitosa.

Los canales trabajan juntos en beneficio de los Reyes y las Reinas que llevan a sus hijos a comprar juguetes ahí, y pueden hacerlo en línea y a través de redes sociales.

La icónica tienda de Nueva York tiene grandes filas, pero el personal puede desplazarse a lo largo de la tienda con un iPad y realizar ahí mismo las ventas, búsqueda de productos o lo que el cliente requiera en el momento.

La icónica juguetería FAO Schwarz eligió a Teamwork Commerce como la solución de Punto de Venta que soporta su experiencia omnicanal (Puedes checar el caso de éxito aquí).

La omnicanalidad también es para los niños y las niñas, y vaya que la agradecen.

5 Claves para una estrategia omnicanal exitosa

1.- Contar con una plataforma omnicanal líder en el mercado, que te permita encontrar a tus clientes y clientes potenciales desde que tienen la necesidad de comprar productos como los que vendes, y después acompañarlos durante todo la experiencia de compra a través de los diversos canales, sin importar cuáles estén usando en distintos momentos. Es imprescindible que tu marca siempre sepa cómo ayudarles, sin importar en qué etapa se encuentren del proceso de compra.

2.- Flujos de información efectiva. Asegurarte que la información entre tus canales es fluida es fundamental para garantizar que la experiencia de clientes es la misma por cada uno de los canales. Es importante que la información que ya se solicitó al cliente en un canal, se utilice como fuente de información para todos los canales también.

Todos los canales de comunicación, desde tiendas físicas hasta los canales digitales, aunados a tu estrategia de marketing digital, deben estar perfectamente alineados para poder tener un flujo de información efectiva. Asimismo, el poder acceder a tu base de datos en tiempo real es fundamental para los ejecutivos de ventas, esto brindará poder a tu personal y les permitirá tomar mejores decisiones.

3.- Conocer el Viaje del Cliente (Customer Journey), es fundamental para la estrategia omnicanal, pues sabrás dónde prefiere comprar tu cliente, cómo prefiere hacerlo, y cuáles son los canales que debes tener más en cuenta para aumentar ventas.

Identificar a tu buyer persona no es lo único importante, también necesitas saber cuál es la trayectoria que siguen tus clientes cuando entran al universo de tu marca.

4.- Desplegar un Marketing Omnicanal efectivo. Así como es importante la comunicación omnicanal entre los distintos equipos que trabajan en tu empresa de retail, también será fundamental que puedan utilizar el marketing digital omnicanal de manera efectiva, alcanzando a los clientes en los canales que se encuentran, y además llevándolos desde ahí a tu tienda a comprar.

5.- Crear una Experiencia de Clientes de primer nivel. Una vez que cumples los puntos anteriores, queda dedicarte a usar todo el potencial de la tecnología para diseñar experiencias únicas para tus clientes, que te destaquen por encima de tus competidores.

Conclusiones

No te dejes engañar. Que tu marca tenga presencia en todos los canales, no significa que es omnicanal. Omnicanal significa que los canales trabajan juntos y comparten información de manera fluida para beneficio del cliente.

En retail, una estrategia omnicanal significa que tus clientes pueden comprar tus productos cuando quieran y como quieran, e incluso recogerlos en donde más les convenga.

Las marcas más exitosas están usando estrategias omnicanal y están dando mucho de qué hablar. Los clientes están contentos y eso hace que exijan cada vez más que las marcas brinden experiencias omnicanal como las que ya han puesto en práctica empresas como Disney, FAO Schwarz, Amazon, Starbucks y Apple.

Hoy todas las marcas tienen presencia en múltiples canales, pero eso no es suficiente. Incluso estar en varios canales y no dar a los clientes una experiencia satisfactoria puede ser contraproducente.

Una estrategia omnicanal, con una buena comunicación interna y estrategia de marketing, tiene el propósito de apoyar a tus empleados y lograr incrementar la base de datos de tus clientes. Esto te permitirá llevar a tu empresa de retail al siguiente nivel, proporcionando una verdadera experiencia omnicanal.

Implementar una estrategia omnicanal puede ser una de las mejores decisiones para tu empresa de retail. Si no lo has hecho aún, estás a tiempo de sobresalir y ser un ejemplo de marcas con estrategias omnicanal exitosas.

Atrévete a sobresalir

Transforma la experiencia omnicanal de tu empresa y llévala al siguiente nivel. Recuerda que una estrategia omnicanal es la principal estrategia que usan las empresas para atraer y conservar a sus clientes, y su éxito habla por sí solo.

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