Blue Teamwork Logo & Monogram

La Importancia de Potenciar la Omnicanalidad en el Retail en 2023

May 12, 2023 | Blog

Artículo publicado originalmente en inglés en Supply Chain Brain 

Por Amber Hovious, vicepresidenta de marketing y asociaciones en Teamwork Commerce y colaboradora de SCB.

La industria minorista ha cambiado drásticamente en los últimos años con la evolución de los hábitos de los consumidores, los avances tecnológicos y la creciente competencia. Los consumidores de hoy esperan una gran conveniencia al momento de aprovechar las ofertas, como la capacidad de comprar en línea y recoger en la tienda (BOPIS) o comprar en línea y devolver en la tienda (BORIS), y otras funcionalidades de omnicanalidad.

Sin duda, para atraer y retener clientes en el entorno del retail actual, los minoristas deben poder satisfacer las demandas de los consumidores en todos los canales de venta y garantizar que cada punto de contacto sea perfecto. 

Para lograr esto, necesitan implementar funcionalidades omnicanal avanzadas. Estas herramientas brindan una vista panorámica de las operaciones, desde los niveles de existencias y el historial de compras del cliente hasta las devoluciones, mientras simplifican las funciones clave tanto para el minorista como para el cliente.

Los minoristas de hoy necesitan proporcionar experiencias únicas. Una forma de lograr esto es a través de la creación de una sólida estrategia omnicanal, que implique el acceso a información en tiempo real sobre las preferencias de compra de los consumidores, el historial de compras y la frecuencia de las compras, tanto en línea como en la tienda. Un sistema omnicanal unificado proporciona estos valiosos conocimientos sobre los clientes y permite a los minoristas personalizar la experiencia del cliente.

A medida que más empresas reconozcan la necesidad de una experiencia de cliente uniforme en todas las plataformas, la adopción de estas funcionalidades aumentará. La mayoría de los minoristas creen que una estrategia omnicanal es importante, y cuantas más marcas ofrezcan una experiencia basada en ésta, más consumidores lo esperarán.

Una estrategia omnicanal optimizada aumenta la lealtad del cliente. De acuerdo a un encuesta reciente de PwC, incluso si a los compradores les encanta una marca, el 59% se irá después de varias malas experiencias y el 17% se irá después de solo una. Basado en lo anterior, con el enfoque omnicanal correcto, los minoristas pueden aumentar la satisfacción del cliente de varias maneras, como ofrecer recompensas de lealtad que se pueden canjear en línea o en la tienda.

Para los minoristas, puede ser difícil decidir qué solución es la mejor. El error más común es ver su estrategia omnicanal como un complemento y no como una parte integral de su operación. Esto puede resultar en una desconexión entre canales y causar complejidades innecesarias debido a la necesidad de administrar múltiples ecosistemas.

Otro factor a considerar es la integración de los sistemas de back-end, como finanzas, comercialización, gestión de pedidos, inventario, análisis y punto de venta (POS). Es fundamental entender el costo y las implicaciones de integrar todos los sistemas, y asegurar que cuando llegue el Black Friday, por ejemplo, se pueda manejar el aumento de volumen de manera exitosa y realizar un seguimiento del inventario en tiempo real. Es fundamental seleccionar la tecnología adecuada con experiencia en todos los sistemas y tecnologías.

Un sistema que lo abarca todo proporciona una vista única y completa de todas las operaciones en el retail, y se puede acceder de forma remota desde cualquier parte del mundo. Esta solución debería poder proporcionar recomendaciones personalizadas basadas en datos y rendimiento, ser escalable y estar abierta a futuras actualizaciones e integraciones. 

Los minoristas deben saber que sus canales de venta físicos y digitales no están aislados. Desafortunadamente, la mayoría de las marcas no logra personalizar la experiencia en tienda u offline de los clientes, con datos recopilados en el punto de venta, y no durante la experiencia completa del cliente. Esta es una oportunidad perdida, pues 76% de los consumidores han cambiado de tienda, de marca o de forma de comprar como consecuencia de la pandemia, y la lealtad de los consumidores se ha visto impactada. 

Para sostener el crecimiento a largo plazo, los minoristas deben conectar su presencia en línea con sus tiendas físicas. A pesar de la creciente demanda de los clientes por una experiencia digital, las tiendas físicas no desaparecerán pronto. Por el contrario, tendrán un rol nuevo para respaldar una estrategia minorista omnicanal.

Estos factores, junto con una mayor personalización y acceso a cantidades masivas de datos de clientes, hacen que las estrategias omnicanal sean fundamentales para sobrevivir en la nueva era minorista. Si bien el proceso es complejo, se puede simplificar en gran medida con la automatización y las aplicaciones tecnológicas adecuadas.

Todo lo que hacen los minoristas hoy en día requiere una fuerte coordinación de equipos multifuncionales, desde operaciones en línea hasta en la tienda. Y todo comienza con una comprensión clara de las expectativas del consumidor.

Related Posts

La Importancia de un Sistema Punto de Venta (POS) Global

Se proyecta que el mercado mundial de sistemas POS crecerá de $75.5 mil millones en 2020 a $138.1 mil millones en 2026, con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 10.3% según un informe de finales de 2021 de Global Industry Analysts, Inc. De acuerdo con...

read more

Subscríbete a nuestro boletín.

Al enviar este formulario, reconoce que ha revisado los términos y condiciones de nuestro Aviso de Privacidad y acepta el uso de datos de acuerdo al mismo. 

Share This