5 Retos que Enfrentan los Retailers Hoy

Uno de los sectores más cambiados por la pandemia del COVID 19 fue sin duda el del retail o comercio minorista, pues si bien aumentó un 6% en 2020, cambió por completo la relación entre los clientes y los minoristas.

Los retailers se vieron obligados a adoptar y fortalecer la transformación digital de sus negocios, con el propósito de estar disponibles para sus clientes en línea en todo momento, y poder ofrecer experiencias de cliente cada vez mejores.

Ahora que estamos volviendo a la normalidad, es importante saber cuáles son las nuevas condiciones para la industria de retail o comercio minorista, y cuáles son los principales retos que enfrenta el sector.

Conforme bajan las alertas de contagio y el virus se hace más débil, los consumidores comienzan a asistir a las tiendas físicas con mayor regularidad, pero lo hacen con expectativas mucho más altas originadas de la experiencia online. Los consumidores esperan que las marcas tengan una fuerte presencia digital, y que ésta sea compatible con la experiencia que viven en tienda física. Hoy en día, los clientes no buscan menos que experiencias omnicanales fluidas.

Con el objetivo de que tu negocio de retail brinde la mejor experiencia a sus clientes, en este artículo te presentamos 5 de los principales retos que enfrentan los retailers en 2022, año que sin duda se ha proclamado como el de la “normalidad post pandemia”, en el que los consumidores regresan a las tiendas físicas, pero con nuevas expectativas online.

Reto # 1

Satisfacer las Nuevas Necesidades de los Clientes.

Los clientes minoristas actuales tienen muchas necesidades nuevas, pues comprar en línea durante más de un año provocó que busquen experiencias cada vez mejores.

Los clientes quieren comprar desde la comodidad de su propia casa, quieren poder elegir sus propios productos, devolver artículos sin problemas y poder ordenar con anticipación y recibir sus compras a domicilio.

Para satisfacer estas necesidades, muchos minoristas tradicionales están comenzando a ofrecer servicios móviles y en línea que permiten a los clientes hacer todas estas cosas.

Reto # 2

Los Clientes esperan Experiencias de Cliente de Primer Nivel.

Los clientes quieren encontrar los mismos productos en las tiendas físicas así como en la tienda online, y esperan que la experiencia de cliente o customer experience sea fluida e innovadora.

Esto significa que si un cliente online llega a la tienda física, espera no menos que al decir su nombre, el sistema de la tienda lo identifique y sepa quién es, qué cosas le gustan, así como que la persona de ventas pueda ver los artículos que ha comprado en los diferentes canales de venta, tanto en tienda física, como en línea.

Detrás de una Experiencia de Cliente de primer nivel, se encuentra todo un sistema de punto de venta, o software POS, que permite actualizar inventarios y tener la información de los clientes en tiempo real. Cuando un cliente hace una transacción, ya sea que compra o devuelve un artículo, desde una tienda física o accede en el sitio de e-commerce, la transacción debe estar actualizada y tener la misma información guardada en el perfil del cliente.

Esto se logra también centralizando la data del cliente, sus preferencias, compras, tendencias, historial de devoluciones, etcétera. Así los retailers inteligentes pueden saber exactamente cómo aprovechar la información, y más importante, el cliente obtendrá una experiencia fluida y satisfactoria, sin importar si es una compra online u offline.

Es indispensable que los clientes se sientan bien atendidos a través de todos los puntos de interacción o canales que ofrece tu marca, así estaremos hablando de una experiencia de clientes omnicanal de primer nivel, y los clientes no esperan menos que eso.

Reto # 3

Mantener la Lealtad de la Marca.

Los minoristas buscan constantemente formas de aumentar su lealtad a la marca, ya que es más probable que un mayor porcentaje de clientes que son leales a una marca en particular vuelvan a comprarle en el futuro. Algunos métodos que utilizan los minoristas para ganar lealtad a la marca incluyen: ofrecer descuentos y promociones personalizados, crear una experiencia positiva para el cliente y crear productos exclusivos o de edición limitada.

A medida que las empresas se enfocan en aumentar la lealtad a la marca, un nuevo estudio de The Harris Poll destaca que del segmento encuestado 9 de cada 10 personas (87%) dijeron que una de sus prioridades es investigar a las marcas, incluyendo los valores que practican y cómo las empresas apoyan a las comunidades que les importan.

Una de las revelaciones más importantes del estudio, es que el 77% de los encuestados mencionó: “Soy leal a las marcas que demuestran que me entienden a mí, o a mi comunidad.” Con lo cual, se resalta la creciente importancia de que las empresas de retail se involucren activamente en lo que es importante para sus clientes.

La calidad del producto y la experiencia de cliente tienen prioridad sobre el precio y la conveniencia. Además, la influencia de familiares y amigos está disminuyendo como impulsor de la lealtad a la marca, mientras que las reseñas en línea son cada vez más importantes.

Para mantenerse por delante de la competencia, las marcas deben mantener altos niveles de lealtad del cliente y deben enfocarse en ofrecer un excelente producto o servicio que supere las expectativas del cliente.

Sin embargo, en lo que se incrementa la lealtad de clientes, el proveer una experiencia de clientes de primer nivel es fundamental, pues una sola mala experiencia puede echar todo por la borda.

Siendo la Lealtad de la Marca tan importante, vale la pena anotar algunas estadísticas, que si bien también son de Estados Unidos, podemos ver en ellas tendencias que sin duda aplican para países latinoamericanos.

• El 77% de los consumidores han sido fieles a al menos una marca durante 10 años o más.
• Casi el 90% de los consumidores cambiarían a marcas que comparten sus valores y puntos de vista sobre la vida.
• En 2021, la lealtad a la marca de Apple alcanzó un máximo histórico del 92%.
• La tasa promedio de retención de clientes para la mayoría de las industrias está por debajo del 50%.
• El 50% de los clientes han dejado una marca porque un competidor se alineó mejor con sus necesidades (e ideales).
• Los millennials felices comparten sus experiencias positivas con 17 personas en promedio.
• El 62,1% de las empresas con programas de lealtad, dicen que estos han ayudado a mantener a los clientes comprometidos durante la pandemia.

Reto # 4

Capacitar a los Empleados con Agilidad.

Históricamente, el comercio del retail ha tenido una alta tasa de rotación de empleados, y éste sigue siendo el caso hoy en día.

Uno de los mayores retos que enfrentan los retailers es el de mantener y retener a sus empleados a largo plazo. Los beneficios de crear un equipo de trabajo sólido son la reducción del tiempo y los costos financieros de contratar y capacitar a nuevos empleados. Además, los empleados leales son miembros felices del equipo que se desempeñan mejor en el trabajo, y suman más a la empresa.

Empleados contentos sin duda harán clientes contentos, o como dice Richard Branson, el mega empresario de Virgin Group, “Si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes.” Palabras dignas de atención, si consideramos que vienen de uno de los empresarios más importantes y poderosos del mundo.

Una forma de abordar este desafío es aumentar el compromiso de los empleados. Proporcionar programas de capacitación periódicos puede maximizar su potencial, y ayudarlos a ser mejores empleados y miembros sólidos de tu empresa.

Para capacitar a los empleados con agilidad, hay dos factores con los que la tecnología puede ayudar. En primer lugar, un sistema POS dinámico y fácil de usar, con una interfaz intuitiva que permita que los empleados lo usen sin mayor complicación.

Asimismo, resulta de gran ayuda tener un sistema de Recursos Humanos con cursos especializados que permita a los empleados seguir desarrollando su potencial y nuevas habilidades. Esto no solo los hará sentir mejor consigo mismos, sino que agregarán más valor a la empresa.

Reto # 5

Mantenerse Preparados para el Futuro Cambiante.

¿Qué comportamientos van a modelar el futuro del retail post pandemia?

Qué mejor que preguntarle al gigante de Google, plataforma que registra los billones de búsquedas diarias que tienen que ver con compras de retail en línea a lo largo del mundo.

En voz de Jane Butler, directora de Retail de Google , el mundo no volverá a ser el mismo para el retail, después de la pandemia del COVID 19.

En el video que resulta por demás recomendable, la especialista en e-commerce de Google nos comparte 4 patrones:

• Los patrones de consumo seguirán siendo impredecibles, siendo que el 15% de las búsquedas que suceden a diario en Google son completamente nuevas.
• Las personas seguirán buscando y descubriendo ideas e inspiración en línea, 60% de búsquedas de ideas en Google Image. Y un 70% de consumidores encuestados por Google, revelaron haber comprado a una marca después de que la vieron en YouTube.
• Las personas seguirán esperando conveniencia. Google revela que millones de personas buscan inventarios en línea. De la misma forma, buscan opciones de recoger artículos en tienda y recibir artículos a domicilio, resaltando que el día que más se realiza esta actividad son los domingos, día que tradicionalmente es conocido por ser el día de ir de compras en las tiendas y centros comerciales.
• Las personas piensan más en dónde y con quién se gastan su dinero, eligiendo cada vez más a marcas que se alinean con sus valores. Las búsquedas relacionadas con comercio ético y sustentable vieron incrementos del 600%.

El futuro seguirá viendo cómo sigue cambiando el retail, a medida que cambiamos como humanidad.

¿Qué podemos inferir de estos aprendizajes?

La pandemia del COVID 19 no solo nos cambió como personas, sino también como humanidad. Nos hizo poner nuevas prioridades, relacionarnos de maneras diferentes, y por supuesto, eso se reflejó en la industria del retail.

Como todo cambio, nuevas realidades emergen, y el adaptarse a ello implica nuevos retos.

Para hacer frente a los retos principales que enfrentan los retailers hoy, es indispensable la transformación digital.

Uno de los factores que más influyeron en el aumento del Retail en 2020 fue el e-commerce, que corresponde al 44% del comercio total del retail durante ese año.

La relación entre clientes y minoristas fue completamente transformada con la pandemia, y cambiaron, no solo los patrones de consumo, sino lo que los clientes esperan de las marcas.

Los retailers necesitan mantenerse al día, y asegurarse de que cuentan con la tecnología necesaria para atender los 5 retos principales que vemos para este año y en el futuro inmediato del retail.

Asegúrate de estar listo para enfrentar los retos actuales de la industria del retail.

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