Un Enfoque Holístico de la Tecnología del Retail: Cómo los Minoristas Pueden Gestionar las Operaciones de Forma Más Eficaz

Publicado originalmente en: Forbes

El crecimiento del comercio electrónico y el desarrollo de múltiples canales de ventas facilitan la experiencia de compra para los clientes; sin embargo, al mismo tiempo, pueden generar complicaciones operativas para aquellas marcas que buscan ofrecer procesos de compra sin inconvenientes. En la actualidad, los minoristas deben manejar de manera eficiente múltiples plataformas y tecnologías para cumplir con las expectativas de los consumidores.

Gestionar múltiples tecnologías para la operación del retail, desde la cadena de suministro hasta el punto de venta, es un gran desafío. La falta de una integración adecuada entre estas tecnologías puede desencadenar una serie de problemas como actualizaciones lentas, error humano durante el ingreso manual de datos y uso de información desactualizada. 

Por esta razón, los minoristas deben adoptar un enfoque integral para su infraestructura tecnológica que asegure una conexión en todos los puntos de contacto, y la actualización de datos en tiempo real. Es importante destacar que este enfoque holístico de las operaciones debe basarse en una tecnología sólida, confiable y precisa.

Desde la eficiencia y la mejora de la toma de decisiones hasta la capacidad de ofrecer experiencias de compra personalizadas, un enfoque integral de su tecnología puede ayudar a los minoristas a gestionar las operaciones de manera efectiva y brindar servicios a los clientes que impulsen la lealtad y el éxito comercial a largo plazo.

Impulsando la Eficiencia de la Cadena de Suministro

Las experiencias omnicanal, que en el pasado fueron una ventaja competitiva, ahora se han convertido en algo imprescindible para los compradores, según la Encuesta a minoristas y consumidores del Índice de personalización minorista de 2022. Este hallazgo se refuerza con el análisis de McKinsey de 2021 que posicionó a la omnicanalidad como “un requisito para la supervivencia” en la industria del retail. 

Desde retrasos en las entregas hasta prácticas deficientes de reabastecimiento que resultan en productos agotados en las tiendas, las operaciones ineficientes de la cadena de suministro pueden afectar la lealtad del cliente. Para facilitar la oferta omnicanal como la entrega el mismo día, comprar en línea y recoger en la tienda (BOPIS) y comprar en línea y devolver en la tienda (BORIS), los minoristas necesitan una cadena de suministro altamente eficiente. 

Los compradores demandan una experiencia ágil y flexible que se ajuste a su conveniencia. Para asegurar su fidelidad y optimizar las ventas, los minoristas deben mantener niveles de inventario adecuados en todas sus ubicaciones y garantizar una entrega eficaz de los pedidos.

Las prácticas convencionales de la cadena de suministro implican un seguimiento manual del movimiento del inventario por parte del personal del almacén que resulta en procesos laboriosos y susceptibles a errores humanos. Como consecuencia, los minoristas suelen disponer de datos imprecisos y desactualizados, pudiendo tener un impacto negativo en las decisiones relacionadas con el inventario, la gestión de pedidos, la distribución de existencias y la reasignación de recursos. Además, esto puede generar gastos innecesarios en transporte, almacenamiento y reabastecimiento.

Con una tecnología adecuada de cadena de suministro con actualización en tiempo real, los minoristas pueden recopilar datos relevantes y precisos que les permitan tomar decisiones más inteligentes y oportunas. La integración de soluciones de gestión de inventario y pedidos dentro del mismo ecosistema tecnológico, por ejemplo, puede crear visibilidad de los productos en tiempo real, permitiendo a los minoristas tomar decisiones más informadas relacionadas con el inventario.

De esta manera, si un artículo se vende rápido, los minoristas pueden identificarlo tempranamente y reasignar el transporte de existencias para garantizar un abastecimiento adecuado. Además, con la gestión integrada de pedidos, los envíos pueden generarse automáticamente en respuesta a los pedidos recibidos desde diversas plataformas, lo que capacita a los minoristas para entregar productos de manera rápida y eficiente.

Elevando las Experiencias de Compra

Según Statista, el 94% de los clientes cree que una experiencia de compra positiva los hace más propensos a volver a comprar en una tienda. Las experiencias de compra cómodas y personalizadas no sólo son cruciales para aumentar la fidelidad de los consumidores, sino también para aumentar el ticket promedio de las compras. 

El 80% de los líderes empresariales cree que las experiencias de compra personalizadas pueden generar un mayor gasto de los consumidores. Sin embargo, el 50% destaca que obtener acceso a datos precisos para personalizar las experiencias de compra es un desafío.

Al conectar varias aplicaciones centradas en el cliente, como la gestión de relaciones con el cliente (CRM), Clienteling y Punto de Venta (POS) en una sola solución, los minoristas no sólo pueden satisfacer las demandas de los compradores, sino que también pueden seguir adaptándose a sus necesidades. Con todas estas tecnologías trabajando en conjunto, los minoristas pueden acceder a una gran cantidad de información con solo un botón y brindar experiencias de compra de alta calidad de manera fluida. 

Desde tallas hasta preferencias de productos, el software CRM y de Clienteling permite al personal acceder rápidamente a la información y personalizar cada interacción con el cliente. Al integrar estas tecnologías con un Punto de Venta móvil, los minoristas pueden adaptar las interacciones con los clientes; ofrecer descuentos exclusivos y ofertas personalizadas; y completar transacciones de manera eficiente y simplificada. Esto puede reducir significativamente el tiempo que los clientes pasan esperando en las filas y mejorar la experiencia de compra en general. 

Potenciando el Análisis Predictivo

Para tomar decisiones efectivas, los minoristas deben considerar cada aspecto de su negocio. Desde los estantes del almacén hasta los de las tiendas, necesitan una visión clara de todo su entorno en tiempo real.

Un enfoque integral de la tecnología minorista les permite lograr esta visibilidad a través de informes automatizados, como análisis mensuales, pronósticos y recomendaciones basadas en datos históricos. Esto les ayuda a realizar predicciones precisas sobre las tendencias de los consumidores de manera más efectiva. Por ejemplo, pueden identificar los productos más demandados durante eventos específicos, como el Black Friday, y aumentar el inventario de dichos artículos para impulsar las ventas.

Integrando la Tecnología en el Éxito del Retail

Con clientes cada vez más exigentes, presupuestos más ajustados y márgenes de ganancias pequeños que impactan el panorama del retail, el mercado se vuelve cada vez más competitivo. Aquellos que logren hacer que sus operaciones sean altamente eficientes muy seguramente generarán una mayor rentabilidad.

Una infraestructura tecnológica integrada ofrece a los minoristas una excelente oportunidad para simplificar y gestionar de manera más efectiva sus operaciones, al mismo tiempo que brinda una amplia gama de opciones para sus clientes. Esto les permite mantenerse flexibles ante las cambiantes demandas de los consumidores, preparando sus negocios para el futuro y fomentando la lealtad de los clientes para alcanzar el éxito a largo plazo.