El Retail Conversacional llegó para quedarse ¿De qué se trata?

Aug 16, 2022 | Blog

No podemos escapar al hecho de que la tecnología avanza a ritmos acelerados. Con nuevos dispositivos y aplicaciones que se crean todos los días, es difícil mantenerse al día con las últimas tendencias, y mucho más saber cuáles son las más importantes para tu empresa de retail. 

Para las empresas de retail, mantenerse a la vanguardia es esencial para el éxito.

El auge del comercio conversacional es una tendencia que ha conquistado el mundo. Lo que una vez fue solo un sueño, ahora se ha convertido en una realidad y solo continuará creciendo. 

Esta nueva forma de comercio tiene que ver con hacer que las interacciones de compra y venta sean más personales e interactivas. Se trata de dar a los clientes la posibilidad de comprar productos y servicios sin salir de su zona de confort. Y lo mejor de todo, ¡de manera gratuita!

 

¿Qué es el Comercio Conversacional?

 

El comercio conversacional es un término que se utiliza para describir la tendencia de los consumidores a utilizar aplicaciones de mensajería como WhastApp o Messenger, entre otras más, para comunicarse con las empresas.

Esto puede incluir desde hacer preguntas sobre un producto o servicio, hasta realizar una compra y obtener servicio al cliente a través de los canales de comunicación más usados por los clientes. 

En muchos casos, el comercio conversacional tiene lugar en tiempo real, lo que lo convierte en una experiencia más inmediata y atractiva para los clientes, enriqueciendo así considerablemente la experiencia de cliente o Customer Experience (CX).

El comercio conversacional es una forma natural para que los clientes interactúen con las empresas y obtengan la información que necesitan, y en ocasiones incluso el producto o servicio. 

También brinda una oportunidad para que las empresas aprendan más sobre sus clientes y lo que quieren. La implementación del comercio conversacional se puede hacer de varias maneras: en el sitio web o aplicación, en la tienda o a través de chatbots. 

Cada uno de estos métodos tiene sus propias ventajas y desventajas, por lo que es importante elegir el que funcione mejor para tu negocio.

 

El auge de las aplicaciones de mensajería: ¿Por qué son tan populares?

 

Las aplicaciones de mensajería son algunas de las aplicaciones más populares del mercado en este momento. 

Hay algunas razones para esto: son increíblemente convenientes, ofrecen muchas funciones y son relativamente privadas. Las aplicaciones de mensajería permiten a las personas comunicarse fácilmente con amigos y familiares sin tener que llamarles, siendo posible enviar fácilmente fotos, videos y mensajes a varias personas a la vez, y dado que las aplicaciones de mensajería suelen incluir encriptación, son mucho más privadas que los mensajes de texto o las llamadas telefónicas tradicionales.

 

¿Cuáles son los beneficios del Comercio Conversacional?

 

El comercio conversacional es el siguiente paso en la evolución del comercio electrónico, ofreciendo a las empresas de retail el que se conecten con los clientes a través de plataformas de mensajería como Facebook Messenger, WhatsApp y WeChat, entre otras.

Hay una serie de beneficios al usar el comercio conversacional:

  1. Mayor compromiso: los clientes están más comprometidos cuando pueden comunicarse directamente con una empresa. El comercio conversacional les facilita hacer preguntas y obtener respuestas rápidamente.

 

  1. Mayor satisfacción del cliente: cuando los clientes pueden obtener ayuda cuando la necesitan, es más probable que estén satisfechos con su compra. El comercio conversacional brinda soporte instantáneo, lo que conduce a clientes más felices.

 

  1. Tasas de conversión mejoradas: el comercio conversacional puede ayudar a las empresas a convertir más clientes potenciales en ventas. Los estudios han demostrado que los chatbots pueden aumentar las tasas de conversión hasta en un 67%, aunque el 87% de las personas prefieran tratar con personas, según un artículo de Forbes.

 

  1. Servicio al cliente veloz y en tiempo real: el comercio conversacional facilita que los clientes se pongan en contacto con una empresa. Ahorra tiempo y dinero a las empresas al permitirles responder rápidamente a los problemas de los clientes.

 

  1. Fuerte lealtad del cliente: el comercio conversacional ayuda a crear un sentido de comunidad entre los clientes. Puede ayudar a construir relaciones y aumentar la lealtad del cliente.

 

  1. Accesible y fácil de usar: el comercio conversacional es increíblemente fácil de usar. Se puede integrar en un sitio web o aplicación móvil sin necesidad de conocimientos técnicos.

 

  1. Incremento en ROI: el comercio conversacional brinda a las empresas la oportunidad de aumentar su retorno de la inversión (ROI).

 

¿Cómo implementar el Comercio Conversacional en tu Sitio Web o aplicación?

 

Si buscas implementar comercio conversacional en tu website o aplicaciones, hay algunas cosas que debes tener en cuenta, desde configuraciones sencillas, hasta elementos más complejos como interacción entre sistemas de inventarios e interfases de mensajería, por ejemplo.  

Sin embargo, con una buena estrategia y un plan, las empresas de retail pueden integrar opciones para recibir mensajes con preguntas y peticiones de sus clientes a través de aplicaciones de mensajería, sin mayor complicación. 

Como la lógica lo indica, dichos mensajes pueden ser contestados por personal humano de la empresa, o bien por chatbots que pueden dar respuestas automáticas personalizadas satisfactorias, hasta que sea necesario enlazar a un agente humano que pueda resolver peticiones más específicas. 

 

Comercio Conversacional con Chatbots Conversational AI 

 

El comercio conversacional, o el uso de chatbots para comunicarse con los clientes, es un tema candente en el comercio electrónico. Y por una buena razón: es una forma efectiva de aumentar las ventas y el compromiso. 

Tanto Meta Messanger (antes Facebook…) como WhatsApp ofrecen opciones avanzadas para negocio que permiten cómo configurar respuestas automáticas sin mayor complicación.

Un paso más avanzado implica adquirir una de las soluciones de chatbots que existen en el mercado. Algunas de ellas cuentan con muy buen nivel de Inteligencia Artificial Conversacional, y estas ofrecen opciones para configurar chatbots que interactúan con los clientes usando la aplicación Facebook Messenger, por ejemplo.

 

Comprar con Voz, sin salir de casa

 

Otra tendencia del comercio conversacional abarca también, más allá de las Apps de mensajería, las compras que se pueden realizar interactuando con robots y pidiendo productos en plataformas donde compradores y vendedores interactúan directamente entre sí a través de interacciones de voz, video y texto. 

Las plataformas de comercio conversacional como Amazon Echo y Google Home permiten a los clientes comprar productos y servicios sin tener que salir de casa. 

Esta tecnología tiene el potencial de revolucionar la forma en que compramos y hacemos transacciones, y aunado al Internet de las Cosas (Iot, por sus siglas en inglés) el potencial es sorprendente, pero eso sería materia de otro artículo completo.

 

Ejemplos de Comercio Conversacional en acción

 

El comercio conversacional (o comercio de chatbot) es el término que se le da a la unión de las aplicaciones de mensajería y los negocios minoristas. Esta forma relativamente nueva de comercio electrónico permite a los clientes interactuar con los minoristas a través de una interfaz de chat, en lugar de las interfaces web o de aplicaciones tradicionales. 

El comercio conversacional es más robusto gracias al auge de los chatbots, programas informáticos que pueden imitar una conversación humana.

Ya hay una serie de negocios exitosos que utilizan el comercio conversacional para interactuar con sus clientes. Aquí te compartimos algunos ejemplos:

 

  1. 1-800-Flowers ha creado un chatbot que permite a los clientes pedir flores y regalos a través de Facebook Messenger y lo ha hecho muy bien, según se puede ver en Retail Dive.

 

  1. Sephora cuenta con un chatbot que brinda atención al cliente, nuevos pedidos, devoluciones y reembolsos, así como consejos y sugerencias de belleza a través de WhatsAapp, con Yellow AI.

 

  1. Pizza Hut ha desarrollado un chatbot que permite a los usuarios pedir comida y pagarla con un número de teléfono, cuenta de Facebook o PayPal.

 

  1. Google ha creado un chatbot que puede conectarse con los usuarios del Asistente de Google para brindar información sobre una gran variedad de temas.

 

  1. Google también ha creado un chatbot que se puede usar para programar citas con dentistas, médicos y otros profesionales de la salud a través del Asistente de Google y Gmail.

 

Sin embargo, existen limitaciones para este tipo de chatbots. Estos bots suelen estar limitados en términos de lo que pueden hacer, pero podemos tener por seguro que la Inteligencia Artificial estará cada vez más presente en nuestras vidas, y el comercio minorista no será la excepción. 

 

El Retail Conversacional llegó para quedarse 

 

El Retail Conversacional llegó para quedarse, y cada vez más tiendas implementan alguna solución en la que, de manera manual, o de manera automatizada con inteligencia artificial, atienden preguntas y solicitudes de los clientes a través de plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp o Meta Messenger y otras. 

Por su facilidad de implementación las empresas de retail ya no tienen pretexto, y es cuestión de decisión, afinar procesos y ampliar la estrategia de atención multicanal a los mensajes instantáneos. 

Vale la pena revisar casos de retail conversacional exitosos que mezclen atención al cliente, nuevos pedidos, devoluciones y reembolsos, además de consejos y sugerencias, tal como el de Sephora. 

Para lograr casos como ese será necesaria una implementación más compleja que la simple configuración de respuestas automáticas en Meta o en WhatsApp Empresarial, sino que habrá que hacerlo de la mano de expertos en tecnologías de retail y de inteligencia artificial. 

Cualquier inversión valdrá la pena, pues mejorará considerablemente la experiencia de clientes de tu empresa de retail, lo cual será determinante considerando que los clientes quieren atención, quieren respuestas, y las quieren rápido, a la velocidad de WhatsApp. 

 

Mejora tu Presencia Omnicanal y empodera a tus tiendas para atender por WhatsApp y Messenger

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