Ofreciendo Experiencias Convenientes, Personalizadas y Fluidas en el Retail 

Publicado originalmente en Forbes

Sergey Kozhevnikov, Vicepresidente de Desarrollo de Productos en Teamwork Commerce

 

La industria minorista está controlada por los consumidores. Con la facilidad de simplemente salirse de la tienda física o en línea y dirigirse a otra marca competidora en un par de segundos, el consumidor manda en la industria del retail. Aunque los precios competitivos y los productos de alta calidad desempeñan un papel importante para atraer clientes, la experiencia general que reciben es la clave para que los clientes vuelvan. 

De acuerdo a HubSpot Researchers, en 2020, el 93% de los líderes en experiencia del cliente afirmaron que las expectativas de los clientes habían aumentado a un máximo histórico. Las demandas de los consumidores continúan creciendo y evolucionando, y el cliente de hoy en día exige comodidad y personalización en sus interacciones con las marcas y espera una experiencia de compra sin fricciones. 

Estos tres atributos en la experiencia de compra no sólo han demostrado ser aspectos muy importantes del customer journey, sino que son alcanzables para los minoristas y pueden contribuir en gran medida a retener a los clientes. 

¿Qué es la Conveniencia?

La gente anhela comodidad en todos los ámbitos de la vida. Quieren poder realizar sus actividades sin dificultad. Lo mismo ocurre con las compras. Sin embargo, en el contexto del comercio minorista, comprender la conveniencia es tan simple como reconocer la necesidad de los clientes de dos cosas clave: velocidad y opciones. Una vez dominados estos dos conceptos, los minoristas pueden ofrecer experiencias convenientes más fácilmente.

El servicio rápido es esencial en el entorno minorista actual. Los clientes no quieren esperar a que un empleado de la tienda llegue y les ayude, hacer filas o incluso que una página en línea tarde en cargar tan sólo unos segundos más de lo normal. Lo que buscan es llegar a la tienda, encontrar los artículos que necesitan y pagar de manera rápida y sin fricciones. En lo que respecta a muchos clientes, cuanto menos tiempo inviertan en todo este proceso, mucho mejor. 

Por otro lado, el acceso a opciones es igualmente importante. Los clientes quieren comprar a su manera y los minoristas deben preocuparse por satisfacer sus necesidades específicas. Es posible que quieran comprar completamente en línea, exclusivamente en la tienda o combinar los dos canales. Cuantas más opciones tengan, más cómodo será la experiencia general para el cliente. Al encontrar una manera de generar velocidad y al mismo tiempo ofrecer una serie de opciones de entrega, los minoristas pueden ofrecer experiencias de compra convenientes para sus clientes.  

Ofreciendo Velocidad y Opciones

Las cuentas son simples: cuantos más clientes puedan atraer los minoristas a sus tiendas y completar transacciones, más probabilidades tendrán de aumentar los ingresos y, en última instancia, las ganancias. La velocidad es importante tanto para una empresa como para sus clientes, por lo que encontrar soluciones para lograrlo debería ser una prioridad.

Los mayores problemas para los clientes en términos de procesos, radican en esperar a los empleados para recibir asistencia y encontrar los artículos que buscan y en hacer fila para pagar. Por lo tanto, la solución debería ser sencilla: mejorar la velocidad de pago y la capacidad del personal para ayudar a los clientes.

La tecnología es vital en este aspecto. La industria ha invertido mucho en mejorar los procesos de pago con el único fin de aumentar la velocidad. Desde soluciones de AutoPago hasta Sistemas de Punto de Venta móvil (POS) que permiten realizar transacciones desde cualquier lugar de la tienda para evitar filas, las últimas tecnologías de POS hasta el acceso inmediato a información en tiempo real sobre los niveles de existencias y los pedidos, pueden aumentar rápidamente la velocidad. Si un miembro del equipo puede acercarse a un cliente con un iPad que proporciona datos actualizados sobre el inventario, promociones y pedidos, puede ayudar rápidamente a los compradores con cualquier consulta y guiarlos hacia el siguiente paso: la compra. 

Con nuestro software de Control de Inventario y Gestión de Órdenes, los minoristas pueden aumentar la velocidad y también crear las opciones que buscan los clientes. Las dos tecnologías se pueden combinar para crear una serie de capacidades omnicanal, como comprar en línea, recoger en tienda (BOPIS) y comprar en línea y devolver en tienda (BORIS).

Desde este punto, los minoristas pueden facilitar las experiencias para los clientes, y esto se debe principalmente a velocidades operativas mejoradas y una amplia gama de opciones que permiten a los clientes comprar como quieran.

La Demanda de la Personalización

Una investigación realizada por Sitecore descubrió que el 70% de los estadounidenses desean tener conexiones más profundas y personales con las marcas. La comodidad es un aspecto fundamental en una experiencia de compra de alta calidad, pero recibir una interacción personalizada con un minorista hace que los clientes se sientan valorados. El desafío radica en poder brindar ese toque personal.

Una vez más, la tecnología puede desempeñar un papel vital para lograr este objetivo. Con acceso a una solución de CRM completa, los empleados de la tienda pueden aprovechar las interacciones previas con los clientes para hacer recomendaciones, ofrecer promociones personalizadas y crear programas de recompensas que impulsen la lealtad.

Con acceso inmediato a los datos correctos, los empleados de la tienda pueden saludar a los clientes, ingresar algunos detalles y comenzar a personalizar sus experiencias de inmediato. De esta forma, los clientes se sienten valorados e importantes. Sin duda, en una industria fuertemente competitiva como lo es la industria del retail, las interacciones personales pueden marcar la diferencia para los clientes. 

La Tecnología no lo es Todo

Es importante señalar que, si bien la tecnología puede proporcionar las herramientas que permiten a los minoristas ofrecer comodidad y personalización, ninguna de ellas puede funcionar de forma eficaz sin este toque personal del que hablábamos anteriormente, por ejemplo, a través de una sonrisa y una gran amabilidad. 

El personal necesita la formación adecuada para ofrecer realmente estas experiencias. También necesitan tener la sensibilidad para saber qué clientes aprecian un trato personal y quienes prefieren comprar solos. Necesitan saber cómo brindar un servicio amigable con inteligencia emocional y asegurarse de que los clientes sientan la sinceridad de las interacciones personalizadas. La tecnología proporciona las herramientas para facilitar grandes experiencias, pero el personal es quien las brinda.

La Experiencia Perfecta

A medida que la industria continúa evolucionando, los clientes leales pueden brindar estabilidad a los minoristas que enfrentan la incertidumbre del sector. La experiencia de compra lo es todo en el mundo actual y, a medida que los minoristas ofrecen comodidad y personalización, también deben ofrecer la fluidez que sus clientes esperan. A su vez, es probable que sus esfuerzos se vean bien recompensados con relaciones duraderas que generen un crecimiento del negocio a largo plazo.