Experiencias de Compra Personalizadas en Tiendas de Retail

Sep 28, 2022 | Blog

Las experiencias de compra en la tienda se están volviendo cada vez más personalizadas a medida que los minoristas buscan formas de destacarse de la competencia. 

Al personalizar la experiencia en la tienda, los minoristas pueden crear una experiencia única y memorable para los compradores que hará que regresen.

¿Qué es una Experiencia de Compra Personalizada en la Tienda?

 

Una experiencia de compra personalizada en la tienda es aquella que se adapta a cada cliente individual, según sus preferencias y patrones de consumo. 

Esto podría incluir factores como el tipo de productos que les interesan, su presupuesto y su método preferido de compra (en línea o en persona).

Algunos minoristas ahora están utilizando la tecnología para crear una experiencia de compra más personalizada para sus clientes. 

Otros minoristas están adoptando un enfoque de tecnología más sencilla al simplemente capacitar a su personal para que esté más atento a las necesidades de los clientes. 

 

Algunas Formas de Lograr una Experiencia de Compra Personalizada

 

Hay varias formas en que los minoristas pueden personalizar la experiencia en la tienda para los compradores.

Una forma es utilizar los datos recopilados de las interacciones en línea para personalizar la experiencia en la tienda. Otra forma es usar tecnologías como etiquetas RFID para rastrear los movimientos de los compradores y ofrecerles recomendaciones personalizadas, o bien utilizar un sistema de clienteling que permita personalizar las visitas de los clientes en las tiendas. 

Al personalizar las experiencias de compra en las tiendas, los minoristas pueden fidelizar a los clientes y crear una ventaja competitiva.

Los Beneficios de Ofrecer una Experiencia de Compra Personalizada en la Tienda

Hay varios beneficios de ofrecer una experiencia de compra personalizada en la tienda. Algunos de ellos son: 

 

  • Crea una conexión más personal entre el cliente y la tienda. Esto puede conducir a una mayor lealtad de los clientes y la repetición de negocios. 
  • Permite a los minoristas recopilar datos sobre las preferencias de sus clientes y utilizar esa información para mejorar la experiencia de compra. 
  • Ayuda a aumentar las ventas al proporcionar a los clientes recomendaciones personalizadas basadas en sus necesidades individuales.

Por supuesto, la personalización no está excenta de desafíos.

 

¿Cómo crear una Experiencia de Compra Personalizada en la Tienda?

 

Las experiencias de compra en la tienda se pueden mejorar personalizando la experiencia del comprador. El Customer Journey o los mapas de experiencia de clientes son una de las herramientas clave que pueden ayudar a tu empresa de retail a ofrecer excelentes experiencias de compra, con esta herramienta, y el uso de la tecnología, los minoristas pueden identificar a los compradores y ofrecerles recomendaciones personalizadas en función de sus preferencias.

Los compradores pueden identificarse cuando utilizan sus tarjetas de fidelización, se registran para recibir correos electrónicos o se conectan con la tienda en las redes sociales. Una vez que se identifica a un comprador, puedes acceder a datos sobre el historial de compras de ese comprador, información demográfica y más. Estos datos se pueden utilizar para crear una experiencia de compra personalizada en la tienda para el comprador.

Por ejemplo, si tu equipo de ventas en la tienda sabe que un comprador está interesado en comprar un vestido nuevo para un próximo evento, lo podrían dirigir al departamento de vestuario y ofrecerle recomendaciones para estilos específicos de vestidos.

8 Factores de Éxito de una Experiencia Personalizada de Clientes


McKinsey destaca 8 elementos para lograr una experiencia exitosa, que bien vale la pena tener en cuenta:

1. Gestión de Datos: Contar con una vista integral de tus clientes que sirva como la columna vertebral de tus decisiones para ofrecer experiencias personalizadas, es muy importante. Toma en cuenta que la calidad de estos datos será mucho más importante que la cantidad. 

2. Segmentación de clientes y Análisis de Datos. Segmenta a tus clientes, identifica los elementos de valor para tomar en cuenta y clasifícalos en consecuencia.

3. Playbook. Crea una biblioteca de campañas y contenido que se pueda relacionar con tus clientes.

4. Coordinación de campañas. Evita que tus clientes reciban muchas veces el mismo mensaje, adoptando una estrategia multicanal y generar así el máximo valor por punto de contacto. 

 5. Equipo multidisciplinario. Reúne un equipo multifuncional y ubicado en el mismo lugar para administrar la implementación semanal de nuevas experiencias en una cultura de prueba y error, y así obtener resultados más rápidos.

 6. Talentos, capacidades y cultura. Asegura las capacidades y el talento que requieras para ofrecer las mejores experiencias a tus clientes, a menudo es importante comenzar por establecer los objetivos y misión desde los líderes de la organización. 

7. Habilitación tecnológica. Una plataforma tecnológica optimizada puede ser compleja; puedes comenzar obteniendo el máximo valor de la tecnología con la que ya cuenta primero. Después escala tu negocio a una solución integral omnicanal.

 8. Prueba y Error. No esperes la perfección, comienza con lo que te sea posible y posteriormente puedes escalar soluciones y mejorarlas con ayuda de los resultados a través del tiempo. 

 

La Clave del Éxito es hacer Sentir Especial al Cliente

 

Para crear una experiencia de compra exitosa en la tienda, es importante hacer que el cliente se sienta especial. 

Esto se puede hacer de varias maneras, como brindarles una cálida bienvenida cuando ingresan a la tienda, ofrecerles refrigerios de cortesía y tomarse el tiempo para conocerlos y conocer sus necesidades. 

Al hacer que el cliente se sienta valorado y apreciado, es más probable que tenga una experiencia positiva y sea leal a la tienda.

 

Retos que enfrentan los minoristas

El estudio de McKinsey nos dice también que los minoristas enfrentan cuatro desafíos tácticos principales para lograr que sus estrategias de personalización despeguen con éxito:

Gestión de datos. 67 de los encuestados en el estudio, indican que su mayor desafío de personalización es la recopilación, integración y síntesis de datos de clientes.

 Análisis de datos. 48 % de los minoristas encuestados dijeron presentar dificultades a la hora de adquirir y  gestionar datos debido a sus capacidades de analítica y ciencia de datos.

Alineación de organizaciones minoristas en todas las funciones. Para muchos minoristas, los procesos aislados y los modelos organizacionales impiden el intercambio eficiente y rápido de datos de clientes y decisiones de promoción (por ejemplo, dificultad para alinear los equipos de marketing y ventas). 43% de las personas encuestadas para el estudio dijeron que los silos, o fragmentación entre las áreas de negocio “hacen la vida difícil” y el 25% dijo que los silos dificultan obtener financiamiento de proveedores.

 Habilitación de herramientas y tecnología. El 67% admite que no cuentan con las herramientas correctas para llevar a cabo una personalización exitosa. Un 41% adicional dice que encontrar el socio de solución adecuado fue una tarea difícil.

 

Conclusión: El futuro de las experiencias personalizadas en tienda en el Retail

A medida que los clientes se alejan de las tiendas físicas tradicionales y prefieren las compras en línea, los minoristas buscan formas de traerlos de vuelta. Una forma en que lo están haciendo es ofreciendo experiencias personalizadas en las tiendas.

Mediante el uso de tecnología como etiquetas RFID, y sistemas de clienteling, los minoristas pueden rastrear los movimientos y las preferencias de los compradores en la tienda y utilizar esos datos para ofrecer cupones y recomendaciones de productos. 

Estas experiencias personalizadas están diseñadas para dar a los clientes la sensación de que están siendo atendidos como personas, y no como un cliente más sin rostro.

Muchos expertos creen que las experiencias personalizadas en la tienda serán cada vez más importantes a medida que la competencia minorista continúe aumentando. 

Para eliminar silos y experiencias fragmentadas será fundamental que los minoristas cuenten con un proveedor de tecnología experto, con tecnología de punta, que les permita manejar una visión omnicanal completa del cliente, independientemente de cuáles son sus preferencias de canal de compra. 

En un mundo en el que cualquiera puede comprar lo que quiera con solo unos pocos clics, los minoristas deben encontrar formas de destacarse en el panorama de las tiendas de retail, y es claro que las experiencias personalizadas son una forma de hacerlo.

 

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