La Evolución del Retail: Cómo los Minoristas pueden Implementar una Estrategia Tecnológica Moderna

Publicado originalmente en inglés, en Forbes

El comercio minorista ha experimentado un rápido cambio de ritmo en los últimos años. Con la inversión acelerada en tecnología por la evolución de las demandas de los consumidores, los minoristas ahora están enfocando sus esfuerzos en hacer que su transformación digital sea más efectiva y avanzada. 

Según Statista, el mercado de automatización minorista ha sido valorado en aproximadamente $14,9 mil millones de dólares en 2023. Para 2029, se espera que este número se haya duplicado, llegando a $29 mil millones en solo seis años.

Los próximos años serán cruciales para la industria del retail con el desarrollo de nuevas soluciones de manera cada vez más frecuente. Aquellos que aún no están invirtiendo en tecnología para su negocio de retail, deben comenzar pronto o corren el riesgo de quedarse atrás.

Los Minoristas deben Abrazar el Cambio

La innovación disruptiva, por definición, reemplaza las inversiones en tecnología más antiguas con nuevas soluciones que brindan eficiencias operativas mejoradas, mejores experiencias para los clientes y, por lo tanto, mayores ganancias. El problema para muchas organizaciones es que a menudo éstas quieren conservar la tecnología de sus inversiones pasadas durante demasiado tiempo, todavía esperan un retorno de la inversión (ROI) continuo y se sienten inseguros ante la idea de gastar más recursos financieros en tecnología para reemplazar inversiones anteriores.

Algunos pueden haber tenido tecnología heredada durante años y es posible que no sepan por dónde empezar. Es posible que otros ya hayan realizado inversiones, pero no han podido darse cuenta del valor que hay en ellas. El primer paso es reconocer exactamente dónde se encuentra el negocio.

Creando las Bases Correctas

Estructuralmente, las empresas de retail suelen administrarse de una manera que no facilita la transformación digital efectiva. Tradicionalmente, los minoristas comenzaron con tiendas físicas antes de que se introdujera el comercio electrónico y se convirtiera en la forma más nueva de vender productos. Esto creó una división entre los dos canales, que con frecuencia, compiten entre sí. 

En muchos casos, las funciones en la tienda y las operaciones de comercio electrónico se realizan por separado. Sin embargo, en el mundo omnicanal actual, los dos deben trabajar juntos en tiempo real, y este es el desafío al que se han enfrentado los minoristas en los últimos años.

Las empresas de retail deben retroceder y mirar su marca desde la perspectiva del consumidor. El consumidor de hoy compra a través de una variedad de canales; y lo ideal sería que las empresas de retail busquen reestructurarse en torno a esta demanda cambiante. 

El segundo paso para cualquier forma de transformación digital radica en comprender lo que quiere el cliente. En el panorama actual, el cliente quiere comodidad. Las operaciones en línea y en la tienda deben unificarse para brindar una experiencia fluida a los consumidores.

Impulsar la Adopción dentro de la Organización

Una cosa es tener la intención de implementar la adopción de una nueva tecnología dentro de la organización, y algo muy diferente es hacer que todos participen. Aquí es donde pueden surgir desafíos internos en la organización.

Mientras que las partes interesadas a nivel ejecutivo revisan los costos de las nuevas tecnologías y proponen sugerencias para la innovación, los gerentes o empleados de las tiendas pueden no estar muy entusiasmados con la idea de capacitarse para usar nuevos dispositivos en la tienda, cuando tienen dificultades para ver sus beneficios. La aceptación es necesaria en todos los niveles del negocio de retail, y la forma más efectiva de lograrlo es comunicar los beneficios de manera efectiva:

• Comienza con la visión: mostrar a los ejecutivos los beneficios a largo plazo y, lo que es más importante, el ROI. Necesitan comprender y aceptar la forma en que el panorama está cambiando, impulsado por las demandas de comodidad y personalización de los consumidores.

Un factor integral en la creación de aceptación proviene de la comprensión de que esta no es una inversión de la noche a la mañana. En cambio, es la evolución gradual del negocio. Gran parte de la urgencia actual en los minoristas proviene del reconocimiento de que necesitaban cambiar hace años. Sin embargo, no pueden apresurarse inmediatamente. Habrá interrupciones, no todo irá completamente a la perfección y en general, la adopción será de manera gradual. 

El éxito de la inversión en tecnología depende en gran medida de una gestión del cambio llevada a cabo de manera adecuada. Todos están acostumbrados a operar de cierta manera, desde el director ejecutivo hasta el nuevo integrante del equipo como asociado de ventas. La transformación digital lo cambia todo, y será un desafío aceptarlo.

Cuanto el equipo ejecutivo reconozca que este es un proceso lento y que no estará exento de desafíos, la aceptación será más rápida desde arriba. 

Llegar a un Acuerdo con la Tecnología

Con una comprensión del estado actual del negocio y de las necesidades de sus clientes, los minoristas ahora pueden centrar su atención en la tecnología.

Si bien palabras como “omnicanalidad”, “comercio sin fricciones” y “experiencia del cliente perfecta” se han convertido en temas en tendencia, muchos minoristas no pueden explicar lo que realmente significan. Sin duda, esto causa problemas importantes. 

La falta de comprensión eventualmente se traduce en una falta de estrategia y dirección. En un entorno tan altamente competitivo (gobernado principalmente por las cambiantes expectativas de los consumidores), los negocios de retail que carecen de orientación, pueden quedarse atrás rápidamente. 

Al invertir en soluciones de tecnología que los dueños de negocios de retail no entienden, los minoristas pueden llegar a evitar la optimización del uso de estas soluciones, retrasar el ROI y generar pérdidas innecesarias.

Encontrar el Socio de TI adecuado

Un proveedor de TI no debe considerarse simplemente como un proveedor, sino como un socio, una extensión y la columna vertebral tecnológica de un minorista. En una industria tan acelerada que depende cada vez más de la tecnología, los minoristas no deberían buscar un socio que cumpla simplemente con un pedido y se olvide de ellos. 

Un proveedor de TI debe preocuparse por el rendimiento de la empresa; debe tener una profunda experiencia en la industria, haber visto casos similares anteriormente y tener la capacidad de ofrecer consultoría, brindar información y las soluciones adecuadas en el momento adecuado.

A medida que el complejo sector minorista continúa evolucionando, nunca ha sido más importante invertir sabiamente en tecnología. Los minoristas no pueden darse el lujo de equivocarse en esta decisión.

El socio adecuado de TI deberá ser capaz de adaptar la estructura tecnológica de un minorista de acuerdo con su crecimiento; proporcionando nuevas tecnologías que demuestren nuevas funcionalidades cuando éstas sean necesarias. Esta elección es fundamental no sólo para la implementación de la tecnología en sí, sino también para la sostenibilidad y el crecimiento a largo plazo del negocio.