Cómo una Solución Omnicanal para Retail puede Mejorar la Experiencia de Compra

Publicado originalmente en Forbes

Por Sergey Kozhevnikov, Vicepresidente de Desarrollo de Productos en Teamwork Commerce.

En el panorama del retail actual, donde la lealtad del cliente es un tesoro codiciado, es crucial que los minoristas reconozcan que sus interacciones con los compradores van mucho más allá de las transacciones. Para disfrutar de un sentido de exclusividad, los compradores esperan que los minoristas agreguen un toque personal en cada interacción. Ya sea navegando en línea en busca de ofertas o visitando la tienda física para ver los productos, los clientes desean que sus experiencias de compra sean sencillas y agradables.

Como dijo Maya Angelou: “La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo los hiciste sentir”. Esta frase tiene especial relevancia en el panorama minorista actual centrado en el cliente, donde la creación de experiencias de alta calidad se ha vuelto esencial para las marcas de retail. Para lograr esto, los minoristas deben encontrar formas de combinar las experiencias de compra físicas y en línea de sus clientes, personalizar sus interacciones y crear una experiencia totalmente fluida.

La Combinación Tecnológica que el Retail Necesita

Al reunir lo mejor de las experiencias de compra en línea y fuera de línea, la omnicanalidad permite a los clientes comprar de la manera que mejor les convenga, brindando flexibilidad. La popularidad de comprar online, recoger en tienda (BOPIS) y comprar online devolver en tienda (BORIS) está creciendo considerablemente. De hecho, se espera que el mercado BOPIS de EE. UU. supere los 154 mil millones de dólares para 2025, desde los 113 millones de dólares de 2023. ¿Qué significa esto para las marcas de retail? La demanda de los consumidores es claramente alta y continuará creciendo, por lo que los minoristas deben eliminar la fricción entre canales y trabajar para que su oferta omnicanal sea lo más conveniente posible.

Los minoristas deberían poder permitir a los clientes comprar un artículo fácilmente con solo hacer clic en un botón y recogerlo cuando les convenga. La transición de la aplicación a la tienda no sólo debe ser fluida sino también satisfactoria. El hecho de que tengan un producto agotado en la tienda física, especialmente cuando los compradores la visitan para recogerlo, puede afectar negativamente su experiencia de compra. Los minoristas deben brindar a sus clientes información precisa sobre el inventario y una visibilidad mejorada del proceso de cumplimiento de sus pedidos, independientemente de si compran en persona, de forma híbrida o completamente en línea.

Una forma en que los minoristas pueden lograr esto es a través de la tecnología, implementando soluciones que puedan integrarse con las operaciones minoristas necesarias en tiempo real. Una solución todo en uno puede unir diferentes componentes de un ecosistema minorista en una única plataforma, beneficiando tanto a los minoristas como a los clientes.

Hoy en día, aprovechar la tecnología omnicanal permite a los minoristas optimizar todas sus operaciones, desde la cadena de suministro y el cumplimiento de pedidos hasta la gestión de relaciones con el cliente (CRM), el punto de venta (POS) y el análisis de datos. Al combinar estas diferentes herramientas, las tecnologías modernas permiten a los minoristas automatizar sus operaciones. Además, estos avances tecnológicos juegan un papel muy importante en la mejora de la experiencia del cliente. Los compradores pueden disfrutar de una mayor visibilidad del inventario y recibir actualizaciones de sus pedidos en tiempo real, como fechas y horas precisas de entrega.

La Tecnología Adecuada Permite Generar Interacciones Significativas

Además de información operativa detallada, una solución omnicanal también brinda a los minoristas la oportunidad de obtener una visión holística de toda la información relacionada con el cliente en tiempo real, incluido su comportamiento de compra, hábitos, preferencias e historial en todos los canales de ventas. Los minoristas pueden aprovechar estos datos para adaptar sus recomendaciones y sugerir productos y servicios significativos, creando experiencias de alta calidad.

Si un cliente compra con frecuencia artículos de una marca en particular, tiene un color preferido o compra regularmente artículos de una colección o categoría específica, una solución tecnológica adecuada puede reflejar esta información en los puntos de venta móviles, por ejemplo. Con estos datos al alcance de la mano, los empleados de la tienda pueden hacer sugerencias relevantes a sus clientes. Esto no sólo hace que los clientes se sientan especiales, sino que también puede influir positivamente en sus decisiones de compra y, en última instancia, impulsar las ventas.

En lugar de intentar vender artículos que quizás no interesen a los clientes, los minoristas deben utilizar un enfoque basado en datos y sugerir artículos de interés para los clientes. Esto puede atraer la atención de los compradores, retener su lealtad y animarlos a comprar productos. La omnicanalidad tiene numerosos beneficios, pero para aprovechar su máximo potencial, los minoristas deben poder implementarla de manera efectiva.

Mejores Prácticas para Implementar una Solución Omnicanal

La integración de varias tecnologías para retail en una única solución proporciona una variedad de beneficios, pero también es compleja.

Al implementar una solución omnicanal, las marcas de retail deben eliminar los silos e identificar brechas trabajando en colaboración con su proveedor de tecnología. Los minoristas deben ponerse en el lugar de sus clientes para identificar y adaptarse a sus necesidades. Para destacarse mejor en esta industria, también deben esforzarse por ofrecer ofertas únicas que puedan beneficiar a sus clientes, como opciones de entrega el mismo día o interacciones en persona altamente personalizadas.

Debido a que el proceso de implementación requiere experiencia en arquitectura tecnológica, las empresas de retail deben buscar proveedores de tecnología que tengan un historial comprobado en la implementación de soluciones similares dentro de la industria. Así mismo, deben identificar objetivos y puntos débiles antes de adquirir e implementar cualquier solución.

Por último, es crucial que los minoristas comprendan que la implementación de tecnología no es una acción aislada, sino un proceso continuo en el que tanto la empresa de retail como el proveedor deben colaborar para lograr resultados exitosos. Además, es esencial que revisen y actualicen su tecnología de forma continua.

El retail omnicanal claramente ha revolucionado la forma en que las marcas y los clientes interactúan. Ha brindado a los minoristas la capacidad de combinar varios canales y puntos de contacto y, en última instancia, desbloquear el potencial para interacciones más significativas con sus clientes. Una solución omnicanal bien implementada ya no es una opción, sino una necesidad para que los minoristas prosperen y brinden experiencias inigualables a sus clientes.