Cómo Equilibrar las Operaciones de Retail Físicas y en Línea en 2024

Publicado originalmente en la revista PCR Edición Enero-Febrero de 2024

Amber Hovious, Vicepresidenta de Marketing y Asociaciones de Teamwork Commerce, analiza cómo equilibrar las operaciones minoristas físicas y en línea en 2024.

Según una encuesta realizada por Bank of America, el 42% de los clientes tiene la intención de aumentar sus compras online en los próximos 12 meses, siendo la comodidad un factor clave para esta decisión. Esto se reflejó claramente durante el fin de semana del Black Friday de 2023, en el que se registraron ventas online por 38 mil millones de dólares, indicando un aumento significativo en las compras por internet. Sin embargo, también se observó un fuerte interés de los consumidores por las experiencias de compra en las tiendas físicas. Según McKinsey, el 85% de los clientes planeaban comprar al menos un artículo en una tienda física durante la temporada navideña de 2023.

La capacidad de ver y probarse los productos físicamente sigue siendo sumamente valiosa para los consumidores. Y aunque un canal de ventas pueda superar al otro a corto plazo según las preferencias del consumidor, la eficiencia en las entregas en ambos canales es crucial para que los minoristas prosperen en el entorno actual, donde los consumidores exigen experiencias convenientes que se ajusten mejor a sus necesidades.

El Equilibrio entre lo Offline y lo Online: ¿Por qué es Importante?

Hoy en día, los clientes tienen necesidades únicas y preferencias de compra diversas. Algunos prefieren la facilidad de comprar online, mientras que otros valoran más la experiencia de comprar en la tienda. También existe un segmento de compradores que adoptan modelos de compra híbridos en los que navegan online previamente y luego realizan sus compras en la tienda. De hecho, se prevé que el 53% de los consumidores del Reino Unido investigarán online antes de realizar compras importantes en 2024.

Depender únicamente de un canal puede hacer que un negocio minorista sea vulnerable a posibles interrupciones. Ya sea para ofrecer experiencias de compra cómodas y fluidas o para maximizar las ventas, es necesario tener una presencia adecuada online y offline. Garantizar un equilibrio entre estos canales puede ayudar a los minoristas a satisfacer las diversas necesidades de sus clientes.

En un entorno de tendencias cambiantes que impactan tanto el ámbito en línea como el físico, encontrar el equilibrio adecuado entre ambas modalidades puede ser clave para que los minoristas se adapten a las tendencias de la industria. Esto les permitirá mantenerse relevantes y competitivos frente a las cambiantes preferencias de los consumidores.

Al adoptar un enfoque integrado, los minoristas pueden aprovechar múltiples puntos de contacto para interactuar con los clientes, lo que les brinda más oportunidades para cultivar su lealtad. Además, les permite diversificar su riesgo. Por ejemplo, durante la pandemia de Covid-19, los minoristas con una sólida presencia en línea pudieron seguir atendiendo a los clientes incluso cuando las tiendas físicas enfrentaban restricciones.

Para lograr el equilibrio adecuado entre sus canales online y offline, los minoristas deben crear un entorno omnicanal sin fricciones para sus clientes, que les permita navegar en línea, realizar compras e incluso devolver o cambiar artículos en la tienda. Este enfoque integrado puede mejorar significativamente la satisfacción general del cliente. La clave está en integrar las tiendas físicas con las plataformas online para crear un entorno de compras unificado.

Tiendas Físicas y Tiendas en Línea: La Necesidad de Conectar las Dos

Sin duda, el comercio omnicanal ha arrasado en la industria del retail. Sin embargo, los minoristas deben ir más allá para aprovechar las oportunidades que ofrece este auge. Es crucial que las marcas de retail conecten sus tiendas físicas con los canales de venta en línea para mejorar la visibilidad tanto para sus clientes como para ellos mismos. De esta manera, si el cliente ha pedido un artículo mediante el flujo BOPIS (compra en línea, recoge en tienda), debería poder realizar un seguimiento de su pedido en tiempo real. Esto ayuda a los compradores a entrar con certeza a la tienda sabiendo que su pedido está listo para ser recogido.

Al integrar las tiendas físicas con su plataforma en línea en tiempo real, los minoristas pueden proporcionar una experiencia unificada y coherente en todos los puntos de contacto, manteniendo así una sinergia omnicanal. Los compradores pueden buscar productos en línea, realizar compras en la tienda y acceder a servicios de soporte post compra en línea, lo que resulta en una experiencia general positiva y consistente.

Los minoristas pueden implementar una solución minorista integral que demuestre una excelente interfaz de usuario y esté bien integrada con soluciones minoristas más amplias, como soluciones de Gestión de Inventario, Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM), Punto de Venta (POS), Gestión de Órdenes (OMS) y Clienteling.

Al gestionar todo su ecosistema minorista desde un único software, los minoristas pueden tener más visibilidad en tiempo real de su negocio. Pueden recopilar datos más completos sobre el comportamiento de compra de los clientes, el inventario en tienda, el stock en almacén y los pedidos en línea. Los minoristas pueden utilizar esta información para tomar decisiones informadas y personalizadas relacionadas con precios y descuentos, y optimizar su inventario, minimizando el exceso y el desabastecimiento. Esto, a su vez, mejora la eficiencia general de la cadena de suministro y permite a los minoristas adaptarse sin problemas a las preferencias en constante evolución de los consumidores.

Preferencias del Consumidor en 2024

A pesar de las continuas presiones económicas en 2023, los consumidores demostraron fuertes niveles de resiliencia. Sin embargo, los clientes se volvieron mucho más reflexivos acerca de sus decisiones de compra. A medida que avanza el 2024, es probable que los compradores sigan siendo cautelosos con sus gastos, lo que puede intensificar la competencia en el mercado.

Cuando se trata de comprar, ver físicamente y probarse los artículos en la tienda, mientras se interactúa con más personas, es una preferencia constante de los consumidores. Sin embargo, debido a la gran cantidad de opciones disponibles en el mercado, no es fácil atraer y, lo que es más importante, retener clientes. Para destacar, los minoristas deben proporcionar experiencias de compra inigualables, convenientes y personalizadas en la tienda física. Desde los Puntos de Venta móviles hasta el AutoPago o Self-checkout, los minoristas pueden aprovechar una variedad de innovaciones para mejorar su experiencia de compra en las tiendas.

A medida que los minoristas se esfuerzan por mejorar la experiencia de compra en la tienda física, no pueden descuidar la importancia de una experiencia de compra en línea fluida. Se prevé que las ventas minoristas a través del comercio móvil en el Reino Unido superen los £100 mil millones para 2024. Por este motivo, los minoristas deben optimizar su proceso de compra móvil y reducir el abandono del carrito de compras, garantizando una experiencia de cliente sin fricciones.

Ya sea comprando en tienda o en línea, la sostenibilidad es uno de los factores clave que influyen en las preferencias de los consumidores en 2024. Según el informe Consumer Trends 2024 de Statista, la sostenibilidad y la ética están a la vanguardia de la toma de decisiones de los compradores. Está claro que la sostenibilidad ya no es sólo una moda y los minoristas deben actuar ahora.

En última instancia, fomentar la sostenibilidad es igualmente importante que ofrecer experiencias de compra de alta calidad. Con un gasto cada vez más cauteloso y el aumento del consumismo consciente, priorizar la entrega de un alto valor al cliente de manera sostenible debería ser la prioridad para los minoristas, con el fin de impulsar los ingresos y ganar la lealtad de los consumidores. Aquellos que puedan ofrecer experiencias omnicanal de primer nivel de manera sostenible estarán mejor posicionados para satisfacer las cambiantes preferencias de los consumidores en 2024.