La Tecnología Ayuda a los Minoristas a Cumplir con las Expectativas de los Consumidores de Hoy en Día

Publicado originalmente en Inglés, en Retail Leader

Elizabeth Christenson, Editor, líder minorista

Las últimas innovaciones en tecnología minorista pueden ayudar a los negocios de retail a optimizar el proceso de pago, aumentar la lealtad de los consumidores y brindar experiencias de primer nivel para los clientes.

Petco implementó recientemente la Solución Omnicanal de Teamwork Commerce para administrar sus más de 118 tiendas en México y Chile. Para Petco, la iniciativa consolida la información en un solo sistema, lo que facilita el proceso de pago y reduce el error humano.

Retail Leader habló con Ricardo Castañón, director de Teamwork Commerce México, sobre cómo las últimas innovaciones tecnológicas pueden ayudar a los minoristas a agilizar el proceso de pago, aumentar la lealtad de los consumidores y brindar experiencias de primer nivel a los clientes.

Ricardo Castañón, Director de Teamwork Commerce México

Retail Leader (RL): Petco está incorporando el escaneo de códigos QR, lo que permite agregar varios artículos con un solo escaneo para agilizar el proceso de pago. ¿Puedes dar más detalles sobre la tecnología? ¿Existen otras tecnologías que los minoristas puedan aprovechar para agilizar su proceso de pago?

Ricardo Castañón: Usamos un código QR para incorporar artículos en un solo código. Al escanear un solo código QR, se pueden agregar múltiples artículos y servicios al recibo. El software de punto de venta (POS) puede escanear códigos de barras o códigos QR mediante el uso de una cámara a través del iPad, lo que elimina la necesidad de lectores de códigos de barras independientes. También se pueden conectar escáneres que leen códigos 1D y 2D. La tecnología es fácil de usar y también permite a los clientes escanear sus tarjetas de membresía y de regalo sin problemas.

Las tecnologías de pago se están volviendo cada vez más populares en todo el mundo. El AutoPago con tecnología RFID, por ejemplo, puede escanear automáticamente varios artículos en segundos, creando una experiencia de pago sin complicaciones para el cliente. Con esta tecnología, los minoristas pueden aumentar la cantidad de transacciones completadas durante el horario de atención, al mismo tiempo que reducen el error humano. 

Con esto, los asociados en la tienda tienen tiempo para concentrarse en el servicio al cliente en lugar de realizar todas las transacciones de cobro manualmente. Además, estas terminales tienen capacidades de activación de alarmas que pueden reducir los robos en las tiendas, lo que ayuda a los minoristas a abordar el tema de las pérdidas.

Retail Leader: Ganar la lealtad del consumidor en el panorama competitivo actual es imprescindible. ¿Qué papel puede desempeñar la última tecnología minorista para ayudar a los minoristas a ganar y aumentar la lealtad de los clientes?

Ricardo Castañón: Algunos de los principales factores que impulsan la lealtad del consumidor son la satisfacción del cliente, una excelente experiencia de compra y la confianza en la marca. Para influir positivamente en estos factores, los negocios de retail pueden aprovechar las últimas soluciones tecnológicas de varias maneras, por ejemplo, ofreciendo una experiencia personalizada, garantizando la seguridad de los datos del cliente y eliminando la fricción, todo mientras se otorga una experiencia de compra conveniente. 

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) permiten a los minoristas aumentar la lealtad de los clientes mediante la implementación de un programa de recompensas. Con la actualización en tiempo real de las preferencias del cliente y el historial de compras, el programa acumula puntos por cada compra. Los clientes pueden canjear estos puntos por descuentos exclusivos y ofertas personalizadas, fomentando relaciones significativas con la marca. 

Los datos de CRM también ayudan a los minoristas a enviar comunicaciones dirigidas y obtener información valiosa sobre las tendencias de compra, lo que mejora la experiencia de compra general para todos. Sin embargo, una consideración importante a tener en cuenta es que una herramienta de CRM debe ser segura y cumplir con los requisitos reglamentarios de manejo de datos. 

Para las empresas de retail medianas y grandes, ¿cuáles son las ventajas de incorporar una solución tecnológica integral?

Ricardo Castañón: Miles de tecnologías están revolucionando la industria minorista. Sin embargo, en el mundo omnicanal de hoy, los minoristas deben poder integrar diferentes soluciones en un mismo sistema. Esto les permite eliminar entornos aislados y obtener una visión holística de todos sus ecosistemas minoristas, desde la cadena de suministro hasta la experiencia en tiendas. Esto es aún más crucial para los minoristas medianos y grandes que tienen que administrar varias tiendas y almacenes, realizar un seguimiento de las ventas, la logística, el inventario y otras operaciones.

Una solución integral puede consolidar toda esta información y hacerla accesible para los retailers con solo hacer clic en un botón. Los negocios de retail pueden visualizar los datos de ventas, clientes, análisis, inventario, tiendas y datos de logística y cadena de suministro. Esto les permite administrar mejor sus operaciones comerciales, identificando fácilmente el desempeño de cada tienda para administrar de manera efectiva la distribución de existencias.

Con un flujo continuo de información en tiempo real, los minoristas pueden asignar un mayor inventario a las tiendas con mayor demanda y, al mismo tiempo, evitar el exceso de existencias de artículos que no tienen demanda. Además, la tecnología ayuda a los minoristas a tomar decisiones informadas relacionadas con su producción y adquisición. No solo aumenta su eficiencia general, sino que también mejora el impacto ambiental de los minoristas al evitar el exceso de inventario, producción y transporte.

Retail Leader: Según investigaciones recientes, el 50% de los consumidores considera que cuando los empleados de las tiendas están bien informados, es más atractivo ir a comprar a las tiendas físicas. ¿Cómo cree que los negocios de retail deberían capacitar a su personal para agregar valor a la experiencia del cliente?

Ricardo Castañón: Los minoristas pueden empoderar a sus empleados en la tienda brindándoles las últimas soluciones de POS móviles. Éstas deben integrarse con tecnologías minoristas más amplias, como CRM, gestión de clientes, comercio electrónico, inventario y gestión de pedidos. De esta manera, ellos pueden acceder fácilmente a una gran cantidad de información actualizada en todo momento, sobre su tienda y sobre sus clientes.

El acceso continuo les permite agregar valor a la experiencia del cliente. Por ejemplo, con los datos de inventario actualizados al alcance de la mano, los empleados pueden responder rápidamente las preguntas de los clientes relacionadas con las existencias. Además, las aplicaciones de POS móviles también ofrecen información valiosa relacionada con los clientes, como sus preferencias individuales, historial de compras y frecuencia. 

Esto permite a los empleados de ventas personalizar experiencias individuales y crear interacciones significativas. Con el POS móvil, pueden atender a los clientes desde cualquier parte de la tienda, brindando a los compradores el máximo nivel de comodidad.

Retail Leader: ¿Por qué la tecnología de retail es fundamental para una experiencia positiva del consumidor en el futuro?

Ricardo Castañón: El panorama minorista está evolucionando rápidamente. Para prosperar en una industria altamente saturada, no basta con satisfacer las necesidades básicas de los consumidores. Los minoristas deben poder estar a la altura de las expectativas de los clientes y ofrecer experiencias personalizadas, mientras garantizan comodidad de alto nivel para sus clientes.

Desde la facilidad de ofrecer flujos omnicanal como la compra en línea con recogida en la tienda y la compra en línea con devolución en la tienda, hasta la creación de pagos más rápidos y fluidos a través de POS móviles y terminales de AutoPago, el papel de la tecnología nunca ha sido más importante. 

Además, los minoristas deben considerar la integración de la tecnología como un proceso continuo y no como una inversión única. Las últimas innovaciones están revolucionando continuamente la industria y para mantenerse a la vanguardia, los negocios de retail deben actualizar sus soluciones tecnológicas de manera continua.