¿Cómo Influirá el 2023 en el Desarrollo del Retail de este Año?

Publicado originalmente en: Forbes

Escrito por Sergey Kozhevnikov, Vicepresidente de Desarrollo de Productos de Teamwork Commerce.

A medida que 2024 avanza, pocos minoristas esperan que se repitan los acontecimientos del año 2023. El acelerado aumento de la inflación combinado con la poca confianza de los consumidores, se desarrolló en un contexto de incertidumbre geopolítica, dando como resultado tiempos difíciles tanto para los minoristas tradicionales como para los profesionales del comercio electrónico.

La mayoría espera que el año 2024 marque el comienzo de un nuevo amanecer, y esto se confirma en el estudio ConsumerSignals de Deloitte, que muestra una estabilidad financiera renovada de los consumidores, una intención de gasto comparable a los niveles de 2021 y evidencia de una menor cautela al comprar.

Sin embargo, muchos de los desafíos que enfrentó la industria minorista en el año 2023 serán similares este año. Mientras que los márgenes de ganancias son cada vez más ajustados, el entorno feroz del retail obliga a los minoristas a aprovechar al máximo todas las ventajas competitivas que puedan encontrar. Como es habitual, la tecnología ofrece soluciones a un número cada vez mayor de dificultades en el panorama del retail. 

En este artículo, compartimos tres de los mayores desafíos que afectan al retail en el contexto de un panorama económico incierto.

El Aumento de las Pérdidas en el Retail

A lo largo de 2023, las pérdidas fueron un problema importante para los minoristas y no van a desaparecer. En mayo del año pasado, Target informó que esperaba recibir un impacto de 500 millones de dólares en sus ganancias en 2023 debido a las pérdidas de inventario.

La disminución en el inventario de los minoristas por razones distintas a las ventas no se debe únicamente al hurto, aunque sin duda es un factor importante. El robo por parte de empleados, los errores administrativos, el fraude de los proveedores y las pérdidas operativas son todas causas principales. El robo organizado en las tiendas es un fenómeno relativamente nuevo, pero, según se informa, ha sido responsable por sí solo del cierre de tiendas.

Algunos expertos afirman que los minoristas están utilizando estas pérdidas como un comodín para ocultar las malas decisiones estratégicas y la mala gestión de las marcas. Lo que está claro es que las pérdidas de inventario, no es un tema nuevo. Lo nuevo es cómo los minoristas pueden abordarlo.

Estamos a punto de ver un cambio en la forma en que los minoristas evalúan y toman medidas preventivas para contrarrestar las pérdidas en los próximos años. Reducir las pérdidas será un objetivo clave para los minoristas en 2024, pero más allá de las cámaras CCTV, el aumento de la seguridad, los controles frecuentes de existencias y otros métodos tradicionales, la tecnología ofrece otra respuesta a esta cuestión.

El etiquetado de productos con RFID, por ejemplo, se ha vuelto común durante la última década y, cuando ha sido adoptado, ha funcionado para los minoristas. El estudio “RFID in Retail” de Accenture encontró que el 80% de los minoristas sentían que RFID ofrecía beneficios que no podían ser sustituidos por ninguna otra tecnología. 

Gracias a que RFID ofrece un seguimiento de inventario de extremo a extremo, los minoristas pueden identificar con mayor precisión dónde se producen las pérdidas y tomar medidas para recuperarlas. Esta tecnología también puede beneficiar a los clientes, ya que un sistema de Self-Checkout con tecnología RFID puede ofrecer un escaneo y pago de artículos casi instantáneo.

El Inconveniente con la IA 

El impacto de las experiencias de cliente impulsadas cada vez más por la IA ha sido objeto de intenso debate durante los últimos 12 a 18 meses. En el comercio minorista, al igual que en prácticamente cualquier otra industria, la IA se ha presentado como una solución milagrosa para todos los problemas. Sin embargo, en realidad, si bien la IA es eficaz en muchas tareas, aún carece del pensamiento crítico y la empatía de una persona experimentada en servicio al cliente.

Dicho esto, los chatbots de IA y los robots de voz pueden ofrecer una forma de clasificar las consultas, dirigiendo preguntas complejas directamente a un ser humano pero manteniendo las tareas mundanas y repetitivas alejadas de los equipos de Soporte al Cliente, que suelen estar sobrecargados. 

Las tareas repetitivas, como el seguimiento de pedidos, devoluciones, reembolsos y preguntas frecuentes básicas, consumen mucho tiempo para los miembros del equipo, pero son muy sencillas para un asistente de chatbot con tecnología de inteligencia artificial. Sin embargo, como ocurre con todas las soluciones de IA, existe un defecto potencial importante: si los datos son incorrectos, corruptos o incompletos, la IA puede convertir una crisis en un drama. Una experiencia de servicio al cliente insatisfactoria es una cosa, pero un miembro del equipo de IA mal informado podría causar un daño considerable a su reputación si se le permite comunicarse con los clientes sin control. 

Cualquier solución de IA necesita la atención de un empleado de servicio al cliente con experiencia para garantizar que no suceda lo peor. Del mismo modo, incluso si la solución proporciona un servicio de primera clase, siempre vale la pena que un representante de servicio al cliente veterano vigile su desempeño y afine las respuestas directas al cliente

Experiencias de Compra Híbridas

Aunque alguna vez se pensó que el comercio electrónico marcaría el fin de las compras en las tiendas físicas, esto no ha sucedido como muchos imaginaban. En realidad, las compras en línea están convirtiendo a las tiendas físicas en una pieza central de las compras omnicanal. ¿El resultado? Una cultura en donde los compradores pueden elegir la manera en la que compran sus productos. 

Además, muchos minoristas están descubriendo que la entrega de productos en las tiendas es una opción más rentable que el complejo y costoso proceso de distribución de última milla. Esto ha dado lugar a una revolución en la forma en que las tiendas físicas gestionan los pedidos y marca una nueva era en las expectativas de servicio al cliente. En lugar de preferir una experiencia totalmente en línea, muchos clientes optan por comprar en línea y recoger en tienda (BOPIS) o comprar en línea y devolver en tienda (BORIS), lo que les brinda una conexión humana con la marca, incluso si la navegación y la compra inicial se realizan en línea.

Lograr que esta sea una experiencia fluida es crucial en la compra. Y aunque sea más rentable para los minoristas, si no satisface a los consumidores, esta tendencia podría llegar a ser pasajera. 

Tomas de decisiones en términos de Inversión 

Ser pionero en la implementación de soluciones tecnológicas conlleva ventajas significativas, aunque también enfrenta desafíos como el cambio organizacional y la aceptación. Asimismo, el costo de implementación suele ser una barrera para su adopción generalizada, especialmente en tecnologías como RFID y AI.

Si bien el impacto en las finanzas puede ser la principal preocupación de los ejecutivos de la alta dirección, centrarse en una experiencia de compra orientada al cliente sin duda dará frutos en todos los aspectos.