La evolución del Retail: La Necesidad de Contar con Capacidades de Omnicanalidad

Publicado originalmente en inglés en: retailcustomerexperience.com

La industria minorista ha cambiado drásticamente en los últimos años con la evolución de los hábitos de los consumidores, los avances en las tecnologías minoristas y la creciente competencia. Los consumidores ahora esperan una máxima comodidad y conveniencia cuando compran, con opciones como como comprar en línea, recoger en la tienda (BOPIS) y comprar en línea, devolver en la tienda (BORIS). Para atraer y retener clientes en el entorno minorista actual, las empresas de retail deben poder satisfacer las demandas de los consumidores en todos los canales de venta y garantizar que cada punto de contacto sea perfecto para el cliente.

Para lograr esto, los minoristas deben implementar soluciones omnicanal avanzadas para brindar un servicio al cliente óptimo. Con la tecnología adecuada, los minoristas pueden tener una vista completa de sus operaciones, desde los niveles de existencias y el historial de compras del cliente hasta las devoluciones, lo que simplifica las operaciones tanto para el minorista como para el cliente.

Construye una Ventaja Competitiva

Para mantenerse por delante de la competencia, los minoristas deben desarrollar un punto de venta único. Una forma efectiva de hacerlo es mediante la creación de una sólida estrategia omnicanal. Brindar valor a los clientes a través de una experiencia omnicanal optimizada puede ayudar a los minoristas a diferenciarse de la competencia. Para agregar valor a las experiencias de los clientes, los minoristas necesitan información en tiempo real sobre las preferencias de compra de los consumidores, el historial de compras y la frecuencia de las compras tanto online como offline. Tener una solución omnicanal unificada permite a los minoristas obtener estos valiosos conocimientos sobre sus clientes y les permite personalizar las experiencias de los clientes.

A medida que más empresas reconozcan que sus clientes esperan experiencias consistentes a través de todas las plataformas, la adopción de la tecnología adecuada para esto aumentará en todas las industrias. La mayoría de los minoristas cree que una estrategia omnicanal es importante. Cuantas más marcas ofrezcan esto, más consumidores lo esperarán.

Otro beneficio significativo de una estrategia omnicanal optimizada es una mayor lealtad del cliente. Los clientes que tienen una experiencia positiva con un minorista tienen más probabilidades de quedarse con esa marca. Según una encuesta reciente de PWC, incluso si a la gente le encanta una marca, el 59 % se irá después de varias malas experiencias y el 17 % se irá después de solo una. El aumento de la lealtad de los clientes tiene un impacto positivo en las ventas y el valor de por vida para los minoristas. A través del enfoque omnicanal correcto, la tecnología apropiada y una ejecución considerada, los minoristas pueden mejorar la lealtad de los clientes de varias maneras, por ejemplo, brindando recompensas de lealtad que se pueden canjear en línea o en la tienda.

Consideraciones Tecnológicas de la Omnicanalidad

Existen numerosas soluciones tecnológicas disponibles en el mercado y puede ser difícil para los minoristas determinar cuál es la mejor. El error más común que cometen es ver su estrategia omnicanal como un complemento y no como una parte integral de su operación. Esto puede resultar en una desconexión entre los canales y causar complejidades innecesarias debido a la necesidad de administrar múltiples ecosistemas.

El siguiente factor a considerar es la integración. Los minoristas deben evaluar las capacidades de integración de sus sistemas back-end. Esto incluye sistemas financieros, comercialización, gestión de pedidos, inventario, análisis, punto de venta (POS) y demás plataformas. Es fundamental también considerar el costo y las implicaciones de integrar los sistemas existentes. Una empresa puede estar acostumbrada a una cierta cantidad de transacciones, pero cuando llega el Black Friday, ¿puede manejar el volumen y realizar un seguimiento del inventario en tiempo real? 

Los minoristas que tienen una solución completa para sus funciones minoristas pueden optimizar mejor sus operaciones y aumentar la eficiencia. Esto puede proporcionar una visión integral de todas las operaciones minoristas en una ubicación y se puede acceder de forma remota desde cualquier parte del mundo. La solución debe proporcionar recomendaciones personalizadas basadas en datos y rendimiento, ser escalable y estar abierta a futuras actualizaciones e integración.

El Futuro de la Omnicanalidad

Los minoristas deben reconocer que sus canales de venta físicos y digitales no existen en silos. La mayoría de los minoristas no personalizan el viaje fuera de línea de sus clientes, y los datos se recopilan solo en el punto de venta y no a lo largo de la experiencia de compra del cliente. Esta es una oportunidad perdida para muchos, especialmente porque el 76 % de los consumidores han cambiado de tienda, de marca o de forma de comprar como resultado de la pandemia, y la lealtad de los consumidores se ha visto afectada.

Además, ya no es suficiente simplemente tener una solución omnicanal en 2023. Más bien, los minoristas deben tener un plan estratégico para aprovechar al máximo su inversión en tecnología.

Para sostener el crecimiento a largo plazo, los minoristas deben conectar su presencia en línea con sus tiendas físicas, ya que alrededor del 73 % de los compradores prefieren comprar a través de múltiples canales. A pesar de la creciente demanda de experiencias digitales, las tiendas físicas no desaparecerán, sin embargo, asumirán nuevas responsabilidades para respaldar mejor una estrategia minorista omnicanal.

Estos factores, junto con una mayor personalización y el acceso a cantidades masivas de datos de clientes aprovechables, hacen que las estrategias omnicanal sean fundamentales para sobrevivir en la nueva era minorista. Si bien el proceso es complejo, se puede simplificar enormemente con la automatización y las soluciones tecnológicas adecuadas. Los días en que las marcas exitosas eran impulsadas únicamente por un canal han terminado. Todo lo que hacen los minoristas requiere una sólida coordinación de equipos multifuncionales, desde operaciones en línea hasta en la tienda. Sin embargo, como en el pasado, todo comienza con una clara comprensión de las expectativas del consumidor.