Cómo una Gestión Eficaz de Devoluciones puede Ayudar a los Minoristas a Mantener su Crecimiento

Publicado originalmente en: Total Retail.

Por: Amber Hovious

En el ecosistema del Retail moderno de hoy, donde los minoristas están implementando tecnología para ofrecer ofertas omnicanal efectivas y ofrecer experiencias de compra de alta calidad, un desafío que todavía preocupa a muchos minoristas es el dilema de las devoluciones.

En 2022, la mercancía minorista devuelta ascendió a casi $817 mil millones en EE. UU., un aumento del 7 por ciento comparado con $761 mil millones en 2021. Por supuesto, las devoluciones tienen un impacto negativo en las ganancias y los ingresos. Sin embargo, si no se gestionan adecuadamente, también pueden afectar negativamente a la satisfacción y la fidelidad del cliente e incluso al medio ambiente.

Al mejorar la gestión de las devoluciones, los minoristas no sólo ahorran costos, sino que también pueden ver aumentos en la eficiencia operativa y la retención de clientes a largo plazo. Además de gestionar de forma eficiente las devoluciones, los minoristas pueden reducirlas cumpliendo con los pedidos de forma precisa, rápida y sin fricciones. Los artículos incorrectos y la entrega retrasada son algunas de las razones comunes detrás de las devoluciones.

Por qué renovar el manejo de las devoluciones es más importante que nunca

La optimización del proceso de devoluciones se ha convertido en una parte integral de las necesidades de los minoristas. Hay una serie de consecuencias negativas que las devoluciones pueden traer, incluida la pérdida de ingresos, el aumento de los costos operativos y la reducción de la satisfacción del cliente. Si estas devoluciones no se gestionan de manera eficiente, éstas pueden dañar aún más la lealtad del cliente a largo plazo. Según una encuesta mundial, 81 por ciento de los clientes dijeron que cambiarían a otro minorista si tuvieran una mala experiencia al devolver su mercancía.

En el entorno minorista actual, los consumidores no sólo exigen que sus devoluciones sean rápidas, sino que todo el proceso de devolución sea conveniente. Esperar a que se aprueben las devoluciones o se procesen los reembolsos puede resultar frustrante para los clientes. Los consumidores desean que todo el proceso sea rápido y fluido. Los procesos de devoluciones simplificados que requieren un esfuerzo mínimo por parte de los clientes pueden aumentar significativamente su confianza en una marca de retail y hacer que regresen posteriormente. 

Las herramientas modernas de gestión de devoluciones que funcionan en tiempo real pueden permitir a los minoristas automatizar todo el proceso y optimizar las operaciones. Con esto, los retailers pueden generar códigos de devolución pre aprobados e incluirlos en los documentos de envío para permitir a los clientes devolver un producto con el mínimo esfuerzo. Esto ayuda a los minoristas a simplificar las devoluciones y ofrecer una experiencia sin fricciones a los clientes.

Una vez que se aprueba una devolución, estas herramientas pueden generar reembolsos automáticamente y directamente al método de pago elegido por los clientes. Esto no sólo garantiza precisión en los reembolsos, sino que también mantiene a los clientes satisfechos.

El Papel de la Tecnología en la Reducción de la Rentabilidad

Para solucionar el dilema de las devoluciones, las marcas de retail deben identificar y abordar las causas que llevan a los clientes a devolver un producto. Los factores comunes que hacen que los consumidores devuelvan un artículo incluyen entregas equivocadas, envío de tamaños incorrectos y entregas tardías. 

En Estados Unidos el 75 por ciento de los clientes devolvieron un artículo el año pasado porque no les quedaba, mientras que el 11 por ciento dijo que lo hizo debido a un retraso en la entrega. Los minoristas que pueden entregar el producto correcto en el momento adecuado pueden reducir las posibilidades de requerir devoluciones. 

Con un sistema avanzado de gestión de pedidos (OMS), los minoristas pueden automatizar el cumplimiento de sus pedidos y aumentar la precisión mientras atienden a sus clientes rápidamente. Pero, ¿cómo se traslada esto a la acción? Cuando un cliente realiza un pedido, el OMS recibe una confirmación del pedido y se crea una nota de envío basada en la ubicación principal asignada. Esto permite la automatización de los pedidos y una mayor precisión.

Para llevar aún más su gestión de pedidos al siguiente nivel en el mundo omnicanal actual, los minoristas pueden implementar un OMS que pueda comunicarse a través de todas las plataformas, tanto fuera de línea como en línea, en tiempo real. Esto puede ayudar a los minoristas a administrar sus existencias de manera más eficiente al permitirles cumplir con los pedidos en función de secuencias personalizadas automatizadas y evitar desabastecimientos. Si ninguna de estas opciones evita las devoluciones, los minoristas deben poder gestionarlas de forma eficaz. 

Beneficios de 360 ​​grados de una Gestión Eficiente de las Devoluciones

Los clientes de hoy en día exigen que los minoristas cuenten con procedimientos de devolución sencillos. Si un minorista no puede ofrecer una devolución sin fricciones, los clientes cambiarán rápidamente a otra marca que sí pueda hacerlo. Sin embargo, los minoristas que pueden realizar sus devoluciones en el momento oportuno y adecuado pueden mejorar las tasas de conversión y aumentar la retención de clientes.

Además, una gestión eficaz de las devoluciones puede permitir a los minoristas optimizar sus cadenas de suministro generales y reducir los gastos adicionales en logística, transporte y almacenamiento. Además, con esto también se puede reducir las emisiones derivadas de los residuos y el transporte innecesario, favoreciendo al medio ambiente. 

En el competitivo panorama del retail actual, la gestión eficaz de las devoluciones no es una opción; es una necesidad. Los retailers que quieran prosperar deben apoyarse en las últimas innovaciones no sólo para garantizar una experiencia de cliente de alta calidad durante el proceso de compra, sino también para ofrecer una experiencia de devolución de primer nivel.

Amber Hovious es vicepresidenta de marketing y asociaciones de Teamwork Commerce, proveedor líder de soluciones omnicanal.