Integrando un Enfoque Centrado en el Cliente en el Entorno Actual del Retail

Un enfoque centrado en el cliente se refiere a que las organizaciones ponen al cliente en el centro de su toma de decisiones, en lugar de los productos o servicios. Según Statista, es probable que el 94% de los clientes que reciben una experiencia positiva vuelvan a comprar en las tiendas de la misma marca. En un mercado minorista tan altamente competitivo, donde los consumidores elevan constantemente sus expectativas respecto a las tiendas que prefieren, adoptar un enfoque centrado en el cliente se ha vuelto esencial para las marcas que no solo buscan atraer a nuevos clientes, sino también conservar su lealtad.

Adaptar los productos y servicios de una marca para que coincidan con las preferencias de los clientes, permite a los minoristas ofrecer una experiencia de compra de alta calidad desde el momento en que el cliente ingresa a la tienda. Gracias a la tecnología adecuada, y un servicio excepcional brindado por los empleados de la tienda, los minoristas pueden ofrecer interacciones convenientes y personalizadas que dejen a los clientes satisfechos y ansiosos por regresar.

Desafíos del Entorno Actual del Retail 

Ofrecer un Servicio Excepcional 

En un entorno en donde el cliente es el motor principal y donde son los consumidores quienes determinan el éxito de las marcas, las marcas de retail se enfrentan constantemente a una serie de desafíos en cuanto a la interacción con sus clientes. 

Cada visitante de la tienda tiene expectativas distintas sobre cómo desean ser atendidos; a algunas personas les gusta que las saluden al llegar, mientras que otras prefieren que las dejen solas mientras compran.  Gestionar y satisfacer estas diversas demandas puede ser un desafío complejo y que toma mucho tiempo, especialmente en las horas de mayor afluencia.

Para lograr otorgar a sus clientes un servicio excepcional, los minoristas deben conocer los hábitos y preferencias de compra de sus clientes, y con esto adaptar cada una de sus interacciones, ayudándoles a sentirse bienvenidos, valorados y a ofrecerles una experiencia de alta calidad.

Gestión Precisa de Inventario

Cuando se trata de las tiendas físicas, las marcas sólo pueden vender lo que tienen en inventario y los clientes solo pueden comprar lo que está a su alcance. En estos casos, una eficaz gestión de inventario es esencial, no sólo para mantener los niveles de existencias, sino para localizar los artículos rápidamente.

Algunos estudios muestran que es probable que un 21% de los clientes que no puedan encontrar el producto que buscan en una tienda, la abandonen y encuentren lo que están buscando en otro lugar. Si las marcas de retail no pueden satisfacer estas necesidades, correrán el riesgo de perder ventas frente a sus competidores. Mantener los niveles de existencias en la tienda es fundamental, y los minoristas deben contar con procesos que permitan un reabastecimiento rápido en la tienda y soluciones para encontrar productos de manera sencilla. 

Escasez de Mano de Obra

Una experiencia excepcional de compra depende de la disponibilidad del personal en la tienda. Ya sea saludando a los clientes con una sonrisa y personalizando experiencias, o buscando la talla más adecuada de las prendas favoritas del cliente durante su visita, un toque personal es vital en un enfoque centrado en el cliente.

Sin embargo, existe con frecuencia una escasez de mano de obra que provoca complicaciones a la hora de ofrecer una experiencia excepcional. Pues mientras los clientes esperan recibir un servicio de máxima calidad en la tienda, esto se complica sin el suficiente personal. 

Afortunadamente, la tecnología adecuada puede solucionar todos estos desafíos y ayudar a los minoristas a integrar un enfoque centrado en el cliente en un mercado exigente. Sin embargo, en un entorno complejo con múltiples variables, cualquier implementación de tecnología para retail debe ser capaz de operar y comunicarse en tiempo real a través de todos los sistemas para garantizar que todas las soluciones estén proporcionando un valor adecuado. Esto permitirá que los minoristas adopten un enfoque completo y holístico en cuanto a su infraestructura tecnológica. 

Integrando el Enfoque Centrado en el Cliente 

Teamwork Commerce cuenta con su propia plataforma de integración para ayudar a las marcas de retail a navegar en el cambiante ecosistema omnicanal. Esta plataforma permite a los minoristas mantenerse al día de manera sencilla con las demandas de los clientes para ofrecer una experiencia de compra mejorada, incluso en medio de la escasez de mano de obra.

La tecnología de Teamwork Commerce combina un excelente Punto de Venta Móvil (POS), un poderoso Sistema de Gestión de Pedidos, control de inventario y una gestión de relaciones con el cliente (CRM) para garantizar una operación eficaz centrada en el cliente. Al utilizar esta solución, los empleados de la tienda pueden equilibrar sus tareas diarias y al mismo tiempo garantizar que las necesidades y demandas del cliente se satisfagan de manera eficiente.

Ofreciendo Experiencias Personalizadas

Al contar con un CRM integrado en los dispositivos de punto de venta móviles, el personal puede acercarse a los clientes y agregar un toque personal a su experiencia de compra. Utilizar las interacciones previas, como el historial de compras y devoluciones, resulta fundamental para ajustar su enfoque y ofrecer recomendaciones específicas sobre los productos, lo que permite a su vez que los clientes se sientan más valorados.

El Ciente es lo Primero

Ser capaz de ofrecer un servicio excepcional y personalizado a cada comprador, incluso en entornos altamente exigentes como el del retail, puede crear experiencias muy positivas para los consumidores, ayudando a atraer nuevos clientes y al mismo tiempo impulsando la lealtad de los clientes actuales. 

Las tendencias se mantienen cambiantes todo el tiempo, y se espera que las marcas de retail estén bien informadas, y cuenten con la tecnología necesaria para satisfacer las demandas en constante evolución de la industria. La capacidad de adoptar un enfoque centrado en el cliente en este entorno fortalece la relación entre el cliente y la marca, lo que contribuye a maximizar la retención de clientes e incluso a aumentar la adquisición de nuevos clientes.