Cómo Sobresalir en la Era de la Gratificación Instantánea

Publicado originalmente en Inglés en: Forbes

Por Sergey Kozhevnikov, vicepresidente de desarrollo de productos en Teamwork Commerce 

El consumidor actual busca constantemente la gratificación instantánea. Gracias a las posibilidades que la tecnología nos brinda, permitiendo a los consumidores sacar sus teléfonos, introducir algunas palabras en un motor de búsqueda y obtener acceso a la información en segundos, las expectativas han cambiado en la última década. Ya sea publicando selfies en Instagram o navegando en TikTok, las personas pueden obtener cualquier información que quieran con poco esfuerzo.

Queremos todo al instante, y cualquier cosa que interrumpa esa inmediatez se siente como un inconveniente. Vamos a restaurantes, escaneamos un código QR en nuestra mesa y completamos pedidos en segundos. Todo sucede más rápido que nunca y requiere menos esfuerzo que nunca, y los consumidores quieren seguir contando con esta inmediatez en su día a día y en diferentes actividades, y el comercio minorista no es la excepción. 

Según Statista, 41% de los compradores en el mundo esperan que sus pedidos en línea se entreguen en un plazo de 24 horas. Hace sólo unos años, esa demanda habría parecido totalmente irreal. Hoy es una expectativa.

A medida que los hábitos de los consumidores se transforman y evolucionan junto con las innovaciones tecnológicas, las marcas de retail deben ser capaces de ofrecer velocidad y comodidad en cada punto de contacto del la experiencia de compra del cliente.

Creando Comodidad en el Retail

Ofrecer una variedad de opciones de compra puede ayudar a los minoristas a crear experiencias convenientes. La fórmula es simple: el acceso a más opciones brinda más oportunidades para que los clientes compren de la manera que más les convenga. Podría ser en línea, en la tienda o mediante una combinación de ambos canales. Los minoristas deben ofrecer tantas opciones como les sea posible para crear comodidad.

Si bien la tecnología puede ser el motivo por el cual surgieron estas expectativas, también puede ser la solución. “Omnicanal” se ha convertido en una palabra de moda en la industria del retail. Con la tecnología adecuada, los minoristas pueden crear una visión holística de sus operaciones en tiempo real, desde la fabricación hasta las ventas de cada producto. Además, pueden contar con una visualización completa y detallada del inventario y, si combinan el software de gestión de pedidos y el punto de venta (POS), pueden ofrecer una verdadera experiencia omnicanal.

El desafío que enfrentan muchas empresas de retail al implementar nuevas tecnologías es que sus soluciones no se comunican entre sí. Desde sistemas de gestión de inventario y pedidos hasta sistemas de CRM o Sistemas de Punto de Venta, cualquier implementación debe poder comunicarse en tiempo real. Si una no puede conectarse, todas las demás tecnologías se ven afectadas negativamente: la visibilidad del stock puede disminuir, el cumplimiento de los pedidos puede fallar y la información disponible para los clientes puede volverse inexacta.

Para crear una verdadera oferta omnicanal, los minoristas deben poder tener una visión holística de sus operaciones, con todas las plataformas tecnológicas comunicándose a la perfección.  

Entregando Velocidad en el Comercio Minorista

Las experiencias fluidas se han apoderado del mundo del retail, especialmente en las cajas. Los pagos móviles han hecho que el proceso de pago sea mucho más rápido y el autopago ha conquistado el mercado. Pero en un entorno minorista tan acelerado, estas soluciones siguen volviéndose más avanzadas.

Las terminales de pago tradicionales pueden causar problemas. Ya sea que sean operados por empleados de la tienda o por los propios clientes, los procesos manuales lentos (especialmente durante las horas pico) generan largas filas que pueden desanimar fácilmente a los compradores. Según un estudio realizado por WaitWhile, casi el 75% de los consumidores estadounidenses se sienten aburridos, frustrados, molestos o impacientes mientras espera en las filas. ¿Entonces, cuál es la solución?

La tecnología, una vez más, puede ayudar. Si una empresa de retail cuenta con un POS móvil, los empleados de la tienda pueden aprovechar la información disponible del CRM al alcance de sus manos, así como soluciones de atención al cliente e incluso sistemas de gestión de inventario, mientras acuden directamente con los clientes al lugar donde están, para acompañarlos en su proceso de compra, proporcionar la información que ellos requieran de manera oportunda, y cobrar en el mismo lugar sin ningún problema. 

Si bien la tecnología es importante, el personal también desempeña un papel importante a la hora de brindar un servicio rápido. Deben estar bien capacitados, con habilidades para poder operar la tecnología de manera efectiva, comprender todas las funciones y utilizarlas rápidamente para mantenerse al día con las demandas de los clientes.

Esto, por supuesto, puede llevar tiempo. Los problemas iniciales son comunes cuando los minoristas están atravesando una transformación digital, como ocurre con cualquier otra forma de gestión del cambio dentro de una empresa. Las partes interesadas deben ser pacientes, pero los beneficios a largo plazo compensan cualquier obstáculo a corto plazo.

Ofreciendo un Excelente Servicio

La velocidad y la conveniencia son vitales para los minoristas hoy en día, pero no necesariamente crean relaciones duraderas con los clientes.

Según PwC, casi el 80% de los consumidores estadounidenses dicen que la velocidad, la conveniencia, la ayuda de un experto y el servicio amigable son los elementos más importantes de una experiencia positiva para el cliente. Para diferenciarse, los minoristas deben cumplir con las expectativas básicas, como la calidad en los productos y una compra fluida  y, al mismo tiempo, ofrecer experiencias excepcionales.

En un mundo de inmediatez, garantizar que las interacciones sean únicas para los clientes es esencial para proporcionar valor. Ya sea que el cliente compre en línea o en la tienda, los cambios sutiles pueden marcar una gran diferencia. Con el CRM y las funciones de atención al cliente adecuadas, los minoristas pueden recopilar gradualmente datos de sus clientes, desde cuánto calzan hasta el nombre de su mascota. Con el tiempo, los minoristas pueden hacer recomendaciones personalizadas u ofrecer descuentos exclusivos según el historial de compras de sus clientes. Este acercamiento más personalizado ayuda mucho a mejorar la experiencia de compra.

Recopilar datos de esta manera proporciona grandes ventajas, sin embargo, también conlleva riesgos potenciales a tomar en cuenta. El personal debe estar capacitado sobre cómo manejar correctamente los datos privados, y la tecnología que implementan los minoristas también debe poder recopilar y almacenar información de forma segura.

En un mundo en el que la privacidad es lo primero, los consumidores son extremadamente conscientes de compartir información. Por eso es clave que los minoristas generen confianza a sus clientes. Esto se puede lograr mediante la transparencia, mostrando a los clientes cómo se utilizan y almacenan sus datos. Los minoristas también pueden mostrar a los clientes los beneficios de compartir datos a través de programas de fidelización y experiencias personalizadas.

Creando la Experiencia Perfecta

Con la tecnología adecuada, los empleados de la tienda pueden acercarse a los clientes con una sonrisa, darles la bienvenida y comenzar a ofrecer valor de inmediato. Con un dispositivo móvil en mano, pueden consultar el historial del cliente y recomendar promociones o sugerir prendas específicas de la nueva temporada. Pueden además proporcionar información en tiempo real sobre diferentes productos: disponibilidad, tamaño y color, y por supuesto, realizar compras sin que el cliente tenga que desplazarse a las cajas. 

La velocidad, la conveniencia y el toque personal crean la combinación perfecta para la mejor experiencia en la tienda. Si los minoristas son capaces de afrontar las demandas más exigentes de los clientes, estarán preparados para cualquier cosa.