Publicado originalmente en: Forbes

Escrito por Sergey Kozhevnikov, Vicepresidente de Desarrollo de Productos en Teamwork Commerce

El papel de la tecnología en el retail es cada vez más importante. Los consumidores de hoy esperan velocidad, conveniencia y experiencias de alta calidad, y los procesos manuales en las tiendas no sólo ralentizan las operaciones, sino que también alejan a los empleados de la interacción directa con los clientes, limitando la capacidad de brindar las experiencias fluidas y satisfactorias que los clientes esperan.

Las últimas innovaciones tecnológicas han demostrado ser la solución a estos desafíos. Actualmente nos encontramos en un punto en el que los minoristas que no operen con una tecnología integral se encuentran en desventaja frente a sus competidores.

Desde la gestión de la cadena de suministro hasta las operaciones en la tienda, las soluciones tecnológicas están revolucionando los procesos minoristas. Los flujos omnicanal ofrecen a los clientes opciones personalizadas, mientras que la tecnología RFID garantiza una visibilidad del inventario en tiempo real, optimizando las operaciones y agilizando las cadenas de suministro. Además, herramientas como el Self-Checkout y los dispositivos móviles de Punto de Venta (POS) brindan a los clientes una experiencia de compra autónoma y conveniente.

Los minoristas tienen a su disposición una variedad de tecnologías para mejorar la eficiencia, aumentar el retorno de la inversión (ROI) y, sobre todo, enriquecer la experiencia del cliente. Sin embargo, la implementación de tecnología no es tarea fácil y requiere considerar cuidadosamente varios aspectos antes de tomar decisiones.

Define un Objetivo.

Cuando se trata de adopción tecnológica, es aconsejable comenzar por el resultado deseado. Los minoristas deben identificar sus objetivos finales, e idealmente, entender dónde radica el problema en sus resultados: una caída en las ventas de las tiendas puede ser el resultado de las largas filas, volúmenes de existencias desperdiciadas o bajos niveles de satisfacción del cliente. Sin embargo, esta relación no siempre es evidente.

Los minoristas deben analizar de cerca sus operaciones. Una auditoría interna podría revelar problemas ocultos que han pasado desapercibidos y deben abordarse como prioridad. Encontrar los desafíos y priorizar la necesidad de solucionarlos puede proporcionar una estrategia clara hacia la implementación de tecnología.

Una vez identificado el problema, los minoristas deben visualizar cómo sería la situación ideal. Si el área de producción de las tiendas está generando congestión, los minoristas podrían proponer reducirla durante las horas pico en un 30%. Con este objetivo establecido, el próximo paso es identificar cómo la tecnología puede ofrecer la solución.

Escoge la Mejor Solución Tecnológica.

Una vez definido el objetivo, podría haber cientos de soluciones potenciales disponibles de una variedad de proveedores de tecnología. El mayor error que pueden cometer los minoristas en este momento es simplemente escoger la primera tecnología que se les presente.

Volviendo al desafío de la congestión en las tiendas, hay varias opciones tecnológicas a explorar. Los minoristas podrían buscar mejorar sus canales de ventas alternativos para fomentar más ventas en línea u omnicanal, reduciendo la necesidad de pasar tiempo en la tienda. Además, podrían considerar soluciones de pago más eficientes, como el Self-Checkout o los Puntos de Venta (POS) móviles. 

Rara vez hay una respuesta sencilla a un problema. Los minoristas deben tomarse su tiempo, probar diferentes tecnologías y analizar qué implementación o implementaciones pueden ofrecer los mejores resultados. Así mismo los minoristas deben asegurarse de asociarse con proveedores de TI que tengan un historial ejemplar. 

Considera los desafíos.

El proceso de integración de la tecnología puede plantear desafíos incluso después de que se haya implementado la solución deseada.

Uno de los desafíos más evidentes radica en determinar la mejor forma de integrar la tecnología en sí misma. Por lo general, los minoristas optan por realizar una implementación piloto en una ubicación específica. Esta fase piloto, llevada a cabo durante un período determinado, permite a los minoristas identificar cualquier problema inicial relacionado con la implementación o realizar ajustes necesarios una vez que la solución esté operativa. Además, les brinda la oportunidad de familiarizarse con la tecnología en un entorno real y ajustar los componentes para una implementación a gran escala más fluida.

La falta de aceptación por parte de la marca en general también puede crear desafíos para los minoristas, especialmente aquellos de quienes se espera que utilicen la tecnología a diario. En este punto, la responsabilidad recae en quienes toman decisiones para demostrar la propuesta de valor al negocio en general, y es posible que sea necesario convencer a las partes interesadas de diferentes maneras.

La visión de un CFO sobre una solución aparentemente costosa será completamente diferente a la de un empleado de una tienda, a quien se está capacitando para que aprenda y aproveche un dispositivo que podría llegar a ser complejo. Cuando el CFO necesite estar convencido del retorno de la inversión a largo plazo, el empleado de la tienda deberá saber que recibirá capacitación completa sobre el dispositivo y, lo que es más importante, que se le mostrará cómo la solución facilitará su trabajo, liberando parte de su tiempo para completar otras tareas.

De cualquier manera, ambas partes deben comprender que la implementación probablemente no sea una solución rápida y que se necesita paciencia con todas las integraciones. Solo cuando toda una organización tiene una visión alineada de la tecnología se puede reconocer verdaderamente su valor.

Piensa a Largo Plazo.

La adopción de tecnología no es un proceso rápido. Para mantenerse al día con las tendencias de consumo en constante cambio, los minoristas deben revisar constantemente sus requisitos tecnológicos y mejorar sus ofertas siempre que sea posible. Poco a poco, los minoristas pueden llegar a un punto en el que utilicen una tecnología integral que se comunique en tiempo real de manera fácil y rápida. Pero esto puede no suceder de la noche a la mañana.

Aunque el retorno de la inversión puede materializarse rápidamente, adoptar un enfoque a largo plazo hacia la inversión en tecnología puede ser altamente beneficioso para los minoristas. Esto les permite generar resultados comerciales sostenibles al mantenerse por delante de sus competidores mediante integraciones continuas.

Es importante destacar que los minoristas deben escoger el socio tecnológico adecuado que los guíe a lo largo de todo el proceso de adopción de tecnología y los ayude a evolucionar sus ofertas con el tiempo. Esto asegurará que cualquier tecnología implementada sea óptima y ágil para proporcionar experiencias de alta calidad a los clientes, además de procesos eficientes que maximicen los retornos para los minoristas.

Publicado originalmente en: NewDigitalAge

Escrito por Amber Hovious, Vicepresidenta de Marketing y Asociaciones de Teamwork Commerce. 

La inteligencia artificial (IA) ha arrasado en la industria del retail, permitiendo a los minoristas mejorar sus operaciones y rendimiento en varias áreas, desde el almacén hasta la tienda. De acuerdo a Statista, los minoristas que utilizan IA y aprendizaje automático (ML) obtuvieron mejores resultados que sus competidores entre 2023 y 2024, con un crecimiento de ingresos promedio del 8,1%, en comparación con solo el 5,1% de los minoristas que no utilizaron soluciones de IA o ML.

La IA ha significado un cambio radical en varias áreas del retail, siendo su impacto en la experiencia del cliente uno de los principales impulsores de su adopción en la industria. Además de ayudar a los minoristas a crear experiencias altamente personalizadas, la IA también juega un papel crítico en el análisis predictivo.

Predecir Tendencias con IA

A medida que la tecnología avanza, las necesidades de los consumidores continúan evolucionando y los minoristas deben adaptarse para mantenerse a la vanguardia. En este contexto, surgen patrones comunes que permiten a los minoristas prever las próximas tendencias. Detectar estos patrones es un gran desafío para los retailers. Por ejemplo, el análisis de datos históricos ayuda a anticipar la demanda de productos y optimizar el inventario. Sin embargo, los métodos manuales son lentos y menos precisos, lo que puede llevar a perder oportunidades de ventas.

Para abordar este desafío, muchos minoristas están recurriendo a la IA. Según Statista, el 60% de los profesionales la utiliza principalmente para mejorar la experiencia del cliente y predecir comportamientos y necesidades. Al integrar herramientas de IA con sus sistemas CRM, los minoristas pueden analizar datos como hábitos de compra y preferencias, permitiéndoles predecir tendencias y demandas de manera más eficiente. Esto les ayuda a tener los productos adecuados en el momento oportuno, maximizando las oportunidades de ventas.

El Papel de la IA en la Personalización de Experiencias 

Es casi imposible ofrecer experiencias personalizadas a miles de clientes sin la tecnología adecuada. La IA no solo lo hace posible, sino también fácil. Los asistentes virtuales y chatbots impulsados por Inteligencia Artificial están mejorando la calidad del servicio al cliente al responder preguntas o resolver problemas rápidamente, adaptando cada interacción en tiempo real. Además de cambiar las reglas del juego en el servicio al cliente en línea, la IA también tiene un impacto significativo en la experiencia del cliente en la tienda.

Al utilizar soluciones impulsadas por inteligencia artificial, los empleados de las tiendas pueden personalizar sus interacciones con los clientes. Por ejemplo, si un cliente compra con frecuencia artículos de un color específico, la IA identificará este patrón y notificará a los empleados de la tienda, permitiéndoles hacer sugerencias informadas y personalizadas. Esto también mejora las oportunidades de venta cruzada para los minoristas, brindándoles conocimiento adicional sobre las preferencias de sus clientes.

Las soluciones basadas en IA también pueden alertar a los empleados sobre productos que un cliente buscó previamente y que estaban agotados, permitiéndoles ofrecer ayuda proactiva. Esto no solo incrementa las oportunidades de venta para los minoristas, sino que también mejora la experiencia general del cliente. De esta manera, los empleados pueden generar interacciones personalizadas, haciendo que los clientes se sientan valorados.

El Futuro de la Inteligencia Artificial

Las soluciones impulsadas por IA han redefinido cómo los minoristas interactúan con sus clientes, tanto en tiendas físicas como en línea, ya sea a través de asistentes virtuales que personalizan recomendaciones o chatbots que ofrecen atención al cliente en tiempo real.

En los próximos años, la inteligencia artificial se convertirá en una parte integral de las operaciones minoristas, con un 91%  de los líderes de TI en la industria del retail priorizando la IA como la principal tecnología a implementar para 2026. Esto probablemente lleve a que las soluciones impulsadas por la IA dominen varias áreas de la industria del retail. 

A medida que la IA se vuelve más sofisticada, su integración en las operaciones minoristas se extenderá, impulsando experiencias de compra cada vez más fluidas, eficientes y personalizadas para los clientes. Esto capacitará a los minoristas para mejorar tanto la eficiencia como la precisión en sus operaciones.

Si bien la integración de la IA en el retail es fundamental, no se puede pasar por alto el papel del factor humano en la experiencia del cliente. Los minoristas deben asegurarse de no eliminar el toque de calidez humana de la experiencia de sus clientes. Aquellos que puedan lograr el equilibrio adecuado entre humanos y máquinas, encontrarán el camino para el éxito a largo plazo.

Si bien el valor de la IA en el retail es evidente, no podemos descartar la importancia del factor humano en la experiencia del cliente. Los minoristas deben asegurarse de conservar el toque cálido y humano en la interacción con sus clientes. Aquellos que encuentren el equilibrio adecuado entre humanos y máquinas estarán en camino hacia el éxito a largo plazo.

Publicado originalmente en: The Ai Journal por Amber Hovious, Vicepresidenta de Marketing y Asociaciones en Teamwork Commerce. 

En un estudio reciente publicado por Statista, se encontró que el 73% de los minoristas están utilizando actualmente inteligencia artificial (IA) en sus operaciones. Se espera que esta cifra aumente a lo largo de 2024, ya que el 15% de las marcas minoristas planean implementar IA en los próximos 12 meses. Esto podría llevar a un cambio significativo dentro de la industria en un futuro cercano.

La inteligencia artificial (IA) está diseñada para aumentar la productividad, eficiencia y los ingresos de las empresas, y su impacto en el sector minorista es considerable. Existe actualmente un gran interés  sobre cómo esta tecnología ha evolucionado a lo largo de los años, y ahora que está integrada con el aprendizaje automático, sus capacidades actuales están causando gran revuelo en todo el mundo. Durante el año 2023, la IA generativa captó la atención de los consumidores, y su rápido crecimiento en los últimos 12 meses ha acelerado su adopción en entornos empresariales.

A medida que la inteligencia artificial (IA) se implementa en diversas industrias, también está adquiriendo un papel crucial en el futuro del retail. Con avances cada vez más sofisticados en IA, los minoristas pueden aprovechar esta tecnología para asistir a sus empleados en varios procesos internos; desde proporcionar experiencias de compra personalizadas, hasta optimizar las operaciones de la cadena de suministro. La versatilidad de la IA permite a los minoristas reducir el tiempo empleado en tareas mediante la automatización, además de utilizar la tecnología para identificar y analizar tendencias del mercado. Esto ayuda a los minoristas a tomar decisiones más acertadas y de forma más rápida.

Optimización de la Gestión de Inventario mediante Herramientas de Inteligencia Artificial

Las herramientas de inteligencia artificial pueden ayudar a los minoristas a optimizar varias de sus operaciones diarias, particularmente cuando se utilizan para disminuir el peso de las tareas que requieren mucha mano de obra, como la gestión de inventario.

Tradicionalmente, las prácticas de gestión de inventario implican que los empleados realicen recuentos manuales de existencias en la tienda, revisen qué productos están agotándose y reordenen según los niveles de inventario. El desafío de este enfoque tradicional es que no solo consume mucho tiempo al revisar cada artículo individualmente, sino que también es más fácil que existan errores humanos. Además, los empleados pueden pasar horas haciendo estas tareas en la bodega, lo que afecta la capacidad del minorista para ofrecer un servicio al cliente de calidad en medio de la escasez de mano de obra actual. Además, debido al riesgo de errores humanos, la precisión del inventario se ve afectada. Por lo tanto, las decisiones basadas en recuentos manuales pueden ser poco confiables.

La inteligencia artificial (IA) por sí sola no puede resolver este problema. Sin embargo, cuando se combina con una tecnología eficaz de gestión de inventario, como el uso de etiquetas RFID a nivel de artículo, los minoristas pueden obtener información precisa y en tiempo real sobre sus niveles de existencias. Es ahí donde entra la IA y aprovecha estos datos para tomar decisiones sobre el inventario del minorista. Con datos sobre ventas, pedidos e inventario actual, la IA puede optimizar la gestión de inventario al ofrecer recomendaciones anticipadas sobre los requisitos de inventario.

Este proceso se puede llevar aún más lejos. Combinar las tendencias clave del mercado con comportamientos de compra de los clientes también permite que la inteligencia artificial (IA) asista a los minoristas en decisiones de inventario a largo plazo, como la previsión. La IA no sólo identificará los niveles de existencias, sino que también utilizará patrones de ventas anteriores para predecir las demandas futuras de los consumidores y actuar en consecuencia para asegurar que los minoristas estén preparados para cualquier tendencia de manera anticipada. Esto les permite mantener niveles óptimos de inventario y minimizar el desperdicio, además de maximizar las experiencias de los clientes al ofrecer información precisa sobre la disponibilidad de artículos en tiempo real.

El Papel de la IA en la Mejora de la Experiencia del Compra

Las prácticas de gestión de inventario pueden desempeñar un papel importante a la hora de mejorar la experiencia del cliente en la tienda. Si bien estos desarrollos ayudan a reducir los tiempos de espera de los clientes y mejorar el servicio en la tienda, los minoristas también están incrementando sus esfuerzos para lograr niveles de personalización óptimos en las experiencias de compra. 

Las herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) son útiles para recopilar datos relevantes de los clientes. Esta tecnología permite a los minoristas obtener información valiosa sobre sus clientes, como su historial de compras y navegación, para comprender mejor sus preferencias y necesidades. Al combinar la inteligencia artificial (IA) con estas plataformas CRM, los minoristas pueden crear experiencias realmente personalizadas para sus clientes.

Si bien el CRM ya está mejorando la personalización en las tiendas, la inteligencia artificial (IA) puede llevar estos esfuerzos un paso más allá al integrar datos externos como tendencias, pronósticos meteorológicos o eventos nacionales con la información de los clientes. Esto enriquece los detalles básicos de los clientes, como nombre, ubicación, e historial de compras, para hacer suposiciones sobre los estilos de vida de los consumidores y analizar sus patrones de compra. De esta manera se puede obtener una comprensión más completa de los consumidores, incluyendo sus pasatiempos, deportes preferidos o si tienen hijos o mascotas. A partir de esto, el análisis predictivo puede ofrecer recomendaciones precisas basadas en el perfil único que cada cliente tiene en la base de datos del minorista.

Los minoristas pueden aprovechar esta información ofreciendo ofertas específicas en productos que sus clientes compran con regularidad o que probablemente les interesen. Esto no sólo animará a los consumidores y aumentará los ingresos, sino que también mejorará los niveles de satisfacción. Proporcionar una experiencia verdaderamente personalizada en la tienda, donde los empleados tengan acceso a esta información, incrementa las posibilidades de retener y fomentar la lealtad de los clientes a largo plazo.

Dando un Paso hacia el Futuro

La tecnología ha evolucionado la forma en que los consumidores compran el día de hoy. Con entregas a domicilio y retiro en la tienda disponibles el mismo día; opciones omnicanal como BOPIS (Compra en línea, Recoge en tienda) y BORIS (Compra en línea, Devolución en tienda) y visibilidad del stock en tiempo real, el comprador de hoy está acostumbrado a la rapidez y comodidad. 

La inteligencia artificial (IA) no solo mejora la capacidad de los minoristas para ofrecer este nivel de eficiencia y fluidez a sus clientes, sino que también permite una personalización precisa y entregas mejoradas. Esto se traduce en experiencias en la tienda que superan las expectativas de los clientes. Con prácticas de inventario optimizadas, los minoristas pueden evitar tanto el exceso de existencias como el desabastecimiento. Además, las capacidades de aprendizaje automático de la IA para ofrecer análisis predictivos ayudan a los minoristas a obtener una ventaja competitiva en el mercado, lo que se traduce en mayor satisfacción, ingresos y eficiencia.

Mantén el Factor Humano

Las posibilidades que ofrece la inteligencia artificial (IA) son infinitas y muy seguramente desempeñarán un papel crucial en la transformación de la industria del retail. Los minoristas están actuando rápidamente para invertir en IA, y muchos planean incorporarla a sus operaciones en el próximo año. Con la amplia gama de oportunidades que ofrece esta tecnología, tanto las operaciones minoristas como las experiencias de los clientes seguirán mejorando.

Sin embargo, a pesar del gran potencial de la tecnología, es fundamental que los minoristas recuerden que lo más importante que pueden ofrecer a sus clientes es la interacción humana. Aunque la tecnología puede ser un catalizador para mejorar procesos y experiencias, nunca debe reemplazar la conexión humana. Su función debería limitarse a mejorar la capacidad de los empleados de la tienda para proporcionar experiencias de alta calidad que hagan sentir valorados a los clientes.

Las pérdidas en el inventario en el comercio minorista (y el robo en particular) han seguido demostrando ser uno de los factores más perjudiciales en las pérdidas del comercio minorista durante el año pasado. Según la Encuesta Nacional de Seguridad Minorista de 2023 de NRF, la tasa promedio de pérdidas en el retail el año pasado aumentó al 1,6%, frente al 1,4% en 2022.

Con el aumento de las pérdidas en 2023, los minoristas de todo el sector están decididos a superar el problema en 2024. Si pueden mejorar sus prácticas de prevención de pérdidas, tanto en las cadenas de suministro como en las tiendas, los minoristas pueden minimizar el impacto financiero de las pérdidas, mejorar las experiencias de los clientes e impulsar el crecimiento general. Para lograrlo, muchos están recurriendo a la inversión en tecnología.

El Impacto de la Pérdida en el Retail 

Las pérdidas de inventario por causas distintas a las ventas nunca desaparecerán por completo. Este ha sido un gran desafío durante décadas, y el clima económico actual solo ha enfatizado el impacto negativo que esta situación tiene en la rentabilidad de los negocios de retail. 

Un factor crucial es el hurto, que constituye el 65 % del total de pérdidas. Aunque los minoristas están implementando medidas contra el robo, también deben adoptar una visión holística de todos los factores que afectan la pérdida de inventario, como errores administrativos, productos dañados y fraude de proveedores. Es fundamental implementar una estrategia integral que proteja la rentabilidad considerando todas estas variables.

Las nuevas tecnologías y las herramientas de análisis predictivo están ayudando a los minoristas a identificar las causas de las pérdidas en cada etapa de la cadena de suministro. Con la capacidad de ver la información de existencias de toda la organización en tiempo real, los minoristas pueden comprender las causas fundamentales de sus problemas y tomar medidas para evitarlos.

Tecnología de Gestión de Inventario

La implementación de sistemas dinámicos de control de inventario permite a los minoristas acceder a datos en tiempo real del inventario de la tienda, lo que les proporciona visibilidad y control total de los artículos en todos los canales. Al reducir el manejo manual de los niveles de existencias, los minoristas pueden minimizar el riesgo de error humano en la gestión de inventario, lo que beneficia aún más la precisión general y reduce la posibilidad de pérdidas. 

Proporcionar un control total en todos los canales minoristas permite realizar un seguimiento eficiente del inventario, mientras que el uso de análisis predictivos permite aprovechar una variedad de datos de tendencias históricas para comprender los factores que afectan los niveles de inventario. Al considerar una solución de gestión eficiente, las tiendas pueden optimizar las operaciones y obtener información crucial sobre los niveles de existencias.

Acceder al software y las soluciones de gestión de inventario adecuados es esencial para que los minoristas mantengan una visión precisa y clara del inventario en toda su cadena de suministro. Esto les permite gestionar de manera consistente las operaciones en todos los canales y reducir el impacto de los crecientes desafíos de las pérdidas. 

El Uso de la Tecnología RFID para Reducir las Pérdidas

El uso de la tecnología RFID en los artículos está desempeñando un papel clave en la mejora de la prevención de pérdidas en el sector retail. Esta tecnología brinda la capacidad de optimizar las operaciones y, al mismo tiempo, ofrece una mayor visibilidad de los factores que contribuyen a las pérdidas. Al proporcionar una visibilidad clara de todos los productos etiquetados a nivel de artículo desde la etapa de fabricación hasta la venta, se puede realizar un seguimiento de éstos en tiempo real y con alta precisión.

La implementación de soluciones RFID brinda a los minoristas la capacidad de identificar artículos faltantes y realizar un seguimiento de su historial de movimientos a lo largo de la cadena minorista. Esto les permite entender claramente dónde y por qué se pierden las existencias, lo que a su vez les permite tomar las medidas adecuadas para mitigar las pérdidas.

Prevención de Pérdidas en 2024

A medida que los minoristas continúan enfrentando los desafíos de mantenerse rentables en una industria altamente competitiva, deben asegurarse de que están implementando las soluciones tecnológicas adecuadas para evitar la pérdida de inventario y abordar la crisis de la pérdida.

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Originalmente publicado en: MyTotalRetail

Por Amber Hovious, 

Sin duda, el factor humano tiene un valor significativo en la experiencia de compra en el retail y es importante hacerlo bien. Cuando se maneja adecuadamente, la interacción de un cliente con el personal de la tienda puede aumentar las oportunidades de venta y fortalecer la lealtad. Sin embargo, una interacción deficiente puede tener el efecto contrario. Recientemente, la adopción de tecnología en el retail ha aumentado; un 88% de los principales líderes minoristas sienten que la transformación digital es de vital importancia. Sin embargo, el toque humano sigue siendo valioso.

De acuerdo a Estatista, el 86% de los consumidores afirmó que era importante o muy importante para ellos poder contactar a una persona real al comunicarse con una empresa. Si bien la tecnología es importante para aumentar la eficiencia y reducir costos, su uso en la tienda debe centrarse en mejorar las interacciones humanas entre el personal de la tienda y los visitantes.

La tecnología puede aliviar la carga de los empleados en la tienda y, al mismo tiempo, ayudarles a ofrecer experiencias de alta calidad. Desde permitir que los empleados atiendan a los clientes y realicen transacciones desde cualquier parte de la tienda hasta proporcionar visibilidad del inventario en tiempo real.

El Papel de la IA en el Empoderamiento del Personal

Ya sea brindar recomendaciones personalizadas u ofrecer descuentos por fidelidad personalizados a cada cliente, estas actividades pueden consumir mucho tiempo para el personal de la tienda si no cuentan con la ayuda de la tecnología. Los algoritmos de inteligencia artificial pueden ayudar al personal a optimizar esfuerzos minoristas en áreas como la personalización, la fijación de precios y la gestión del inventario.

Al analizar el historial de compras de los clientes, su comportamiento de navegación y las preferencias almacenadas en una herramienta CRM, la inteligencia artificial puede identificar patrones y tendencias de compras. Basándose en este análisis, la IA puede proporcionar recomendaciones y promociones de productos personalizadas para cada cliente. Con solo un clic, el personal de la tienda puede acceder a información valiosa proporcionada por herramientas CRM impulsadas por IA, lo que les permite personalizar cada interacción con los clientes de manera fluida y sin inconvenientes.

Además, las soluciones impulsadas por IA también pueden hacer ajustes en los precios en tiempo real, según factores como los niveles de inventario, la demanda estacional y las variaciones de precios de la competencia. Esto puede reducir significativamente el tiempo que los asociados dedican a analizar datos manualmente en cada interacción con un comprador. Como resultado, el personal de la tienda puede ofrecer de manera fluida y sin interrupciones el tipo de experiencia que los compradores esperan. 

Minimizar Tareas con un POS Móvil

Hoy en día, las soluciones innovadoras de Punto de Venta (POS) pueden ayudar al personal a procesar rápidamente las transacciones desde cualquier ubicación dentro de la tienda. Además, con ellos pueden completar el proceso de pago, verificar la disponibilidad del inventario y ofrecer servicios omnicanal como comprar en línea y recoger en la tienda (BOPIS).

La flexibilidad y movilidad proporcionadas por un software POS móvil permiten a los empleados de la tienda desplazarse con libertad, acompañando y asistiendo a los clientes mientras buscan sus productos, en los probadores e incluso en eventos especiales al aire libre. Esto les permite abordar de manera oportuna las necesidades de los clientes y aumentar su satisfacción. Además, los Puntos de Venta móviles también amplían las oportunidades de realizar ventas adicionales y cruzadas de productos durante la interacción con los clientes. El personal puede acceder fácilmente a información sobre productos, promociones y detalles del programa de fidelización para aumentar el valor promedio de las transacciones.

En última instancia, la carga de proporcionar un servicio al cliente de primer nivel, optimizar las operaciones y aumentar las ventas puede aliviarse al brindar flexibilidad, movilidad y eficiencia a través de la tecnología móvil. Además, los minoristas con tiendas concurridas pueden aprovechar la tecnología RFID para brindar experiencias excepcionales a los clientes.

Cómo la Tecnología RFID ayuda al Personal Mejorar la Experiencia 

La tecnología RFID juega un papel fundamental en la cadena de suministro minorista y también ha avanzado hacia las tiendas. Esta tecnología ayuda al personal a rastrear el inventario en la tienda, localizar artículos y, como resultado, proporcionar un servicio más rápido que mejora la experiencia de los clientes. Para permitir que el personal agregue más valor a la experiencia de compra del cliente, es crucial proporcionarles tecnología que los libere de tareas repetitivas. En este sentido, los sistemas de Self-Checkout con tecnología RFID también pueden ser una gran solución. 

Los sistemas de AutoPago con tecnología RFID pueden escanear automáticamente todos los artículos colocados en la cesta en tan solo unos segundos, eliminando la necesidad de que el personal escanee manualmente los productos y complete las transacciones de pago para los clientes. Esto proporciona al personal más tiempo para brindar un valioso servicio al cliente; saludar a los compradores, tener conversaciones personalizadas, ayudarlos a ubicar artículos en la tienda, responder sus consultas relacionadas con el stock y ofrecer recomendaciones de productos, para crear una experiencia de compra de primer nivel. 

Además, con un proceso de pago más rápido y optimizado, se puede completar una mayor cantidad de transacciones durante el horario de atención sin ejercer presión adicional sobre el personal.

Destacando en el Entorno Minorista

Si bien los avances tecnológicos son fundamentales para ayudar a los minoristas a satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes, no podemos pasar por alto el valor del toque humano. Los minoristas que pueden capacitar a su personal para agregar un alto valor a la experiencia de compra del cliente pueden diferenciarse e impulsar significativamente la lealtad.

Publicado originalmente en: Forbes

Escrito por Sergey Kozhevnikov, Vicepresidente de Desarrollo de Productos de Teamwork Commerce.

A medida que 2024 avanza, pocos minoristas esperan que se repitan los acontecimientos del año 2023. El acelerado aumento de la inflación combinado con la poca confianza de los consumidores, se desarrolló en un contexto de incertidumbre geopolítica, dando como resultado tiempos difíciles tanto para los minoristas tradicionales como para los profesionales del comercio electrónico.

La mayoría espera que el año 2024 marque el comienzo de un nuevo amanecer, y esto se confirma en el estudio ConsumerSignals de Deloitte, que muestra una estabilidad financiera renovada de los consumidores, una intención de gasto comparable a los niveles de 2021 y evidencia de una menor cautela al comprar.

Sin embargo, muchos de los desafíos que enfrentó la industria minorista en el año 2023 serán similares este año. Mientras que los márgenes de ganancias son cada vez más ajustados, el entorno feroz del retail obliga a los minoristas a aprovechar al máximo todas las ventajas competitivas que puedan encontrar. Como es habitual, la tecnología ofrece soluciones a un número cada vez mayor de dificultades en el panorama del retail. 

En este artículo, compartimos tres de los mayores desafíos que afectan al retail en el contexto de un panorama económico incierto.

El Aumento de las Pérdidas en el Retail

A lo largo de 2023, las pérdidas fueron un problema importante para los minoristas y no van a desaparecer. En mayo del año pasado, Target informó que esperaba recibir un impacto de 500 millones de dólares en sus ganancias en 2023 debido a las pérdidas de inventario.

La disminución en el inventario de los minoristas por razones distintas a las ventas no se debe únicamente al hurto, aunque sin duda es un factor importante. El robo por parte de empleados, los errores administrativos, el fraude de los proveedores y las pérdidas operativas son todas causas principales. El robo organizado en las tiendas es un fenómeno relativamente nuevo, pero, según se informa, ha sido responsable por sí solo del cierre de tiendas.

Algunos expertos afirman que los minoristas están utilizando estas pérdidas como un comodín para ocultar las malas decisiones estratégicas y la mala gestión de las marcas. Lo que está claro es que las pérdidas de inventario, no es un tema nuevo. Lo nuevo es cómo los minoristas pueden abordarlo.

Estamos a punto de ver un cambio en la forma en que los minoristas evalúan y toman medidas preventivas para contrarrestar las pérdidas en los próximos años. Reducir las pérdidas será un objetivo clave para los minoristas en 2024, pero más allá de las cámaras CCTV, el aumento de la seguridad, los controles frecuentes de existencias y otros métodos tradicionales, la tecnología ofrece otra respuesta a esta cuestión.

El etiquetado de productos con RFID, por ejemplo, se ha vuelto común durante la última década y, cuando ha sido adoptado, ha funcionado para los minoristas. El estudio “RFID in Retail” de Accenture encontró que el 80% de los minoristas sentían que RFID ofrecía beneficios que no podían ser sustituidos por ninguna otra tecnología. 

Gracias a que RFID ofrece un seguimiento de inventario de extremo a extremo, los minoristas pueden identificar con mayor precisión dónde se producen las pérdidas y tomar medidas para recuperarlas. Esta tecnología también puede beneficiar a los clientes, ya que un sistema de Self-Checkout con tecnología RFID puede ofrecer un escaneo y pago de artículos casi instantáneo.

El Inconveniente con la IA 

El impacto de las experiencias de cliente impulsadas cada vez más por la IA ha sido objeto de intenso debate durante los últimos 12 a 18 meses. En el comercio minorista, al igual que en prácticamente cualquier otra industria, la IA se ha presentado como una solución milagrosa para todos los problemas. Sin embargo, en realidad, si bien la IA es eficaz en muchas tareas, aún carece del pensamiento crítico y la empatía de una persona experimentada en servicio al cliente.

Dicho esto, los chatbots de IA y los robots de voz pueden ofrecer una forma de clasificar las consultas, dirigiendo preguntas complejas directamente a un ser humano pero manteniendo las tareas mundanas y repetitivas alejadas de los equipos de Soporte al Cliente, que suelen estar sobrecargados. 

Las tareas repetitivas, como el seguimiento de pedidos, devoluciones, reembolsos y preguntas frecuentes básicas, consumen mucho tiempo para los miembros del equipo, pero son muy sencillas para un asistente de chatbot con tecnología de inteligencia artificial. Sin embargo, como ocurre con todas las soluciones de IA, existe un defecto potencial importante: si los datos son incorrectos, corruptos o incompletos, la IA puede convertir una crisis en un drama. Una experiencia de servicio al cliente insatisfactoria es una cosa, pero un miembro del equipo de IA mal informado podría causar un daño considerable a su reputación si se le permite comunicarse con los clientes sin control. 

Cualquier solución de IA necesita la atención de un empleado de servicio al cliente con experiencia para garantizar que no suceda lo peor. Del mismo modo, incluso si la solución proporciona un servicio de primera clase, siempre vale la pena que un representante de servicio al cliente veterano vigile su desempeño y afine las respuestas directas al cliente

Experiencias de Compra Híbridas

Aunque alguna vez se pensó que el comercio electrónico marcaría el fin de las compras en las tiendas físicas, esto no ha sucedido como muchos imaginaban. En realidad, las compras en línea están convirtiendo a las tiendas físicas en una pieza central de las compras omnicanal. ¿El resultado? Una cultura en donde los compradores pueden elegir la manera en la que compran sus productos. 

Además, muchos minoristas están descubriendo que la entrega de productos en las tiendas es una opción más rentable que el complejo y costoso proceso de distribución de última milla. Esto ha dado lugar a una revolución en la forma en que las tiendas físicas gestionan los pedidos y marca una nueva era en las expectativas de servicio al cliente. En lugar de preferir una experiencia totalmente en línea, muchos clientes optan por comprar en línea y recoger en tienda (BOPIS) o comprar en línea y devolver en tienda (BORIS), lo que les brinda una conexión humana con la marca, incluso si la navegación y la compra inicial se realizan en línea.

Lograr que esta sea una experiencia fluida es crucial en la compra. Y aunque sea más rentable para los minoristas, si no satisface a los consumidores, esta tendencia podría llegar a ser pasajera. 

Tomas de decisiones en términos de Inversión 

Ser pionero en la implementación de soluciones tecnológicas conlleva ventajas significativas, aunque también enfrenta desafíos como el cambio organizacional y la aceptación. Asimismo, el costo de implementación suele ser una barrera para su adopción generalizada, especialmente en tecnologías como RFID y AI.

Si bien el impacto en las finanzas puede ser la principal preocupación de los ejecutivos de la alta dirección, centrarse en una experiencia de compra orientada al cliente sin duda dará frutos en todos los aspectos.