Publicado originalmente en Forbes

Sergey Kozhevnikov, Vicepresidente de Desarrollo de Productos en Teamwork Commerce

La industria minorista está controlada por los consumidores. Con la facilidad de simplemente salirse de la tienda física o en línea y dirigirse a otra marca competidora en un par de segundos, el consumidor manda en la industria del retail. Aunque los precios competitivos y los productos de alta calidad desempeñan un papel importante para atraer clientes, la experiencia general que reciben es la clave para que los clientes vuelvan. 

De acuerdo a HubSpot Researchers, en 2020, el 93% de los líderes en experiencia del cliente afirmaron que las expectativas de los clientes habían aumentado a un máximo histórico. Las demandas de los consumidores continúan creciendo y evolucionando, y el cliente de hoy en día exige comodidad y personalización en sus interacciones con las marcas y espera una experiencia de compra sin fricciones. 

Estos tres atributos en la experiencia de compra no sólo han demostrado ser aspectos muy importantes del customer journey, sino que son alcanzables para los minoristas y pueden contribuir en gran medida a retener a los clientes. 

¿Qué es la Conveniencia?

La gente anhela comodidad en todos los ámbitos de la vida. Quieren poder realizar sus actividades sin dificultad. Lo mismo ocurre con las compras. Sin embargo, en el contexto del comercio minorista, comprender la conveniencia es tan simple como reconocer la necesidad de los clientes de dos cosas clave: velocidad y opciones. Una vez dominados estos dos conceptos, los minoristas pueden ofrecer experiencias convenientes más fácilmente.

El servicio rápido es esencial en el entorno minorista actual. Los clientes no quieren esperar a que un empleado de la tienda llegue y les ayude, hacer filas o incluso que una página en línea tarde en cargar tan sólo unos segundos más de lo normal. Lo que buscan es llegar a la tienda, encontrar los artículos que necesitan y pagar de manera rápida y sin fricciones. En lo que respecta a muchos clientes, cuanto menos tiempo inviertan en todo este proceso, mucho mejor. 

Por otro lado, el acceso a opciones es igualmente importante. Los clientes quieren comprar a su manera y los minoristas deben preocuparse por satisfacer sus necesidades específicas. Es posible que quieran comprar completamente en línea, exclusivamente en la tienda o combinar los dos canales. Cuantas más opciones tengan, más cómodo será la experiencia general para el cliente. Al encontrar una manera de generar velocidad y al mismo tiempo ofrecer una serie de opciones de entrega, los minoristas pueden ofrecer experiencias de compra convenientes para sus clientes.  

Ofreciendo Velocidad y Opciones

Las cuentas son simples: cuantos más clientes puedan atraer los minoristas a sus tiendas y completar transacciones, más probabilidades tendrán de aumentar los ingresos y, en última instancia, las ganancias. La velocidad es importante tanto para una empresa como para sus clientes, por lo que encontrar soluciones para lograrlo debería ser una prioridad.

Los mayores problemas para los clientes en términos de procesos, radican en esperar a los empleados para recibir asistencia y encontrar los artículos que buscan y en hacer fila para pagar. Por lo tanto, la solución debería ser sencilla: mejorar la velocidad de pago y la capacidad del personal para ayudar a los clientes.

La tecnología es vital en este aspecto. La industria ha invertido mucho en mejorar los procesos de pago con el único fin de aumentar la velocidad. Desde soluciones de AutoPago hasta Sistemas de Punto de Venta móvil (POS) que permiten realizar transacciones desde cualquier lugar de la tienda para evitar filas, las últimas tecnologías de POS hasta el acceso inmediato a información en tiempo real sobre los niveles de existencias y los pedidos, pueden aumentar rápidamente la velocidad. Si un miembro del equipo puede acercarse a un cliente con un iPad que proporciona datos actualizados sobre el inventario, promociones y pedidos, puede ayudar rápidamente a los compradores con cualquier consulta y guiarlos hacia el siguiente paso: la compra. 

Con nuestro software de Control de Inventario y Gestión de Órdenes, los minoristas pueden aumentar la velocidad y también crear las opciones que buscan los clientes. Las dos tecnologías se pueden combinar para crear una serie de capacidades omnicanal, como comprar en línea, recoger en tienda (BOPIS) y comprar en línea y devolver en tienda (BORIS).

Desde este punto, los minoristas pueden facilitar las experiencias para los clientes, y esto se debe principalmente a velocidades operativas mejoradas y una amplia gama de opciones que permiten a los clientes comprar como quieran.

La Demanda de la Personalización

Una investigación realizada por Sitecore descubrió que el 70% de los estadounidenses desean tener conexiones más profundas y personales con las marcas. La comodidad es un aspecto fundamental en una experiencia de compra de alta calidad, pero recibir una interacción personalizada con un minorista hace que los clientes se sientan valorados. El desafío radica en poder brindar ese toque personal.

Una vez más, la tecnología puede desempeñar un papel vital para lograr este objetivo. Con acceso a una solución de CRM completa, los empleados de la tienda pueden aprovechar las interacciones previas con los clientes para hacer recomendaciones, ofrecer promociones personalizadas y crear programas de recompensas que impulsen la lealtad.

Con acceso inmediato a los datos correctos, los empleados de la tienda pueden saludar a los clientes, ingresar algunos detalles y comenzar a personalizar sus experiencias de inmediato. De esta forma, los clientes se sienten valorados e importantes. Sin duda, en una industria fuertemente competitiva como lo es la industria del retail, las interacciones personales pueden marcar la diferencia para los clientes. 

La Tecnología no lo es Todo

Es importante señalar que, si bien la tecnología puede proporcionar las herramientas que permiten a los minoristas ofrecer comodidad y personalización, ninguna de ellas puede funcionar de forma eficaz sin este toque personal del que hablábamos anteriormente, por ejemplo, a través de una sonrisa y una gran amabilidad. 

El personal necesita la formación adecuada para ofrecer realmente estas experiencias. También necesitan tener la sensibilidad para saber qué clientes aprecian un trato personal y quienes prefieren comprar solos. Necesitan saber cómo brindar un servicio amigable con inteligencia emocional y asegurarse de que los clientes sientan la sinceridad de las interacciones personalizadas. La tecnología proporciona las herramientas para facilitar grandes experiencias, pero el personal es quien las brinda.

La Experiencia Perfecta

A medida que la industria continúa evolucionando, los clientes leales pueden brindar estabilidad a los minoristas que enfrentan la incertidumbre del sector. La experiencia de compra lo es todo en el mundo actual y, a medida que los minoristas ofrecen comodidad y personalización, también deben ofrecer la fluidez que sus clientes esperan. A su vez, es probable que sus esfuerzos se vean bien recompensados ​​con relaciones duraderas que generen un crecimiento del negocio a largo plazo.

Publicado originalmente en Forbes

Sergey Kozhevnikov, Vicepresidente de Desarrollo de Productos en Teamwork Commerce 

Las marcas minoristas de hoy en día buscan continuamente herramientas y soluciones que les permitan sobresalir. Un factor que se ha convertido rápidamente en la clave para ayudar a los minoristas a lograr esta diferenciación, es la experiencia del cliente; más específicamente, la capacidad de brindar un servicio al cliente optimizado y personalizado.

Para crear estas experiencias personalizadas, los minoristas deben poder utilizar dos factores clave: los datos de los clientes y la tecnología. En primer lugar, deben poder recopilar con precisión la información deseada del cliente, pero también deben poder aprovechar la tecnología que pueda mantener seguros los datos del consumidor y presentarlos de una manera que les permita hacer recomendaciones significativas, personalizar sus interacciones con los clientes y en última instancia, ofrecer una experiencia de alta calidad y altamente personalizada.

Comprender que la personalización tiene sus desventajas

En un mundo ideal, el proceso de recopilar información del consumidor y utilizarla para crear experiencias de alta calidad para el cliente funciona a la perfección. Sin embargo, no vivimos en un mundo ideal.

En realidad, estos datos altamente confidenciales de los clientes son extremadamente valiosos, y en las manos equivocadas, pueden utilizarse para extorsionar a las empresas y, a veces, incluso a los consumidores cuya información ha sido robada. Desafortunadamente, los delincuentes informáticos son capaces de vulnerar los sistemas tecnológicos y obtener acceso a estos datos, y lo harán si éstos no se protegen cuidadosamente.

Desde la introducción del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) en 2018 y la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA) en 2020, los consumidores se han vuelto mucho más conscientes de los datos que nunca. Sin embargo, el cibercrimen sigue aumentando.

Según una investigación realizada por Check Point, existe un 38% de aumento en los ciberataques a nivel global en 2022 en comparación con 2021, y el volumen global alcanzó un máximo histórico en el cuarto trimestre de 2022. Es más, con la introducción de tecnologías innovadoras como la IA generativa, se predice que el número de ataques seguirá creciendo. 

En una industria donde diariamente se procesa una gran cantidad de datos sensibles como direcciones de entrega, información de contacto e información financiera, el sector minorista es un objetivo rentable para los delincuentes informáticos. De hecho, IBM considera que el costo promedio de una filtración de datos en el comercio minorista asciende actualmente a aproximadamente 3,28 millones de dólares.

Con la creciente amenaza de los ataques cibernéticos y un mayor enfoque en línea en la recopilación de datos, los consumidores se han vuelto mucho más conscientes de la información que están revelando. Por esta razón, los retailers deben tener en cuenta que, si bien un servicio personalizado es importante para crear experiencias de alta calidad, nunca debe realizarse a expensas de la seguridad.

Confiabilidad y Tokenización

Como se mencionó anteriormente, la clave de la personalización radica en la recopilación consensuada y segura de datos de los consumidores, así como en procesar y presentar adecuadamente esta información para que los minoristas puedan adaptar fácilmente su enfoque a los visitantes de las tiendas.

En definitiva, un CRM seguro puede ayudar a los minoristas a lograr ambos objetivos. Desde una perspectiva de seguridad, los minoristas deberían, como mínimo, trabajar únicamente con aquellos socios que estén acreditados para salvaguardar los datos de los clientes.

Los proveedores con credenciales de seguridad, como Controles de sistemas y organizaciones (SOC), han evaluado y probado exhaustivamente las políticas y procedimientos en relación con la seguridad, disponibilidad y confidencialidad de los datos. Esto no quiere decir que cualquier empresa sin estas credenciales no proporcione una solución segura, pero en el caso de los datos de los clientes, es mejor prevenir que curar.

Cualquiera que sea la tecnología que se implemente, si se manejan datos confidenciales, es necesario asegurarse de que la tokenización ayude a protegerlos. La tokenización actúa como una referencia que se relaciona con los datos originales a través de un sistema de tokenización. Si son interceptados, los datos no tendrán ningún valor ante amenazas externas.

A partir de este punto, con los datos de los clientes en un sólo lugar, los minoristas pueden garantizar que la seguridad de sus datos siga siendo sencilla. Los datos del cliente, almacenados de forma segura en un repositorio separado y consultados según sea necesario por los empleados, en la tienda, nunca se revelan ni se importan a un sistema local.

No Olvides el Aspecto Humano 

Un minorista puede implementar la tecnología más segura disponible, pero una empresa es tan segura como su eslabón más débil. En muchos casos, el eslabón más débil es el empleado. De acuerdo a la investigación realizada por Fortra, hubo más ataques de phishing en el primer trimestre de 2023 que en cualquier otro período de la historia.

El phishing se ha convertido en una amenaza importante para las empresas, ya que se dirigen a empleados no capacitados o vulnerables y los engañan para que proporcionen datos confidenciales. Esto puede suceder en cualquier organización, no sólo en el comercio minorista. Las empresas minoristas (desde las oficinas centrales hasta las tiendas y los almacenes) deben brindar capacitación adecuada en ciberseguridad a su personal para que sus implementaciones tecnológicas sigan siendo efectivas.

Desde organizar cursos de mejores prácticas de ciberseguridad, hasta enseñar habilidades básicas para ayudar a detectar y abordar intentos de phishing, los minoristas deben continuar capacitando a su personal además de implementar cualquier tecnología.

Aprovechando los Beneficios de la Seguridad

Una base de datos segura no sólo protege a los minoristas de la amenaza de ataques y altas multas por parte de las oficinas correspondientes de cada país, sino que también transmite confianza a los clientes. Según Statista, 39% de los clientes a nivel global, creen que proporcionar información clara sobre cómo se utilizan los datos de los consumidores, ayudaría a la empresa a generar confianza. 

Si un cliente confía en una marca de retail, es más probable que comparta voluntariamente sus datos. A partir de ese momento comienza un círculo virtuoso en el que los datos se aprovechan para personalizar las experiencias: haciendo recomendaciones basadas en compras anteriores, ofreciendo beneficios de programas de fidelización y adaptando cada punto de contacto a beneficio del cliente. Esto sólo crea más confianza, más lealtad y, en última instancia, mejores relaciones con los clientes a largo plazo.

Invertir en datos seguros en la industria del retail puede parecer una tarea difícil. Sin embargo, puede preparar a los minoristas para el éxito a largo plazo, basado en experiencias de alta calidad y clientes leales.

Se acerca una de las temporadas de compras más importantes del año, en donde se celebran eventos como El Buen Fin, Black Friday y Cyber Monday, y sin duda, los minoristas están preparándose para encontrar maneras de aumentar las ventas y superar a la competencia. Para lograrlo, deben asegurarse de llegar a su audiencia objetivo con ofertas irresistibles y proporcionar una experiencia de compra optimizada y agradable, todo eso, sin dejar de ser rentables.

Afortunadamente, la tecnología puede desempeñar un papel fundamental para alcanzar estos objetivos. En este blog, exploramos cuatro formas en las que los minoristas pueden utilizar la tecnología para manejar eficazmente el caos que esta temporada conlleva, y maximizar sus ventas.

Servicios Personalizados y Atención al Cliente con CRM

Ya sea en la tienda o en línea, es esencial que los minoristas logren que sus clientes se sientan valorados. Para lograr esto, la experiencia de compra debe ser dinámica, desde el descubrimiento hasta la adquisición, y ofrecer niveles de personalización para retener y captar clientes.

Si bien el objetivo principal de esta temporada de descuentos, es ofrecer las mejores promociones, los minoristas que pueden crear ofertas y descuentos personalizados para sus clientes, pueden destacarse de la competencia.

Al implementar un CRM, los minoristas pueden crear un perfil completo de información sobre cada cliente que se mantenga actualizado con datos en tiempo real de lo que prefieren los clientes. Todos estos datos son provenientes de canales de ventas tanto en línea como fuera de línea.

Utilizando datos en tiempo real sobre hábitos e intereses de compra, los retailers pueden crear ofertas que se alineen a los gustos y preferencias de los compradores. Esto hace que ellos se sientan más valorados, además de que genera mayores oportunidades de venta.

Estrategia Omnicanal para Impulsar las Ventas de Retail 

Los compradores de hoy en día utilizan múltiples canales cuando buscan las mejores ofertas durante El Buen Fin, Black Friday y Cyber Monday. Los minoristas deben entender los puntos de interacción, descubrimiento y compra de los clientes para desarrollar una estrategia omnicanal coherente que ofrezca una experiencia flexible y sin complicaciones para que los clientes realicen sus compras.

Esta temporada alta de compras es muy caótica, sin embargo, a pesar de esto, los clientes buscan completar sus compras con la menor fricción posible. Una sólida oferta omnicanal les permite comprar de la forma que más les convenga al brindar una variedad de opciones en línea y en la tienda. Con una estrategia omnicanal, los minoristas pueden fomentar más oportunidades de ventas mientras brindan experiencias excepcionales.

POS Móvil y Flexible

Las tiendas concurridas, aunque son una excelente señal para las ventas, suelen ser molestas para los clientes, pues las largas filas y tiempos de espera afectan su experiencia de compra.

Para reducir los tiempos de espera en las tiendas minoristas y optimizar el tiempo de los empleados en las tiendas, éstos pueden utilizar un sistema de punto de venta (POS) móvil capaz de completar transacciones desde cualquier lugar de la tienda. De esta manera los empleados de ventas pueden acercarse a los clientes, atender cualquier consulta o problema y completar su compra en segundos. Un POS móvil minimiza los tiempos de filas en las tiendas y permite a los minoristas ofrecer una experiencia al cliente rápida y de alta calidad. 

Gestión de Inventarios y Pedidos para Satisfacer la Demanda.

Quedarse sin existencias de artículos populares el Black Friday es la peor pesadilla de un minorista. Una operación eficiente de gestión de inventario es crucial para el éxito durante la temporada alta de compras. Con la tecnología adecuada, los retailers pueden utilizar análisis para pronosticar cuáles de sus productos tendrán una gran demanda. A partir de aquí, solo necesitan asegurarse de haber pedido una cantidad adecuada del stock para garantizar que están optimizando sus retornos.

Una vez que se tienen en cuenta los niveles de inventario, los minoristas también deben centrarse en cómo afrontarán el número de personas en las tiendas y en línea. Al integrar un sistema de gestión de pedidos que se puede conectar directamente a su plataforma de comercio electrónico, los minoristas pueden obtener acceso a una solución flexible y automatizada que genera envíos, lo que permite realizar pedidos desde múltiples ubicaciones y entregarlos desde cualquier lugar.

Un sistema de gestión de pedidos que ayude a agilizar el procesamiento y cumplimiento de pedidos desde la ubicación más conveniente para el cliente es esencial para mejorar su experiencia general y ayuda a consolidar su lealtad a la marca.

La Preparación es Clave

A medida que se acerca la temporada alta de compras de fin de año, los minoristas deben asegurarse de utilizar la última tecnología para impulsar sus ventas, brindar experiencias increíbles en las tiendas y mejorar la satisfacción de sus clientes. La temporada de compras puede generar aumento en las ventas, pero los minoristas no pueden confiarse con los exigentes consumidores de hoy en día.  

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El Mes de la Concientización sobre Ciberseguridad, que tendrá lugar a lo largo de octubre, ofrece una oportunidad para crear conciencia sobre las mejores prácticas, las amenazas y las tendencias en materia de ciberseguridad. Cada sector debe impulsar la concientización sobre la ciberseguridad y la industria del retail no es la excepción.

Hoy en día, mientras los compradores anhelan obtener experiencias personalizadas, los retailers no tienen otra opción más que aprovechar los datos que recopilan para personalizar las interacciones con sus clientes. Al respecto, es importante tomar en cuenta que los consumidores son conscientes de cómo se utilizan sus datos. Según Statista, un 39% de los clientes en todo el mundo creen que proporcionar a los clientes información clara sobre cómo se utilizan los datos de los consumidores, ayudaría a la percepción de confianza de cada marca. 

En su reciente artículo de Forbes, el Vicepresidente de Desarrollo de Productos de Teamwork Commerce, Sergey Kozhevnikov opina que el servicio personalizado es importante para crear experiencias de alta calidad, pero que nunca debe realizarse a expensas de la seguridad.

En este blog, analizamos algunos sencillos pasos que los retailers pueden seguir para mantener seguros los datos de sus clientes, mientras los utilizan para personalizar las experiencias de compra.

Mantener Segura la Información es Crucial

Las empresas de retail deben tener muy claro que es mejor prevenir que lamentar. En las manos equivocadas, datos altamente confidenciales como detalles de pago e información personal, pueden usarse para extorsionar a las empresas e incluso a los consumidores cuya información ha sido robada. Como resultado, los minoristas pueden enfrentar múltiples consecuencias que dañan negativamente su reputación, sus ventas y la retención de sus consumidores.

La gestión de relaciones con el cliente (CRM) es una de las herramientas más importantes que los retailers pueden utilizar para recopilar y almacenar datos personales de sus clientes. Sin embargo, es crucial tomar en cuenta distintos aspectos al elegir dicha herramienta. Los minoristas deben optar por una herramienta CRM que cumpla con los requisitos reglamentarios y mantenga la información confidencial de forma segura. El CRM de Teamwork Commerce está acreditado con SOC 2 Tipo 1, lo que lo convierte en un estándar de referencia por su capacidad para proteger los datos de sus clientes.

Nuestro software POS móvil cuenta con un sistema integrado de CRM seguro que utiliza el más alto nivel de seguridad para proteger los datos de los clientes y cumple con el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR, por sus siglas en inglés). La tecnología está respaldada el RGPD a través de la tokenización, contando con los datos de los clientes ubicados centralmente, lo que hace que la seguridad de los datos sea simple, fácil y compatible. 

Con nuestra solución, los retailers pueden almacenar de forma segura los datos de sus clientes en un repositorio separado y permitir que el personal los utilice cuando sea necesario sin poder importarlos a un sistema local.

Tres Pasos para lograr una Ciberseguridad Preparada para el Futuro

Los minoristas pueden implementar las soluciones de seguridad más efectivas, y aun así ser víctimas de las técnicas más avanzadas de fraude. Los ciberdelincuentes continúan volviéndose cada vez más sofisticados mediante técnicas de phishing, amenazas internas y malware. Para garantizar una protección de 360 ​​grados, los minoristas deben tomar medidas adicionales:

1. Mitigar el error humano

Los humanos son el eslabón más débil de cualquier negocio cuando se trata de ciberseguridad. Para minimizar el riesgo de errores y negligencias, las empresas minoristas deben brindar a sus empleados la capacitación adecuada que les ayude a comprender los riesgos y los mantenga alerta contra cualquier amenaza. 

Esto podría incluir sesiones de mejores prácticas, técnicas de contraseñas seguras e identificación de correos electrónicos de phishing. De acuerdo a CISA, una práctica recomendada para las organizaciones es realizar periódicamente simulacros de phishing con los empleados y resumir las lecciones aprendidas a lo largo del mes.

2. Utiliza la autenticación de dos pasos 

Cuando está en juego tanto su reputación como los datos sensibles de sus clientes, los minoristas no pueden permitirse el lujo de contar con una única contraseña, sin importar cuán segura sea. Deben aprovechar las medidas de seguridad modernas, como la autenticación multifactor, para optimizar la ciberseguridad en todas sus operaciones.

3. Realiza actualizaciones periódicas

Al realizar actualizaciones y mantenimientos oportunos de manera regular en sus implementaciones tecnológicas, los retailers pueden asegurarse de contar con las últimas actualizaciones de seguridad. Como parte de esto, automatizar las actualizaciones es una forma en la que los minoristas pueden mantener su infraestructura tecnológica actualizada y asegurarse de seguir brindando el mejor servicio posible a los clientes mientras se mantienen ciberseguros. 

Además, los minoristas también deben realizar revisiones manuales para asegurarse de que no haya brechas y mantener actualizados los sistemas operativos, el software antivirus, los navegadores web y las aplicaciones.

Resolución Final sobre Ciberseguridad para tu Retail

En 2023 se celebran 20 años del Mes de la Concientización sobre la Ciberseguridad. Sin embargo, el aumento de los ciberataques indica claramente que queda mucho por hacer en la industria para fortalecer la ciberseguridad. Es fundamental comprender que la ciberseguridad es una responsabilidad compartida y que cada sector, organización y empleado debe desempeñar su papel para promover las mejores prácticas de ciberseguridad y minimizar los riesgos. 

Los minoristas que adoptan un enfoque holístico y utilizan soluciones de vanguardia en combinación con medidas y estrategias avanzadas adicionales de seguridad, pueden reforzar su ciberseguridad y la confianza de sus clientes. 

Para saber más sobre nuestro CRM seguro,agenda una demostración en vivo aquí.