El control de inventarios es uno de los elementos clave para las empresas minoristas, pues para generar ventas y mover la mercancía es necesario saber básicamente qué producto sobran y qué productos faltan en tiendas, en almacén y/o bodegas. 

Algunas preguntas básicas sobre el control de inventario son: ¿Cómo saber cuánta mercancía nueva ordenar de lo que se vende bien? ¿Qué artículos conviene tener en stock? ¿Cuándo se prevé venderlos? Y muy importante también es, ¿qué hacer en caso de que la mercancía no se venda, o cómo abastecerse a tiempo en caso de que se venda muy bien?

Todo eso es parte de lo que se conoce como proceso de planeación de inventarios. En este artículo te diremos qué es la planeación de inventarios y algunas claves sobre cómo implementarla en tu empresa de retail o minorista.

¿Qué es la planeación de Inventarios?

 La planificación del inventario es un proceso crítico en cualquier empresa minorista. Implica pronosticar las ventas futuras y ordenar la cantidad correcta de inventario para satisfacer esas necesidades. Este proceso debe tener en cuenta el tiempo de espera para ordenar la mercancía, así como el tiempo que lleva recibir y almacenar esa mercancía. 

La planificación del inventario puede ser una tarea compleja, pero es esencial para garantizar que las tiendas tengan los productos que necesitan cuando los clientes quieren comprarlos. Las empresas minoristas buscan constantemente formas de reducir costos y aumentar las ganancias. Una forma de hacerlo es a través de la planificación del inventario. 

El inventario son las materias primas y los productos terminados de una empresa que están disponibles para la venta a los clientes. El objetivo de la planificación del inventario es garantizar que la empresa tenga la cantidad correcta de inventario para satisfacer la demanda del cliente, al tiempo que minimiza el costo de adquirir y mantener el inventario. 

Hay una serie de factores que deben tenerse en cuenta en el proceso de planificación de inventario, incluyendo los productos, considerando la demanda de los mismos, la disponibilidad del proveedor, los costos de producción y el espacio de almacenamiento.

Importancia de la planificación del inventario

 La planificación del inventario es fundamental para todas las empresas minoristas. Un plan de inventario bien pensado garantizará que la cantidad correcta de mercancía esté disponible en el momento que se necesita, para satisfacer la demanda de los clientes, al tiempo que minimiza el exceso de inventario y sus costos asociados. Hay una serie de factores a considerar al crear un plan de inventario, que incluyen:

-¿Cuánto inventario se debe llevar?

-¿Qué mercancía se debe almacenar?

-¿Cuándo se debe pedir nueva mercancía?

-¿Cuál es el punto óptimo para volver a ordenar?

-¿Cuáles son las mejores prácticas para la organización del almacén?

Crear un plan de inventario preciso y efectivo puede ser una tarea abrumadora, pero es esencial para garantizar que los estantes de su empresa estén siempre abastecidos con los productos que los clientes desean, así como que no tenga exceso de productos, o escasez de inventario. Todo esto con el objetivo de mantener en sintonía a toda la cadena de suministro.

Beneficios de la Planeación de Inventarios

• Incrementar tus ventas. Te da la posibilidad de abastecerte de los productos que resuenan en tu mercado y, en última instancia, impulsar las ventas y los ingresos.
• Mejorar el flujo de caja. Una planificación adecuada te ayuda a mantener las existencias en movimiento y liberar flujo de caja para reinvertir en el negocio logrando un impacto financiero positivo.
• Liberar el almacenamiento. Garantizando contar con suficiente espacio para la mercancía que genera ingresos y separarla de la que no genera, ahorrando en el costo de mantenerla.
• Mejorar Eficiencia. Un inventario bien planificado ayuda a los minoristas a administrar sus negocios de manera más eficiente, al garantizar que los productos se pidan y entreguen según sea necesario. Esto reduce el desperdicio y mejora la rentabilidad general.
• Mejorar la satisfacción del cliente. Cuando los minoristas tienen la cantidad correcta de producto a mano, pueden satisfacer la demanda del cliente y brindar una experiencia de compra positiva.Tener los productos adecuados en el momento adecuado mantiene contentos a tus clientes y es más probable que regresen.
• Minimizar los excesos de stock y fuera de stock. La planificación del inventario ayuda a los minoristas a evitar sobre almacenar o tener escasez de inventario, sino más bien asegurar un nivel óptimo de inventarios. 

• Costos Reducidos. Una mala gestión del inventario puede provocar desabastecimiento, exceso de existencias y otros problemas costosos. La planificación eficaz del inventario puede ayudar a los minoristas a evitar estos problemas y ahorrar dinero en el proceso.

¿Cómo planificar el inventario?

Aquí hay tres consejos para ayudarte con la planificación de tu inventario:

1) Establecer un punto de reorden. Este es el punto en el que solicita más existencias para asegurarse de tener suficiente producto disponible. Es importante tener en cuenta el tiempo de entrega, para que no se queden sin existencias y tengan que esperar a que llegue un nuevo producto.

2) Plan para fluctuaciones estacionales. Si tu empresa vende productos que se ven afectados por la estacionalidad (por ejemplo, regalos navideños o de Buen Fin), asegúrense de tener esto en cuenta en la planificación del inventario. Es posible que necesiten más existencias durante las temporadas altas y menos existencias durante las temporadas más lentas.

3) Utilizar herramientas de previsión. Hay una serie de diferentes herramientas de pronóstico disponibles, cada una con sus propias fortalezas y debilidades. 

Tipos de planificación de inventario

Hay tres tipos generales de planificación de inventario en una empresa minorista: análisis ABC, análisis de ventas y cantidad de pedido.

Clasificación ABC

El análisis ABC consiste en clasificar los artículos de inventario en tres categorías: A, B y C.

• Los artículos A son los artículos de gran volumen y alta rentabilidad que necesitan más atención a los niveles de existencias. 
• Los artículos B son los artículos de volumen medio y ganancias medias que necesitan cierta atención a los niveles de existencias. 
• Los artículos C son los artículos de bajo volumen y baja rentabilidad que se pueden almacenar con menos frecuencia.

Análisis de Ventas 

El análisis de ventas consiste en comparar el nivel de inventario con el nivel de inventario deseado u objetivo. El nivel de inventario objetivo o deseado se basa en el tiempo de entrega o en el inventario de seguridad. 

Cantidad de Pedido

La cantidad de pedido es para encontrar el punto de reorden o la cantidad de pedido para cada artículo.

Principales estrategias para mejorar el control de inventarios

Un inventario bien administrado es clave para el éxito de cualquier empresa minorista. Hay una serie de estrategias que los minoristas pueden utilizar para mejorar el control del mismo.

Una estrategia es desarrollar un pronóstico de inventario preciso. Esto implica predecir cuánto inventario se necesitará en los próximos meses y luego ordenar en consecuencia, considerando el ciclo de vida de los productos. Los minoristas pueden utilizar los datos históricos de ventas, así como las tendencias del mercado, para realizar sus pronósticos. 

Otra estrategia es utilizar los datos del punto de venta para realizar un seguimiento de la demanda del producto. Esta información puede ayudar a los minoristas a determinar qué artículos se venden bien y cuáles no. Esto puede ayudar con la selección de valores y las decisiones de pedidos.

A los dos puntos anteriores, la analítica avanzada puede ayudar considerablemente a las empresas minoristas con su gestión de inventarios, para saber qué productos pedir y cuáles desechar. 

Finalmente, los minoristas deben tener un sistema de Punto de Venta y de Control de Inventarios para recibir y rastrear el inventario. Esto incluye verificar que se hayan recibido los artículos correctos y rastrearlos a través del proceso de distribución. 

Conclusión 

La planificación del inventario es una parte importante de cualquier empresa minorista. Es necesario tener la cantidad correcta de inventario disponible para satisfacer la demanda del cliente, y garantizar que la satisfacción sea la máxima posible, y contribuya a mejorar la experiencia de cliente. 

El contar con las herramientas tecnológicas adecuadas resulta estratégico para tu empresa de retail, pues no solo te permitirá gestionar de manera eficiente y eficaz tu inventario, sino también hacer predicciones de analítica avanzada, pudiendo incluso anticiparte a las necesidades y demandas de tus clientes. 

En un mundo post pandemia con un nuevo tipo de consumidores híbridos que van a las tiendas físicas después de haber interactuado con tu marca en línea, es indispensable ser capaces de contestar a los clientes en línea si los productos que buscan están en tu inventario en la tienda a la que piensan dirigirse. 

Según los expertos del área de retail de Google, durante y después de la pandemia las búsquedas de disponibilidad de inventario en tiendas específicas aumentaron considerablemente. Así que vale la pena realizar la planeación de inventarios de la mano de la mejor tecnología, para poder ajustar tu inventario en línea cada vez que tus clientes te busquen en Google antes de acudir a tu tienda a comprar los productos que vendes.

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La solución de Teamwork está diseñada para hacer fácil el control de inventarios, permitiendo a los minoristas programar el conteo de existencias físicas para su inventario a intervalos definidos. 

Con nuestra solución de control de inventario, los recuentos de existencias se pueden realizar mediante dispositivos móviles, lo que simplifica el proceso y el hardware. Asimismo, los minoristas pueden configurar rebajas para ventas específicas o planear promociones con anticipación, según convenga al inventario. 

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Las tiendas minoristas y departamentales se reactivan en México al 100%, después de haber estado intermitentes debido a las restricciones impuestas por los gobiernos ante el COVID19.

En México, el gobierno ha anunciado que con una cobertura de vacunación del 90% y una baja incidencia de contagios, México pasa de pandemia a endemia por Covid-19 y ya no se emitirá el semáforo de riesgo a partir del 1 de mayo del 2022. Con este permiso otorgado, se puede visualizar un incremento de personas de vuelta a las tiendas de retail, así como un avance significativo en la confianza de los consumidores en cuanto a la higiene de los establecimientos.

Las tiendas físicas son importantes, sin embargo hemos hablado en otros artículos de nuestro blog la inmensa transformación de las empresas de retail en el paso de la pandemia, y sobre todo, cómo se han transformado las expectativas y los hábitos de los clientes. Pero ¿qué podemos esperar y cómo podemos estar mejor preparados ante la reactivación?

¿Qué cambios llegaron para quedarse en el retail post pandemia?

Cuando llegó el Covid-19, el panorama minorista cambió drásticamente. Los centros comerciales y los grandes almacenes se vieron obligados a cerrar y las ventas en línea se dispararon. 

Ahora que la pandemia ha disminuido en gran medida, ¿qué cambios permanecerán en el nuevo panorama minorista?

Aumento de las Ventas en Línea

Un gran cambio es el aumento de las ventas en línea. En las semanas previas al Covid-19, las ventas en línea aumentaron constantemente a medida que más y más compradores cambiaban sus hábitos a compras por internet. Esta tendencia continuó durante la pandemia, y claramente las tiendas físicas experimentaron una caída significativa en las ventas.

Menor afluencia a tiendas físicas y creciente afluencia online

Otro cambio importante es el declive de los centros comerciales y los grandes almacenes. Este tipo de tiendas han estado luchando durante años a medida que más y más compradores cambian sus gastos en línea. 

Los clientes seguirán comprando en tiendas, pero ahora lo harán combinando canales digitales para mejorar sus experiencias de compra. Los retailers deben estar preparados para ofrecer un un sistema omnicanal de venta, que brinde al cliente una experiencia de 360º.

Cambio en las Expectativas y Hábitos de los Clientes 

Uno de los cambios más importantes, es que los clientes cambiaron sus expectativas y se hicieron más exigentes sobre el tipo de experiencias a esperar, como mínimo, de sus marcas favoritas. 

Millones de personas se acostumbraron a entrar en línea a buscar productos, a ordenarlos, a recibirlos y en ocasiones incluso a recogerlos en las tiendas o establecimientos. 

Así que si bien se reactivan ahora con gran fuerza las tiendas departamentales y tiendas físicas, los clientes esperarán poder hablar o consultar en línea, y revisar si las tiendas a las que van a ir físicamente tienen disponible los artículos que buscan.

La Omnicanalidad es presente y futuro del Retail

Los retailers inteligentes que están mejor preparados para recibir a más clientes con nuevas expectativas en sus tiendas físicas, son aquellos retailers que hicieron de la omnicanalidad una prioridad, y que adoptaron plataformas para atender las necesidades de sus clientes manteniendo fluidez libre de barreras, sin importar por qué canal los atiende. 

Los clientes necesitaban ser bien atendidos en línea, en especial ante el gran crecimiento del comercio electrónico y las ventas en línea.

Estado del Comercio Electrónico en México

En 2021, uno de los años picos de la pandemia, el comercio electrónico en México alcanzó $401.3 mil millones de pesos, habiendo crecido un 27% en comparación con el año anterior; todo esto de acuerdo con un estudio de la Asociación Mexicana de Venta Online.

Otro dato importante del estudio, es que por tercer año México está en el top 5 de países con mayor crecimiento en eCommerce  de Retail, “a la par que mercados importantes como la India, Brasil, Rusia y Argentina.”

De gran relevancia resulta que el comercio electrónico en México supera por más de 10 puntos al promedio mundial.

“México es uno de los países con mayor peso de eCommerce Retail del total vendido en el canal retail, superando al promedio mundial y a mercados desarrollados como Francia, Alemania, Italia o Brasil. Sin embargo, mercados asiáticos nos demuestran el potencial de desarrollo para próximos años.” (Estudio de Venta Online. El consumidar digital mexicano en 2022)

¿Qué podemos esperar?

El estudio de la Asociación Mexicana de Ventas en Línea nos da también un panorama de lo que podemos esperar en el nuevo Retail Post Pandemia.

El estudio dice que durante 2021 los clientes siguieron usando los canales digitales como fuente de información antes de decidir comprar, si bien la tienda física siguió teniendo un rol esencial, “ya sea como showrooming o como canal final de compra.”

Desde las reaperturas de puntos físicos y la llegada de la vacuna durante 2021, “la frecuencia para adquirir productos semanalmente en el canal digital disminuyó en comparación con 2020, sin embargo se estabilizó en una frecuencia de adquisición mensual. Se observa una intensificación de compra de servicios en el canal digital, tanto de manera semanal como mensual.” Anota el estudio de venta online.

La Asociación Mexicana de Venta Online nos da algunas pistas de lo que podemos esperar del 2022:

• Año de crecimiento y consolidación para el comercio electrónico.
• La omnicanalidad jugará un rol aún más relevante.
• Los marketplaces continuarán registrando un crecimiento acelerado.
• Más PyMEs se integrarán al ecosistema y requerirán capacitación.
• Cada vez más consumidores buscarán sumarse a los servicios financieros -especialmente la base de la pirámide- siendo el sector Fintech una pieza crucial para esto. 
• El crossborder ecommerce presentará un mejor aprovechamiento y tomará impulso.

Esto nos lleva a pensar que en el 2022, después de la plena reactivación de las tiendas físicas, podemos anticipar un aumento de lo que ya habíamos visto en 2021 y, con esto en mente, estar mejor preparados. 

3 Claves para la Reactivación Plena de las Tiendas Físicas

Clave #1 Garantizar la Mejor Experiencia de Clientes Posible

Ya había dicho Steve Jobs que todo empieza con la experiencia de los clientes y a partir de ahí hay que hacer todo lo demás. La frase de “el cliente siempre tiene la razón” nunca había estado tan vigente como en la era digital. 

Es bien sabido que una buena experiencia de clientes hará que tus clientes permanezcan leales a tu marca, mientras que una sola mala experiencia puede significar que disminuya su lealtad, o que incluso abandonen la marca.

Clave #2 Activar Campañas de Marketing a Clientes

Es momento para contactar a tus clientes, hacerles saber que los esperas con los brazos abiertos y quizá incluso ofrecerles ofertas, descuentos y puntos a favor en sus programas de lealtad. 

Sigue siendo clave para las marcas permanecer cerca de sus clientes con empatía, recordándoles lo importante que son y lo dispuestas que están a probárselos con hechos.

Clave #3 Combinar opciones en tienda con online

La importancia de la omnicanalidad es central en la estrategia de reactivación del retail. Ahora más que nunca se pondrán a prueba las capacidades omnicanal de las marcas. Asimismo, es importante estar preparados para ofrecer a sus clientes experiencias de compra fluidas y sin barreras sin importar el canal por el que interactúan para comprar. 

Será clave contar con tecnología moderna que supere las expectativas de los clientes y hacerles saber qué productos están disponibles,incluso antes de que acudan a la tienda física. Será un factor decisivo darles opciones robustas de comprar en línea y recoger en tienda, ya que son algunas de las cosas que los clientes esperan de la Omnicanalidad.

Conclusiones

La pandemia del COVID19 es un evento que ha creado mucha incertidumbre en el mundo. Sin embargo, hay un factor 100% real en el que las empresas pueden confiar: los consumidores seguirán comprando. 

Ahora que se están reactivando plenamente las tiendas en México, los clientes no solo seguirán comprando, sino que lo harán con nuevas expectativas y exigirán a las marcas que las cumplan. 

Entonces, ¿cómo se aseguran las empresas de satisfacer las necesidades de sus clientes en todos los canales? 

El comercio minorista omnicanal es la clave del éxito. Mediante el uso de múltiples canales, como tiendas en línea, móviles y físicas, las empresas pueden estar listas para recibir a sus clientes en tiendas físicas con los brazos abiertos, a la par de garantizar respuestas a las peticiones online y mantener congruencia entre lo que sucede online y offline. 

Algo que los clientes han reconocido durante 2021 y 2022 en México a las marcas, es “el esfuerzo por ampliar los métodos de pago, la seguridad, el nivel de información anunciada, aunque se intensifican las necesidades de entrega más rápida.” (Estudio de Ventas Online 2022)

Los retailers que logren combinar las ventas online con las tiendas físicas, y que logren dar mejores experiencias de cliente, estarán mejor preparados para superar sus propias expectativas de ventas, ahora que las tiendas físicas volverán a la nueva normalidad post pandemia COVID19.

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La industria del calzado es sin lugar a dudas una de las más importantes de la moda. Después de todo, unos buenos zapatos hacen toda la diferencia en un atuendo, y los clientes lo saben, por eso las ventas de la industria del calzado son clave en la industria de retail o minorista. 

Es así que en el marco de la Feria de la Asociación Nacional de Proveedores de la Industria del Calzado (ANPIC) compartimos con los profesionales algunos consejos de utilidad para dar mejores experiencias de cliente, y por ende generar más y mejores negocios en el mundo digital post pandemia COVID-19. 

Como nos dice Diego Ruzzarin “Pandemic Change is a Need!”

Potencial de ANPIC

Si eres un profesional de la industria del calzado, es probable que en esta semana te presentes en ANPIC. En el reporte de la pasada edición, en octubre del año pasado, los expositores reportaron “ventas por 108 millones de pesos a concretarse en mediano y largo plazo”, y el 80% de los expositores lograron captar nuevos clientes potenciales. 

El alcance no solo es nacional, sino mundial, pues además de México, participan países como Estados Unidos, Colombia, El Salvador, Guatemala, República Dominicana, Alemania, España, Chile, Italia, Argentina, Nigeria, Perú y Ecuador, de los principales que participaron el año pasado. 

Este año, la primera edición es en el Poliforum de León Guanajuato, los días 4, 5 y 6 de mayo, y se esperan alrededor de 9,000 visitantes, de 29 países y más de 300 marcas. 

El 71% de los asistentes a la expo el año pasado calificaron a ANPIC como la feria adecuada para contactar y capitalizar a nuevos proveedores para su negocio, de acuerdo con el reporte realizado.

El potencial de mejorar tu negocio es enorme en ANPIC, y sin duda incrementar la tecnología y crear nuevas experiencias para tus clientes es fundamental, es por ello que. poniéndonos en los zapatos de tus clientes, te mostramos una visión para que aproveches esta feria al máximo.

Experiencias de Cliente como Clave para la Competitividad

El que la industria del calzado sea altamente competitiva, hace indispensable que los retailers dedicados al calzado, además de ofrecer los mejores productos posibles, pongan en práctica estrategias innovadoras para enamorar a sus clientes.

Las experiencias de cliente o customer experience, han adquirido un papel de gran relevancia en toda la industria del retail, y la industria del calzado no es la excepción. Es por eso que es imprescindible que las marcas de calzado ofrezcan mejores experiencias de cliente, tanto en línea como en tiendas físicas.

La Transformación Digital Post COVID-19

El mundo es cada vez más digital, en especial después de la pandemia del COVID19 que aumentó el comercio electrónico en un 27 % en 2021, respecto a 2020. También, es importante tomar en cuenta que 7 de cada 10 mexicanos se sienten seguros comprando en línea, de acuerdo con el Estudio de Ventas Online 2022 de la Asociación Mexicana de Ventas Online.

Los consumidores toman decisiones de compra en línea, y desde esa plataforma esperan tener la información sobre en qué sucursal tiene la talla y el modelo que buscan, así como si es posible tener envío a domicilio. Es un hecho que las interacciones en línea y una buena experiencia son clave para los clientes. 

Hoy por hoy la cantidad de personas que buscan un producto en Google antes de tomar una decisión de compra es cada vez mayor, y esta práctica está siendo más adoptada por consumidores de todas las edades. 

La directora de Retail de Google, Jane Butler ha dicho en un video de un estudio de Google, que el mundo del retail no volverá a ser el mismo después de la pandemia del COVID 19. El estudio también revela que millones de personas buscan a diario en Google disponibilidad de inventarios, y que las opciones de recoger en tienda aumentaron en un 3000%. 

En este sentido, el hecho de que las personas buscan más en línea a pesar de la reactivación de las tiendas físicas, revela que el comercio electrónico seguirá creciendo, siendo una de las principales razones por las que las marcas de zapatos deben dedicar esfuerzos significativos para mejorar la experiencia del cliente. 

La tremenda competencia en la industria del calzado hace que el brindar mejores experiencias de cliente sea una manera cada vez más importante de agregar valor a la marca. 

Los minoristas o las marcas de calzado pueden encontrar grandes beneficios si mejoran la experiencia del cliente, tanto en tiendas físicas como en línea, haciendo una combinación de ecommerce, tiendas físicas y sistemas de Punto de Venta Omnicanal. 

Ofrecer experiencias de cliente omnicanal permitirá que los clientes tengan experiencias únicas y satisfactorias, sin importar desde qué canal se acercan. Una buena estrategia omnicanal permitirá que los clientes no solo compren zapatos, sino que regresen a la tienda, vuelvan a comprar y adquieran más accesorios. 

Consejos para Mejorar la Experiencia de Clientes de Calzado

Es indispensable contar con un sitio de comercio electrónico limpio y que sea fácil de navegar, además de que sea rápido y que incluya toda la información necesaria para que el cliente pueda encontrar fácilmente los zapatos que busca. 

Algunas opciones pueden ser:

• Una amplia selección de imágenes y vistas del calzado que permitan conocer el producto a detalle.
• Pueden incluirse videos sobre pruebas de uso, cómo se ven y cómo podrían verse.
• Una guía clara de tallas y ajustes.
• Políticas de envío a domicilio y devoluciones gratuitas.
• Opiniones de los clientes.
• Consejos para el cuidado del calzado.

Congruencia Online y Tienda Física

Es importante que la experiencia en línea y en tienda sea congruente, por ende será indispensable empoderar al personal de ventas de la tienda física con la información necesaria del cliente. 

Supongamos que el cliente llega a una tienda física después de haber buscado un producto en línea. Este cliente envió previamente un mensaje a las redes sociales de la empresa, mismo que el vendedor o la vendedora pueden revisar, atender y en el momento en el que llega a la tienda, cerrar en tienda una venta que realmente ya había iniciado en línea.

Puede ser muy atractivo para el cliente que la persona de ventas de la tienda se le acerque con un iPad mientras se está probando zapatos en tienda, y pueda resolver la disponibilidad de inventarios en otros colores y tallas. Si por alguna razón el producto no está en inventario en esa tienda específica, se puede ofrecer al cliente otras opciones para comprar, ya sea en otra tienda, o incluso en línea con envío a domicilio. 

¡Te deseamos que aproveches al máximo la experiencia de ANPIC 2022! Y que logres conseguir no solo más clientes potenciales, sino más satisfechos que recomienden tu marca en este mundo cada vez más digital post pandemia.

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¡Nos estamos viendo en ANPIC 2022!

Uno de los sectores más cambiados por la pandemia del COVID 19 fue sin duda el del retail o comercio minorista, pues si bien aumentó un 6% en 2020, cambió por completo la relación entre los clientes y los minoristas.

Los retailers se vieron obligados a adoptar y fortalecer la transformación digital de sus negocios, con el propósito de estar disponibles para sus clientes en línea en todo momento, y poder ofrecer experiencias de cliente cada vez mejores.

Ahora que estamos volviendo a la normalidad, es importante saber cuáles son las nuevas condiciones para la industria de retail o comercio minorista, y cuáles son los principales retos que enfrenta el sector.

Conforme bajan las alertas de contagio y el virus se hace más débil, los consumidores comienzan a asistir a las tiendas físicas con mayor regularidad, pero lo hacen con expectativas mucho más altas originadas de la experiencia online. Los consumidores esperan que las marcas tengan una fuerte presencia digital, y que ésta sea compatible con la experiencia que viven en tienda física. Hoy en día, los clientes no buscan menos que experiencias omnicanales fluidas.

Con el objetivo de que tu negocio de retail brinde la mejor experiencia a sus clientes, en este artículo te presentamos 5 de los principales retos que enfrentan los retailers en 2022, año que sin duda se ha proclamado como el de la “normalidad post pandemia”, en el que los consumidores regresan a las tiendas físicas, pero con nuevas expectativas online.

Reto # 1

Satisfacer las Nuevas Necesidades de los Clientes.

Los clientes minoristas actuales tienen muchas necesidades nuevas, pues comprar en línea durante más de un año provocó que busquen experiencias cada vez mejores.

Los clientes quieren comprar desde la comodidad de su propia casa, quieren poder elegir sus propios productos, devolver artículos sin problemas y poder ordenar con anticipación y recibir sus compras a domicilio.

Para satisfacer estas necesidades, muchos minoristas tradicionales están comenzando a ofrecer servicios móviles y en línea que permiten a los clientes hacer todas estas cosas.

Reto # 2

Los Clientes esperan Experiencias de Cliente de Primer Nivel.

Los clientes quieren encontrar los mismos productos en las tiendas físicas así como en la tienda online, y esperan que la experiencia de cliente o customer experience sea fluida e innovadora.

Esto significa que si un cliente online llega a la tienda física, espera no menos que al decir su nombre, el sistema de la tienda lo identifique y sepa quién es, qué cosas le gustan, así como que la persona de ventas pueda ver los artículos que ha comprado en los diferentes canales de venta, tanto en tienda física, como en línea.

Detrás de una Experiencia de Cliente de primer nivel, se encuentra todo un sistema de punto de venta, o software POS, que permite actualizar inventarios y tener la información de los clientes en tiempo real. Cuando un cliente hace una transacción, ya sea que compra o devuelve un artículo, desde una tienda física o accede en el sitio de e-commerce, la transacción debe estar actualizada y tener la misma información guardada en el perfil del cliente.

Esto se logra también centralizando la data del cliente, sus preferencias, compras, tendencias, historial de devoluciones, etcétera. Así los retailers inteligentes pueden saber exactamente cómo aprovechar la información, y más importante, el cliente obtendrá una experiencia fluida y satisfactoria, sin importar si es una compra online u offline.

Es indispensable que los clientes se sientan bien atendidos a través de todos los puntos de interacción o canales que ofrece tu marca, así estaremos hablando de una experiencia de clientes omnicanal de primer nivel, y los clientes no esperan menos que eso.

Reto # 3

Mantener la Lealtad de la Marca.

Los minoristas buscan constantemente formas de aumentar su lealtad a la marca, ya que es más probable que un mayor porcentaje de clientes que son leales a una marca en particular vuelvan a comprarle en el futuro. Algunos métodos que utilizan los minoristas para ganar lealtad a la marca incluyen: ofrecer descuentos y promociones personalizados, crear una experiencia positiva para el cliente y crear productos exclusivos o de edición limitada.

A medida que las empresas se enfocan en aumentar la lealtad a la marca, un nuevo estudio de The Harris Poll destaca que del segmento encuestado 9 de cada 10 personas (87%) dijeron que una de sus prioridades es investigar a las marcas, incluyendo los valores que practican y cómo las empresas apoyan a las comunidades que les importan.

Una de las revelaciones más importantes del estudio, es que el 77% de los encuestados mencionó: “Soy leal a las marcas que demuestran que me entienden a mí, o a mi comunidad.” Con lo cual, se resalta la creciente importancia de que las empresas de retail se involucren activamente en lo que es importante para sus clientes.

La calidad del producto y la experiencia de cliente tienen prioridad sobre el precio y la conveniencia. Además, la influencia de familiares y amigos está disminuyendo como impulsor de la lealtad a la marca, mientras que las reseñas en línea son cada vez más importantes.

Para mantenerse por delante de la competencia, las marcas deben mantener altos niveles de lealtad del cliente y deben enfocarse en ofrecer un excelente producto o servicio que supere las expectativas del cliente.

Sin embargo, en lo que se incrementa la lealtad de clientes, el proveer una experiencia de clientes de primer nivel es fundamental, pues una sola mala experiencia puede echar todo por la borda.

Siendo la Lealtad de la Marca tan importante, vale la pena anotar algunas estadísticas, que si bien también son de Estados Unidos, podemos ver en ellas tendencias que sin duda aplican para países latinoamericanos.

• El 77% de los consumidores han sido fieles a al menos una marca durante 10 años o más.
• Casi el 90% de los consumidores cambiarían a marcas que comparten sus valores y puntos de vista sobre la vida.
• En 2021, la lealtad a la marca de Apple alcanzó un máximo histórico del 92%.
• La tasa promedio de retención de clientes para la mayoría de las industrias está por debajo del 50%.
• El 50% de los clientes han dejado una marca porque un competidor se alineó mejor con sus necesidades (e ideales).
• Los millennials felices comparten sus experiencias positivas con 17 personas en promedio.
• El 62,1% de las empresas con programas de lealtad, dicen que estos han ayudado a mantener a los clientes comprometidos durante la pandemia.

Reto # 4

Capacitar a los Empleados con Agilidad.

Históricamente, el comercio del retail ha tenido una alta tasa de rotación de empleados, y éste sigue siendo el caso hoy en día.

Uno de los mayores retos que enfrentan los retailers es el de mantener y retener a sus empleados a largo plazo. Los beneficios de crear un equipo de trabajo sólido son la reducción del tiempo y los costos financieros de contratar y capacitar a nuevos empleados. Además, los empleados leales son miembros felices del equipo que se desempeñan mejor en el trabajo, y suman más a la empresa.

Empleados contentos sin duda harán clientes contentos, o como dice Richard Branson, el mega empresario de Virgin Group, “Si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes.” Palabras dignas de atención, si consideramos que vienen de uno de los empresarios más importantes y poderosos del mundo.

Una forma de abordar este desafío es aumentar el compromiso de los empleados. Proporcionar programas de capacitación periódicos puede maximizar su potencial, y ayudarlos a ser mejores empleados y miembros sólidos de tu empresa.

Para capacitar a los empleados con agilidad, hay dos factores con los que la tecnología puede ayudar. En primer lugar, un sistema POS dinámico y fácil de usar, con una interfaz intuitiva que permita que los empleados lo usen sin mayor complicación.

Asimismo, resulta de gran ayuda tener un sistema de Recursos Humanos con cursos especializados que permita a los empleados seguir desarrollando su potencial y nuevas habilidades. Esto no solo los hará sentir mejor consigo mismos, sino que agregarán más valor a la empresa.

Reto # 5

Mantenerse Preparados para el Futuro Cambiante.

¿Qué comportamientos van a modelar el futuro del retail post pandemia?

Qué mejor que preguntarle al gigante de Google, plataforma que registra los billones de búsquedas diarias que tienen que ver con compras de retail en línea a lo largo del mundo.

En voz de Jane Butler, directora de Retail de Google , el mundo no volverá a ser el mismo para el retail, después de la pandemia del COVID 19.

En el video que resulta por demás recomendable, la especialista en e-commerce de Google nos comparte 4 patrones:

• Los patrones de consumo seguirán siendo impredecibles, siendo que el 15% de las búsquedas que suceden a diario en Google son completamente nuevas.
• Las personas seguirán buscando y descubriendo ideas e inspiración en línea, 60% de búsquedas de ideas en Google Image. Y un 70% de consumidores encuestados por Google, revelaron haber comprado a una marca después de que la vieron en YouTube.
• Las personas seguirán esperando conveniencia. Google revela que millones de personas buscan inventarios en línea. De la misma forma, buscan opciones de recoger artículos en tienda y recibir artículos a domicilio, resaltando que el día que más se realiza esta actividad son los domingos, día que tradicionalmente es conocido por ser el día de ir de compras en las tiendas y centros comerciales.
• Las personas piensan más en dónde y con quién se gastan su dinero, eligiendo cada vez más a marcas que se alinean con sus valores. Las búsquedas relacionadas con comercio ético y sustentable vieron incrementos del 600%.

El futuro seguirá viendo cómo sigue cambiando el retail, a medida que cambiamos como humanidad.

¿Qué podemos inferir de estos aprendizajes?

La pandemia del COVID 19 no solo nos cambió como personas, sino también como humanidad. Nos hizo poner nuevas prioridades, relacionarnos de maneras diferentes, y por supuesto, eso se reflejó en la industria del retail.

Como todo cambio, nuevas realidades emergen, y el adaptarse a ello implica nuevos retos.

Para hacer frente a los retos principales que enfrentan los retailers hoy, es indispensable la transformación digital.

Uno de los factores que más influyeron en el aumento del Retail en 2020 fue el e-commerce, que corresponde al 44% del comercio total del retail durante ese año.

La relación entre clientes y minoristas fue completamente transformada con la pandemia, y cambiaron, no solo los patrones de consumo, sino lo que los clientes esperan de las marcas.

Los retailers necesitan mantenerse al día, y asegurarse de que cuentan con la tecnología necesaria para atender los 5 retos principales que vemos para este año y en el futuro inmediato del retail.

Asegúrate de estar listo para enfrentar los retos actuales de la industria del retail.

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