En esta serie de Panorama del Retail en Latinoamérica ofrecemos una visión sobre los retos y perspectivas del sector retail que cambió tanto durante la pandemia, y que obliga a cambiar las prioridades para aprovechar las nuevas oportunidades que ofrece el sector, así como superar los nuevos retos. 

Para ello abordamos algunos de los aspectos más relevantes para el comercio minorista en Latinoamérica, estatus actual, potencial, comparación con otros países de la región, que nos permitan asomarnos a ver qué enfrentan como retos y qué oportunidades posibles tienen los retailers en cada uno de los países. 

En este artículo abordamos a México, un país que aunque cayó posiciones en la economía mundial, sigue prometiendo crecer, y el retail y el comercio electrónico prometen seguir creciendo.

Datos Generales de México

En 2021, la población total de México fue estimada en más de 128,9 millones de habitantes. Se espera una población total de México de 135,4 millones de habitantes al finalizar el año 2027, según Statista.

México tiene proyectado un crecimiento de 1.9% en 2022 y un 2.1 en 2023, según la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), el PIB de Colombia crecerá un 6,1 % en 2022 y un 2,1 % en 2023. El consumo privado será el principal motor de su recuperación, impulsado por un repunte gradual del empleo.

Uso de Internet

De acuerdo con datos de 2022, México cuenta con 96,87 millones de usuarios de Internet, aproximadamente el 76,3% de la población total. 

Según datos de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), “el número de usuarios activos que se registraron en la plataforma de comercio electrónico MercadoLibre entre 2019 y 2020 fue creciendo de manera constante anualmente. 

Existen 102.5 Millones de usuarios de redes sociales en México a inicios del 2022, siendo estos un 78% de la población total del país, según datareportal México.

Existen en México 119.8 millones de conexiones de celulares en el país,  según el Reporte Digital 2022 de We Are Social.

Industria de la Moda

Según Trendex North America, el mercado minorista total de marcas de ropa en México tuvo un valor de $27 mil millones de dólares en 2021. La ropa de mujer fue el segmento principal en ese mercado mexicano ese año, anota Statista.

Según datos de Statista, La marca mexicana de ropa Cuidado Con El Perro tenía 192 tiendas operando en México en 2020, mientras que Shasa y Zara reportaron 100 tiendas y 84 tiendas, respectivamente, en el país latinoamericano ese mismo año. La ropa de mujer representó el 48.5 por ciento del mercado minorista mexicano de prendas de vestir en 2020.

Campeón Latinoamericano de E-Commerce Commerce

El comercio electrónico en México alcanzó los $401.3 mil millones de pesos en 2021, habiendo experimentado un crecimiento de 27% en comparación con el año anterior. Debido a esto, el comercio electrónico representa el 11.3% de las Ventas Totales al menudeo.  (AMVO)

Según datos de Statista México es el segundo país en ventas a través de e-commerce en Latinoamérica, solo superado por Brasil. Las ventas a través de e-commerce generaron $38 Mil millones de dólares en ingresos en 2022.

Según Americas Market Intelligence (AMI), el comercio electrónico en México representó el 10% del comercio minorista total en 2021, y proyectan que ese número será del 12%.

Según AMI, con una fotografía más optimista, el mercado de comercio electrónico en México alcanzará los US$60,8 mil millones en 2022, un 25 % de crecimiento respecto a 2021. Nos dicen también que puede alcanzar los $114 mil millones de dólares para 2025.

Crecimiento del Retail en México

Según El futuro del Retail, de Euromonitor, “las ventas totales del retail crecerán un 40% en los próximos cinco años, un 15% más que en el resto de Latinoamérica, mientras que las ventas de e-commerce incrementarán un 58% en el mismo periodo.”

La Revista Real Estate Markets revela que “los retailers que más van a crecer son los omnicanales, también hacia el 2025, pues incrementarán un 165% la facturación; otros retailers que crecerán 99% son los que están enfocados en sitios de compra-venta online.”

¿Cuáles son las principales tendencias del retail en México?

 

America Retail utilizando un estudio de Teamcore anota las tendencias que marcarán al retail en México: 

1. Automatización = optimización

Serán prioritarios los planes de automatización que aseguren la disponibilidad de los productos, con el uso del Internet de las cosas, dispositivos RFID y por supuesto inteligencia artificial. 

2. Integración y resignificación del Punto de Venta

Las tiendas ya no sólo son un punto a través del cual los clientes pueden encontrar lo que necesitan. Ahora, los clientes buscan lo que necesitan en diversos medios y se comunican a través de distintas plataformas. La omnicanalidad será indispensable para poder dar al cliente lo que requiere, cuando lo requiere y en el canal que lo requiere. 

3. La tienda como medio de comunicación (Store as media)

“En las tiendas se deben implementar iniciativas digitales para brindar al cliente una mejor experiencia, usando señalética digital, códigos QR y espejos inteligentes.”

La tienda se convierte en el foco para generar ventas upsale y recopilar información de cliente a través de las interacciones en sitio. 

Esta tendencia, anota America Retail, también considera el rol del Metaverso, en el que también se desarrollan experiencias de compra y se gestionan públicos de interés.

4. Economía sostenible

Los consumidores seguirán buscando marcas con propósito y con impacto social positivo. El retail debe actuar con responsabilidad sobre su impacto ambiental, social y económico.

5. Direct to Consumer- para llegar directo a los consumidores

Esta es una tendencia cada vez más popular en la que las marcas se acercan directamente a los consumidores, sin intermediarios, directo del fabricante al consumidor.

Con la introducción de múltiples canales como las redes sociales, es cada vez más fácil tener interacción comercial. 

Esta tendencia ofrece la ventaja de que la marca será dueña de la información del cliente y podrá ofrecer ofertas a la medida. 

6. Economía en casa

Recibir en casa lo que se requiere ha sido una revolución silenciosa de los hábitos de los consumidores. Esta tendencia que durante la pandemia vio sus más altos picos, promete quedarse para seguir manteniendo consumidores que reciben todo lo que necesitan mientras trabajan y siguen comprando en línea, desde la comodidad del hogar. 

7. Autoservicio y agilidad

La tienda o punto de venta se rediseñó para que los clientes puedan atenderse solos, encontrar lo que necesitan y comprarlo. “Han aumentado los puntos de pago automáticos, sumado a la tendencia creciente de implementar contactless o ausencia de contacto en los medios de pago.”

8. Implementación de inteligencia artificial

Muchos retailers utilizan IA para ganar eficiencia y velocidad en sus procesos como la gestión de inventario y la interacción con el cliente.

Asimismo esta ola  lleva a cada vez más retailers a adoptar soluciones de inteligencia artificial conversacional para captar clientes las 24 horas con conversaciones que generan involucramiento.

9. Crisis de la cadena de suministros

“Las tensiones en la cadena de suministros causan aumento de precios, escasez de bienes, congestión en puertos, crisis de transporte y bajo empleo.”

Los retailers fomentan la implementación de alternativas comerciales como la táctica de “Compra ahora y paga después”, BNPL (Buy now, pay later).

¿Qué podemos concluir del Panorama del Retail en México? 

Se pronostica que el comercio minorista en México crecerá a un ritmo acelerado en los próximos años, impulsado por una fuerte demografía y crecimiento económico. 

En México, se prevé que el comercio minorista crezca rápidamente en los próximos años, impulsado por el aumento de los ingresos y el crecimiento de la población. 

El Future Consumer Index de EY muestra que la gente sigue preocupada por el futuro, pero se ha acostumbrado a vivir en un contexto de crisis e incertidumbre incesante. 

“Las nuevas tendencias en México están impulsando hábitos de consumo que priorizan el valor sin comprometer la calidad, la experiencia o el propósito.”

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En los últimos años, la satisfacción del cliente se ha convertido en una métrica importante para las empresas minoristas. Al entender qué impulsa la satisfacción del cliente, las empresas de retail pueden realizar cambios para mejorar la experiencia de compra y aumentar las ventas.

La satisfacción del cliente es uno de los objetivos más importantes para cualquier negocio minorista. Es más probable que un cliente satisfecho regrese y recomiende el negocio a sus conocidos y amistades.

10 maneras de aumentar la Satisfacción del Cliente

Hay muchas maneras de aumentar la satisfacción del cliente, pero aquí en este artículo te presentamos diez de las más efectivas:

1. Enfócate en la Experiencia del Cliente

A medida que cambia el mundo del retail, también debe cambiar la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. 

Para mejorar la satisfacción del cliente en los negocios minoristas, es fundamental centrarse en la experiencia del cliente. 

Al asegurarse de que cada interacción sea positiva y adaptada a cada cliente individual, las empresas pueden crear una impresión duradera que hará que los clientes regresen y más aíun, que recomienden.

Según un estudio de Salesforce sobre el estado de la experiencia del cliente, “el 80 % de los clientes dice que la experiencia que proporciona una empresa es tan necesaria como sus productos o servicios”.

Cada punto de contacto es importante, desde el momento en que un cliente entra por la puerta hasta el momento en que se va (e incluso después de que se vaya). Es importante asegurarse de que cada interacción sea positiva.

2. Capacita a tus empleados

Si bien un excelente servicio al cliente comienza con la actitud correcta, también requiere empleados que estén debidamente capacitados para manejar las interacciones con los clientes de la mejor manera posible. 

Al invertir en la capacitación de los empleados, puedes asegurarte de que el personal tenga las habilidades y los conocimientos necesarios para brindar un servicio sobresaliente.

Cuando se trata de servicio al cliente, los empleados deben conocer sus productos y servicios y poder comunicarse de manera efectiva con los clientes. También deben recibir capacitación sobre cómo manejar situaciones difíciles, como el manejo de quejas o la resolución de problemas.

Al proporcionar a los empleados las herramientas que necesitan para tener éxito, se puede crear una experiencia de servicio al cliente positiva que hará que los clientes regresen por más.

3. Obtén retroalimentación y ajusta lo que sea necesario

Cuando se trata de la satisfacción del cliente, la retroalimentación es esencial. Las empresas minoristas deben ser proactivas al solicitar comentarios y luego tomar medidas sobre esos comentarios. 

Aquí hay algunas maneras de hacerlo:

• Haz que sea fácil para los clientes dar su opinión. Con una línea telefónica dedicada, una dirección de correo electrónico o un formulario en línea para recibir comentarios. Asegúrate de que los empleados sepan cómo dirigir a los clientes a estos canales.
• Utiliza encuestas de clientes para recopilar comentarios. Pregunta a tus clientes sobre su experiencia reciente, lo que les gustó y lo que no les gustó, así como qué se podría mejorar.
• Analiza los datos que recopilas de las encuestas y otras fuentes de comentarios. Busca patrones y áreas en las que puedas realizar cambios para mejorar la experiencia del cliente.
• Toma medidas sobre los comentarios recibidos. Realiza cambios en función de lo que tus clientes han dicho que quieren y necesitan.

4. Crea una buena Política de Devoluciones

Los clientes quieren saber que pueden devolver artículos en caso de no estar satisfechos con ellos, y una excelente política de devolución les brinda más confianza para realizar una compra. 

Las devoluciones son parte de hacer negocios, y los clientes aprecian a las tiendas que facilitan la devolución de artículos.

Hay algunas cosas a considerar al crear una política de devolución:

• La política debe ser clara y fácil de entender. Los clientes deben poder encontrar la información fácilmente y saber qué condiciones deben cumplirse para una devolución.
• Las devoluciones deben ser flexibles. Permite que tus clientes devuelvan artículos incluso si no tienen un recibo o si el artículo no está en perfectas condiciones.

5. Ofrece Descuentos y Cupones

Los descuentos y cupones son una excelente manera de aumentar la satisfacción del cliente. Muestra a tus clientes que son apreciados en tu negocio y que deseas ofrecerles el mejor trato posible. Los descuentos y cupones también animan a los clientes a volver y comprar contigo de nuevo.

6. Proporciona un Servicio de Excelencia

Esto significa ser amable y servicial en todo momento, e ir más allá para ayudar a tus clientes a encontrar lo que necesitan. Si cometes un error, siempre discúlpate y trata de corregirlo con la mejor actitud posible.

Esto incluye todo, desde proporcionar empleados informados y serviciales hasta ofrecer cambios y devoluciones fáciles.

7. Adopta la Omnicanalidad

 

Esto significa mucho más que tener un sitio web que sea fácil de navegar y proporcione toda la información que los clientes necesitan, significa poder brindar una experiencia perfecta al cliente, independientemente del canal usado por el cliente.

También significa estar activo en las redes sociales y responder a las preguntas e inquietudes de los clientes de manera oportuna.

Al ser omnicanal, podrás generar confianza con tus clientes actuales y potenciales, así como mantenerlos contentos, proporcionando una mejor Experiencia de Cliente.

8. Manténte receptivo a las quejas

Es inevitable que, en algún momento, un cliente se vaya descontento de tu tienda. Tal vez no pudieron encontrar lo que buscaban, o tal vez la fila era demasiado larga. Cualquiera que sea el motivo, es importante responder a las quejas y tomar medidas para resolverlas.

Esto cobra importancia ya que “el 90 % de los consumidores de todo el mundo consideran que la resolución de problemas es su preocupación más importante en el servicio al cliente”. Según The Global Customer Experience Report de KPMG.

El primer paso es escuchar la queja y tratar de entender el problema desde la perspectiva del cliente. Luego, tomar medidas para resolver el problema. Esto podría significar ofrecer un reembolso, cambiar un artículo o simplemente disculparse por las molestias.

En algunos casos, es posible que no puedas resolver el problema de inmediato. En este caso, es importante agradecer al cliente por llamar su atención y hacerle saber que está trabajando en una solución. Hacer un seguimiento de los clientes demuestra que valoras sus comentarios y que te comprometes a brindarles una experiencia positiva.

9. Cuida a tus empleados

No es ningún secreto que los empleados felices conducen a clientes felices. Cuando tus empleados están satisfechos con su trabajo, es más probable que brinden un servicio de calidad y dejen una impresión duradera en sus clientes. 

Aquí hay algunas maneras en que puedes cuidar a tus empleados y aumentar la satisfacción del cliente en tu negocio minorista:

• Ofrece salarios y beneficios competitivos. Tus empleados deben recibir una compensación justa por el trabajo que realizan. Si deseas atraer y retener a los mejores talentos, ofrece salarios y beneficios que sean competitivos con otros negocios en la industria.
• Ofrece oportunidades de crecimiento y desarrollo. Tus empleados estarán más satisfechos si sienten que están creciendo en sus funciones. Ofrece oportunidades de capacitación y desarrollo para que puedan aprender nuevas habilidades y avanzar en sus carreras.
• Crea un ambiente de trabajo positivo.

10. Conoce a tus clientes

Esto se puede hacer de varias maneras, como a través de encuestas, programas de fidelización de clientes y redes sociales.

Al conocer a sus clientes, las empresas minoristas pueden saber cuáles son sus necesidades y deseos. Esta información se puede usar para mejorar la experiencia del cliente al realizar cambios en la selección de productos, el diseño de la tienda y otros aspectos del negocio.

Además, al construir una relación con los clientes, las empresas minoristas pueden crear clientes leales que tienen más probabilidades de regresar en el futuro y recomendar el negocio a otros.

La Satisfacción del Cliente dará sus frutos

Un cliente satisfecho es la mejor estrategia comercial de todas. En el entorno minorista actual, el cliente siempre tiene la razón. El cliente también está siempre buscando valor. Quieren que los traten bien y quieren encontrar lo que buscan de forma rápida y sencilla.

Como resultado, las empresas deben encontrar formas no solo de cumplir, sino también de superar las expectativas de los clientes.

Al seguir estos consejos, las empresas minoristas pueden crear una experiencia de servicio al cliente que hará que los clientes regresen.

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En un mundo que cambia rápidamente, es importante que las empresas se mantengan al día con las últimas tecnologías y tendencias.

Una de las tendencias más populares en este momento es el metaverso, un mundo de realidad virtual que las empresas minoristas pueden usar para llegar a un público más amplio.

Hacerlo en el metaverso puede parecer desalentador, pero no tiene por qué serlo. Con unos pocos pasos simples, puedes preparar tu negocio minorista para el metaverso y mantenerte al día con el siguiente paso en la evolución minorista.

 

Definición del Metaverso y su potencial para Negocios de Retail

 

¿Qué es el metaverso? El metaverso es un término acuñado por el escritor de ciencia ficción Neal Stephenson en su novela Snow Crash de 1992. Se refiere a un mundo virtual compartido, donde las personas pueden interactuar entre sí y con personajes y objetos generados por computadora.

El objetivo de muchas plataformas de metaverso es crear una experiencia inmersiva que se sienta como un entorno del mundo real pero con características y posibilidades adicionales que no son posibles en el mundo físico.

El metaverso aún se encuentra en sus primeras etapas de desarrollo, pero tiene el potencial de revolucionar los negocios minoristas.

Ya hay algunos ejemplos de empresas que están utilizando el metaverso en su beneficio. Second Life, por ejemplo, es un mundo en línea popular donde los usuarios pueden crear sus propios avatares y explorar diferentes entornos virtuales.

Empresas como Coca-Cola y Nissan han establecido tiendas virtuales dentro de Second Life, lo que les permitió llegar a una audiencia global de clientes potenciales llegando a los 5,7 millones de usuarios registrados.

Hoy en día, plataformas como Roblox ofrecen a marcas de lujo como Gucci, Givenchy, Tommy Hilfiger, Nike y Ralph Lauren un potencial mucho mayor, con su base actual de 54,1 millones de usuarios activos diarios.

Otras marcas de lujo tienen increíbles experiencias de metaverso que van desde exhibiciones virtuales y juegos virtuales y diseños de peinados virtuales, hasta conectar mundos reales y virtuales.

A partir de ahora, el metaverso también tiene el potencial de cambiar la forma en que compramos en el mundo físico, pero muchas de las promesas de un metaverso completo aún no se han manifestado.

¿Qué tan lejos estamos de un Metaverso completo?

 

Antes de que podamos llegar a la tierra prometida del metaverso, necesitamos una interoperabilidad más sólida; una forma de que las diferentes plataformas y dispositivos interactúen para que los clientes puedan hacer la transición sin problemas entre las múltiples experiencias que ofrecen varios proveedores.

Tal conectividad requerirá una nueva Internet, que es la prometida web 3.0, en la que están trabajando actualmente mentes innovadoras, talentos, así como inversores.

Hasta que estemos allí, no tendremos un verdadero metaverso completo, aún así podemos decir que las experiencias digitales más inmersivas se están volviendo más persistentes y las tecnologías importantes para un verdadero metaverso ya son una realidad.

 

Tecnologías Actuales allanando el camino hacia el Metaverso

 

Algunas tecnologías actuales nos acercan a un verdadero metaverso:

 

La tecnología de la nube permite la ubicuidad y una enorme potencia de procesamiento y almacenamiento para admitir la realidad extendida y las interfaces inmersivas.

 

Las redes hiperconectadas 5G permitirán interacciones súper poderosas y abrirán nuevas formas de interoperabilidad, a medida que 5G alcance un punto de madurez.

 

La Inteligencia Artificial (AI) ayuda a ofrecer experiencias de usuario que se sienten más reales, ya que crea reflejos digitales que combinan visión por computadora, voz y aprendizaje profundo.

 

La realidad virtual ha llegado a un punto en el que las experiencias se sienten más reales y permiten a los usuarios interactuar de formas nuevas y revolucionarias.

 

Blockchain Technologies apoya la descentralización de las finanzas y la economía, y está haciendo posibles los sistemas financieros parcialmente automatizados.

 

Además de la tecnología, el impacto de la pandemia en el comportamiento y las expectativas de los consumidores, potenciado por las experiencias y compras digitales, allana el camino para el metaverso.

 

¿Dónde puede tener un comienzo seguro en el Metaverso?

 

Las tendencias actuales del metaverso ofrecen un conjunto de casos de uso de bajo riesgo.  Según PWC, existen 6 formas de preparar tu negocio para el metaverso:

• Venta de versiones digitales de productos físicos.
• Ofrecer recorridos virtuales de productos o instalaciones virtuales.
• Lanzamiento de NFT para mejorar el conocimiento de la marca y las conexiones con los clientes.
• Comprar o arrendar bienes raíces digitales para ventas, publicidad y atención al cliente.

 

Las barreras de entrada: comprensión de los desafíos técnicos de construir una presencia en el Metaverso

 

Existen algunos desafíos técnicos que pueden servir como barreras de entrada para las empresas que buscan establecer una presencia en el metaverso.

Por un lado, las empresas necesitan tener activos 3D de sus productos o servicios para crear una experiencia inmersiva y realista. Esta creación de activos 3D de alta calidad puede llevar mucho tiempo y ser costosa.

Además, las empresas deben tener la capacidad de transmitir esos activos en tiempo real para que los usuarios puedan interactuar con ellos. Esto requiere un poder de cómputo y un ancho de banda significativos.

Finalmente, las empresas deben diseñar su experiencia de metaverso de una manera atractiva y fácil de navegar; de lo contrario, los usuarios se aburrirán rápidamente y pasarán a otra cosa.

 

Los beneficios de volverse meta: cómo las empresas pueden beneficiarse de operar en el Metaverso

 

El metaverso ofrece una oportunidad única para que las empresas se conecten con los clientes de una manera nueva y emocionante.

 

• Mayor compromiso del cliente. El metaverso brinda a las empresas una oportunidad única para conectarse con los clientes de una manera nueva y emocionante.

 

• Nuevas oportunidades de marketing. El metaverso ofrece una variedad de funciones interactivas que permiten a las empresas conectarse con los clientes en un nivel más profundo.

 

• Acceso a nuevos mercados. La gran importancia que le daban los negocios a la ubicación de sus tiendas, adquiere un nuevo significado en la era del metaverso, a medida que surgen nuevas oportunidades de mercado.

 

• Oportunidad para la innovación. En el metaverso, las empresas pueden crear escaparates virtuales, ofrecer recorridos virtuales de sus productos o servicios y organizar eventos virtuales, entre muchos más. 

 

• Recopilación de nuevos datos valiosos de los clientes. Cada vez aparecerán nuevas formas de clientelar y recopilar datos según cada nuevo tipo de interacción que proporcione el metaverso.

 

• Nuevas Alternativas de pago en el Metaverso. Cryptos se desarrollará como la nueva forma para que los clientes paguen e incluso ganen recompensas. Un nuevo ámbito exige una nueva forma de pago.

 

• Comercialización de productos y servicios físicos y digitales. La interacción entre lo físico y lo virtual converge perfectamente en el metaverso, ya que los clientes pueden probar nuevos productos y servicios que pueden disfrutar en la vida real.

 

Dar el salto: 7 Pasos Clave para establecer un Negocio de Retail en el Metaverso

 

Cada día, más y más empresas están moviendo sus operaciones en línea. Si eres dueño de un negocio minorista o trabajas en uno, es posible que te preguntes cómo puedes hacer la transición al “metaverso”, el mundo virtual donde existen muchos negocios en línea. 

Por suerte, no es tan difícil como puede parecer. Aquí hay algunos pasos simples para comenzar tu camino hacia el metaverso:

 

1. Desarrolla una estrategia. La clave del éxito en el metaverso es tener un plan claro y una estrategia de ejecución. Identifique brechas para cerrar y oportunidades a largo plazo para construir.

 

2. Elige una plataforma en línea para tu negocio. Hay muchas opciones diferentes disponibles, así que investiga un poco para encontrar la que mejor se adapte a las necesidades de tu negocio.

 

3. Domina la Realidad Virtual y la Realidad Aaumentada, ya que es una de las principales tecnologías orientadas al cliente, será crucial desarrollar o subcontratar capacidades sólidas de AR/VR.

 

4. Concéntrate en tu público objetivo. Cada marca tiene una audiencia específica en el mundo real, al igual que en el metaverso.

 

5. Crea una experiencia. Los clientes que ingresan a un metaverso quieren experiencias, es importante saber la experiencia que quieres ofrecer y vivirlo desde un punto de vista de tus clientes. 

 

6. Adopta monedas criptográficas. Un mundo virtual necesita una moneda virtual. El conocimiento de la tecnología Blockchain será importante.

 

7. Fortalece tu presencia en línea. Asegúrese de tener la presencia en línea adecuada, una solución omnicanal que permita un control total de los inventarios, los canales y las tiendas físicas, para que pueda integrarse fácilmente con transacciones futuras en el metaverso.

 

Conclusión: ¿Por qué el Metaverso es el Futuro del Retail?

 

El metaverso es el futuro del comercio minorista por varias razones.

En primer lugar, proporciona una experiencia más inmersiva e interactiva para los clientes. Pueden explorar productos y servicios en un entorno tridimensional e interactuar con ellos de maneras que no son posibles en el mundo físico.

En segundo lugar, el metaverso ofrece una experiencia de compra más personalizada. Los clientes pueden crear su propio avatar para representarse a sí mismos en el metaverso y personalizar su experiencia de compra para que coincida con sus preferencias.

Finalmente, el metaverso ofrece a las empresas una forma más eficiente de llegar a los clientes a través de mensajes de marketing dirigidos y ofertas de productos a los clientes en función de su ubicación, intereses e interacciones en el metaverso.

En conclusión, el metaverso brinda una experiencia de cliente más inmersiva e interactiva, ofrece una experiencia de compra más personalizada y es una forma más eficiente para que las empresas lleguen a los clientes. Sin duda, formará parte esencial del futuro del retail. 

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El futuro de los centros comerciales es incierto. Después del impacto que tuvo la pandemia en las tiendas físicas y los centros comerciales, estos se han estado abriendo a nuevas tendencias. 

Los centros comerciales y las tiendas físicas seguirán siendo un pilar fundamental del sector del retail, pero los cambios llegaron para quedarse, y estar conscientes de ello prepara a los negocios de retail para destacar en el futuro.

Los minoristas se están preparando para el futuro del retail, invirtiendo en plataformas en línea, mejorando la experiencia de clientes y fortaleciendo la creación de experiencias en las tiendas, a la par que los centros comerciales se van transformando. 

¿Cómo serán los Centros Comerciales del Futuro?

La pandemia obligó a más consumidores a comprar en línea, lo que generó una demanda adicional de venta online omnicanal y diversas formas de comprar, recibir y devolver artículos, lo que implica una nueva experiencia de compra para los clientes. 

Destaca el hecho de que “incluso durante la pandemia, las ventas de comercio electrónico representaron solo el 14 % de las ventas minoristas totales, lo que indica la importancia de integrar el inventario a nivel de tienda dentro de la cadena de suministro digital.” (Deloitte), y nos reafirma que mucho del retail sigue y seguirá sucediendo en las tiendas. 

Esto nos lleva a pensar que la creatividad y la colaboración entre propietarios de centros comerciales y minoristas será fundamental. 

 

Nuevo Reto transformado en oportunidad

Para los propietarios de centros comerciales será fundamental adoptar una visión más holística, pues “Ya no basta con ofrecer el espacio físico para que los consumidores encuentren los bienes; los minoristas deben atraer a los consumidores con una experiencia más enriquecedora que fomente un sentido de comunidad.” (Deloitte)

La oportunidad es crear experiencias que los clientes quieran vivir, y así los minoristas, en conjunto con los propietarios de centros comerciales puedan llevar a cabo experiencias que atraigan a los clientes en mutuo beneficio. 

4 Visiones de los Centros Comerciales del Futuro

Para la consultora Kearney, los centros comerciales del pasado evolucionan a convertirse en Espacios de Involucramiento de Consumidores (Consumer Engagement Spaces, en Inglés), en los que los consumidores encuentran experiencias relacionadas a sus necesidades específicas.  

Así la firma consultora presenta 4 visiones sobre el futuro de los centros comerciales que aquí te los presentamos con un análisis del futuro:

1. “Centros de Destino: Grandes espacios centrados alrededor de una gran atracción”

Nos dice Kearney que el ancla aquí es una experiencia social convincente, “tal vez una pista de esquí cubierta, una montaña rusa, un espacio para conciertos o un museo que brinde entretenimiento inmersivo basado en la experiencia.”

Ejemplos de esto son Xanadu en España, el Mall de los Emiratos en Dubai y el American Dream Center en construcción en Nueva Jersey y Miami. Habrá que visitarlos, pues sin duda lugares como estos tendrán mucho que decir sobre el futuro del retail. 

 

2. “Centros de innovación: espacios “inteligentes” donde se utilizan datos de locatarios agrupados para crear ofertas específicas”

El Big Data busca hacer inferencias sobre los comportamientos de los consumidores al interior de las tiendas. Se pueden analizar datos de los flujos de personas y sus actividades dentro del centro comercial, arrojando información que podría ayudar a los retailers a saber qué ofertas dar a sus clientes. 

Nos dice Kearney que “un cierto porcentaje de espacio puede ser designado para tiendas de prueba que utilizan los datos recopilados en nuevos conceptos.

3. “Centros de valores: espacios que extraen su identidad y la de sus locatarios de valores compartidos de los consumidores”

Dime cuáles son tus valores -¿en qué crees?- y te diré dónde compras. Aquí las creencias compartidas pueden ser desde tiendas de moda sustentable, hasta afinidad política, posturas ambientalistas o incluso identidades raciales o equipos de fútbol. 

4. “Espacios “retaildenciales”: “centros de estilo de vida” de zonas habitación dirigidas a grupos demográficos específicos”

Los espacios “retaildenciales”, son tiendas de retail y servicios para un segmento poblacional específico. Esto puede ser de edad, o nivel socio económico.

Más o menos algo como entornos centrados en el estilo de vida de personas, en las que se pueden encontrar oportunidades residenciales, comerciales, minoristas, de entretenimiento y experienciales, idealmente dentro de distancias transitables. 

En la Ciudad de México, por ejemplo, existen zonas como Carso que, si bien no apuntan a un segmento poblacional específico, sí ofrecen diversos centros comerciales, oficinas, museos y centros de entretenimiento. Todo esto en medio de nuevos desarrollos residenciales con todas las facilidades.

La zona es visitada por miles de personas que buscan recreación, y de paso se atraviesan los centros comerciales para pasar el rato y comprar.

Los Centros Comerciales y el Retail del Futuro

El panorama minorista está cambiando. Los centros comerciales se están volviendo más como centros de experiencia, con tiendas que ofrecen experiencias interactivas y entretenimiento. Los minoristas también ofrecen experiencias más personalizadas, como eventos en la tienda y servicios adicionales que los consumidores buscan. 

Están utilizando la tecnología para crear una experiencia de compra más fluida, ya sea a través de aplicaciones móviles o directo en la tienda. Y están replanteándose el modelo de tienda tradicional, por ejemplo con tiendas nuevas y pop-ups.

Quizá también veremos que los centros comerciales del futuro serán más abiertos, al aire libre. Si bien los centros comerciales abiertos como The Grove en los Angeles, California, o en México Antara, Plaza Artz y Oasis Coyoacán, por ejemplo. 

Los minoristas sacarán jugo del análisis de los datos para personalizar la experiencia de compra de cada cliente individual, y esto es algo que puede darse a nivel de centro comercial.

A medida que cambian los hábitos de compra de los consumidores, los minoristas tienen que adaptarse. La tendencia es enfocarse en crear una experiencia de compra más atractiva y conveniente que haga que los clientes sigan regresando por más. 

Los centros comerciales del futuro pueden ofrecer desde instalaciones de arte, espectáculos y conciertos, hasta clases de cocina, catas de vinos y licores, salas de juegos, hoteles temáticos interactivos y demás experiencias que todavía están por imaginarse.

Al ofrecer experiencias únicas y utilizar tecnología, los minoristas preparan sus negocios para el futuro y se posicionan para el éxito en los próximos años.

Muchos minoristas ya se están adentrando al retail del futuro en centros comerciales del futuro ¿tú eres uno de ellos? Acércate con los expertos para ofrecer experiencias únicas de compra con ayuda de la infraestructura tecnológica adecuada. 

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Si te encuentras en la apasionante industria del Retail, seguramente has implementado estrategias de captación de clientes para que cada vez lleguen más personas a comprar a tu tienda en línea o tienda física. Sin embargo, en muchas ocasiones la mayoría de los esfuerzos de marketing se concentran en la obtención de clientes, y no tanto en la fidelización de los mismos, es decir, en aquellos clientes que ya tienes. 

¿Qué son los Programas de Lealtad y cómo funcionan?

Los programas de lealtad son una estrategia clave para la experiencia del cliente y muy importantes para la industria minorista, pues sirven para mantener a los clientes contentos con la marca y los animan a volver a la tienda o sitio web y a seguir comprando. 

Los clientes fieles a una marca gastan un 67% más que aquellos que son nuevos. Es por esto que implementar un programa de lealtad o estrategias de fidelización es tan importante para los intereses de los negocios de retail.

Los programas de lealtad están diseñados para animar a los minoristas a mantener frescas las interacciones con sus clientes, y tener a sus clientes contentos.

Funcionan ofreciendo recompensas y premiando a los consumidores por la lealtad a la marca, a través de puntos y otras ventajas que son aprovechadas por los clientes. 

Atraídos por un descuento inmediato y la promesa de futuras recompensas, los consumidores entregan información personal básica, como direcciones de correo electrónico y niveles de ingresos a minoristas, restaurantes, hoteles y aerolíneas cuando se unen a programas de lealtad. Pero con demasiada frecuencia eso no se traduce en una relación a largo plazo.

Los programas de lealtad exitosos aprovechan la oportunidad de recopilar datos propios para comprender mejor cómo interactuar con los clientes y brindar experiencias relevantes. 

¿Cuál es la clave para un Programa de Lealtad exitoso?

 

La clave para un programa de lealtad exitoso es asegurarse de que las recompensas sean lo suficientemente atractivas como para que los clientes se sientan motivados a seguir comprando. 

Según eMarketer, estas son las tres tácticas que deben emplearse al estructurar un programa de fidelización:

   1. Personalización. Usa los datos que tienes para entender a profundidad a tus clientes leales, yendo mucho más allá de los perfiles socio demográficos y las preferencias de compra. De esta forma, sabrás qué contenido y qué tipo de mensajes atraerá mejor a tus clientes.

 

   2. Experiencia del cliente. Usa los datos con los que cuentas para realizar un seguimiento del viaje del consumidor (Customer Journey), de modo que puedas anticipar qué beneficios atraerán a los miembros después del registro inicial, motivándolos a participar.

 

   3. Omnicanalidad. Aprende a través de las interacciones de los miembros cómo acceden tus clietes al programa de fidelización. Será indispensable asegurarte de que el programa funciona a través de múltiples canales, tanto en línea como fuera de línea, y que la experiencia es consistente. 

 

¿Cómo ayudan al retail los Programas de Lealtad?

 

1. Aumentan las ventas: Los programas de lealtad son beneficiosos para la industria minorista porque animan a los clientes a seguir comprando en la misma tienda.

 

2. Mejoran el retorno de la inversión en Marketing: Esto es claramente muy beneficioso, pues a medida de que se vaya obteniendo un buen retorno de la inversión, se podrá, sobre todo en empresas más pequeñas, continuar invirtiendo en estos esfuerzos cada vez más y obteniendo a su vez mejores resultados.

 

3. Ayudan a tener mayor calidad de datos: Los programas de lealtad ayudan a las empresas a obtener un mayor número de datos relevantes de los clientes, así como su fecha de cumpleaños, canal preferido de contacto, gustos específicos, historial de compras, entre otros. Gracias a esto, se podrá dar un mejor seguimiento de estos datos a beneficio del cliente. 

 

4. Ayudan a optimizar los inventarios: Al comprender lo que sus clientes quieren y necesitan, las empresas pueden ajustar su inventario y sus ofertas en consecuencia. 

 

5. Crean relaciones de largo plazo: Finalmente, los programas de lealtad permiten crear relaciones de largo plazo con los clientes, y conforme se van dando más interacciones, los negocios minoristas podrán ofrecerles cada vez más mejores ofertas. 

 

6 .Ayudan a aumentar el ticket promedio de venta: Como mencionamos anteriormente, los clientes fieles a una marca gastan un 67% más que aquellos que son nuevos, lo cual puede ser a través de mayor número de ocasiones de compra, o aumento en los tickets de venta. 

 

Los diferentes tipos de Programas de Lealtad

 

Hay tres tipos diferentes de programas de lealtad que se usan comúnmente en la industria minorista. Estos incluyen programas basados en puntos, programas escalonados y programas de suscripción.

1. Sistemas de Puntos 

Existen diferentes tipos de programas de lealtad, pero el más común es el sistema de puntos. Bajo este sistema, los clientes ganan puntos por cada compra que realizan. Una vez que alcanzan una cierta cantidad de puntos, pueden canjearlos por descuentos o regalos. 

Algunos ejemplos son: Liverpool, Palacio de Hierro, y bancos como BBVA Bancomer y Santander.

2. Sistemas Escalonados

Otro tipo de programa de fidelización es el sistema escalonado, en el que los clientes ascienden a niveles más altos a medida que gastan más dinero. 

Los niveles más altos vienen con beneficios adicionales, como envíos gratis o acceso exclusivo a productos y oportunidades de compra. Un claro ejemplo de este tipo de programa de fidelización es Mercado Libre que maneja distintos niveles de acuerdo a tus compras en Mercado Libre y tus pagos con Mercado Pago, y Starbucks Rewards que también funciona de acuerdo a distintos niveles. 

3. Programas de Suscripción

Los programas de suscripción cobran una tarifa mensual o anual a cambio del acceso a ofertas y descuentos exclusivos. 

Este tipo de programa es popular entre las empresas que venden artículos de alto precio que los clientes deben reemplazar periódicamente, como llantas o electrodomésticos. 

Algunos programas de suscripción que podemos mencionar son aquellos que te envían regalos o kits especiales cada mes, bajo una suscripción fija mensual, como Bean Box.

 

Ejemplos de Programas de Lealtad

 

Hay unos muy creativos e innovadores, que bien vale la pena checar, como los de Sephora, los de Nike o los de Body Shop.

Todos estos programas ofrecen diferentes beneficios que atraen a diferentes clientes. Por ejemplo, Starbucks Rewards ofrece a los clientes bebidas gratis y otros beneficios, mientras que Amazon Prime ofrece envíos gratis y acceso a ofertas exclusivas.

Los programas de lealtad pueden ser una excelente manera para que los minoristas construyan relaciones con sus clientes y hagan que regresen. 

Con tantas opciones diferentes disponibles, seguramente habrá un programa de fidelización que satisfaga las necesidades de cualquier negocio. 

 

7 Tips para crear un Programa de Lealtad exitoso

 

Hay algunas cosas a tener en cuenta al crear un programa de fidelización:

1. Asegúrate de que el programa sea simple y fácil de entender. Los clientes deberían poder ver fácilmente cómo pueden ganar recompensas y canjearlas.

 

2. Ofrece recompensas atractivas que atraigan a tu mercado objetivo. Las recompensas deben ser algo que los clientes realmente quieran canjear por más datos y su lealtad a tu marca.

 

3. Promocionar el programa de fidelización para que los clientes lo conozcan y sepan darse de alta. Utiliza canales de marketing como el correo electrónico, las redes sociales y la señalización en la tienda, además de capacitar al personal para que los ofrezca.

 

4. Asegúrate de que el programa de lealtad esté integrado con su sistema de punto de venta para que sea fácil para los empleados rastrear la actividad del cliente y otorgar puntos en consecuencia.

 

5. Asegúrate de tener un sistema para realizar un seguimiento de la actividad de los clientes, como la frecuencia con la que los clientes entran en su tienda. Para esto, un buen CRM y un buen sistema de clienteling pueden hacer maravillas. 

 

6. Facilita que tus clientes canjeen sus recompensas ofreciendo una amplia selección de artículos que pueden canjearse. 

 

7. ¡Comunícate con tus clientes cuando puedas! Cualquier oportunidad es válida: Cumpleaños, ofertas a la medida, temporadas y promociones que puedan interesarle. 

 

Panorama de los Programas de Lealtad para Empresas Minoristas

 

A medida que el panorama minorista continúa cambiando, es más importante que nunca que los minoristas tengan una base de clientes leales. 

Los programas de lealtad se encuentran entre las tecnologías que han visto un aumento en la adopción debido al nuevo enfoque en la transformación digital, derivado de la pandemia. 

MarketsandMarkets pronostica que el tamaño del mercado global de gestión de lealtad crecerá de $ 8600 millones en 2021 a $ 18 200 millones en 2026. 

Teniendo en cuenta el valor emergente de la industria de gestión de lealtad, es fundamental comprender las tendencias subyacentes para que las empresas puedan construir un concepto relevante y exitoso para sus programas de lealtad.

Es importante considerar que el involucramiento (engagement) de los clientes ha sido la motivación principal para ejecutar un programa de fidelización, según nos indica el Global Customer Loyalty Report de la plataforma Antavo 

Desde la pandemia del Covid-19, el desafío más importante para las empresas minoristas con programas de lealtad ha sido la capacidad de ofrecer experiencias omnicanal perfectas. A lo que todo se reduce: mejorar la experiencia de clientes. 

 

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En esta serie de Panorama del Retail en Latinoamérica, ofrecemos una visión sobre los retos y perspectivas del sector retail que cambió tanto durante la pandemia, y que obliga a cambiar las prioridades para aprovechar las nuevas oportunidades que ofrece el sector, y superar los nuevos retos. 

Para ello abordamos algunos de los aspectos más relevantes que permitan entender algunas características del retail en América Latina, desde su estatus actual y potencial.

En esta ocasión te invitamos a conocer más sobre el país apodado como “crisol de razas”, por su gran riqueza cultural y diversidad que dan un toque distintivo que ha evolucionado en los últimos años.

Así que en este artículo te llevamos a la República de Panamá, para descubrir sus perspectivas para el comercio minorista.

 

Datos Generales de Panamá

Panamá es famoso por el canal de Panamá, que le da un gran potencial comercial

La población total de Panamá en enero de 2022 es 4,41 millones de personas.

Los datos muestran que la población de Panamá aumentó en 66 mil (+1,5 por ciento) entre 2021 y 2022 (Con datos de Statista y We Are Social).

El 50,0 por ciento de la población de Panamá es femenina, mientras que el 50,0 por ciento de la población es masculina.

A principios de 2022, el 69,1 por ciento de la población de Panamá vivía en centros urbanos, mientras que el 30,9 por ciento vivía en áreas rurales.

El PIB panameño es de 63.3 Mill Millones de dólares, y creció 11.67% durante el mes de enero de 2022, comparado con el año anterior, según el Índice Mensual de Actividad Económica (Imae) del Instituto Nacional de Estadística y Censo (Inec).

Según datos del Departamento de Estado Norteamericano, de los distintos tipos de negocio, “Los sectores con el mayor crecimiento económico en 2021 incluyeron minería (aumento del 148 %), construcción (29 %), comercio (18 %), fabricación industrial (11 %) y transporte, almacenamiento y comunicaciones (11 %). Panamá cerró 2021 con una variación interanual de la tasa de inflación de 2,6 por ciento, según datos del Instituto Nacional de Estadística y Censo (INEC).” 

La crisis del COVID19. golpeó duramente a la economía de Panamá. En 2020, el producto interno bruto (PIB) se contrajo casi un 18 % anual, debido especialmente a la interrupción del comercio y el turismo mundiales, pero vemos que Panama no solo está recuperando, sino que está creciendo considerablemente en presencia digital.

Uso de Internet y Redes Sociales en Panamá

Panamá cuenta con 2.4 Millones de usuarios de internet, para enero de 2022, según el reporte digital para 2022 de la agencia We Are Social.

El país cuenta con 5.27 millones de conexiones de celulares en el país y 3.45 millones de usuarios activos de redes sociales, según We Are Social.

El reporte cita un análisis de Kepios, que indica que los internautas en Panamá aumentaron en 139 mil (+5%) entre 2021 y 2022, lo cual quiere decir que 1,47 millones de personas en Panamá no usaban Internet a principios de 2022.

El mismo análisis de Kepios, nos dice We Are Social, “revela que los usuarios de redes sociales en Panamá aumentaron en 650 mil (+23,2%) entre 2021 y 2022, número que seguramente sigue incrementando.” 

El Crecimiento del E-Commerce en Panamá

Según datos de Mordor Intelligence, se espera que el mercado de comercio electrónico de Panamá crezca a una Tasa Anual del 20,31 % entre 2022 y 2027. 

MercadoLibre generó ganancias de US$19.7 mil millones en 2020. 

En lo que respecta al tráfico de visitantes en línea en 2021, los principales actores en el comercio electrónico latinoamericano son Mercado Libre, Americanas y Amazon, seguidos por Brazilians Magazine Luiza y Casas Bahia.

Los grandes retailers ofrecen compras en línea y han visto un crecimiento constante en los ingresos del comercio electrónico de Panamá. Para seguir siendo competitiva, la Zona Libre de Colón (CFZ o Zona Libre de Colon), la zona de libre comercio más grande de América.

Los consumidores y las empresas panameñas han adoptado muchas instituciones financieras que brindan banca en línea (por ejemplo, “Yappy” del Banco General). 

Aplicaciones como “Mercadito” permiten a los pequeños productores agrícolas llegar a un número más significativo de consumidores. Las plataformas de entrega como PedidosYA, Uber Eats, ASAP y Glovo ganaron mucha popularidad entre los panameños. 

La Industria de la Moda en el país Panameño

Aunque la amplia gama de productos disponibles para el comercio electrónico, la moda y la tecnología son casi universalmente las categorías en línea más rentables en los países centroamericanos.

Según estimaciones, las compras por internet relacionadas con la moda pueden generar aproximadamente 429 millones de dólares estadounidenses en Panamá en 2022, nos dice Mordor Intelligence.

A medida que avanza la tecnología, se vislumbra que el comercio electrónico se convertirá en un componente crítico de la industria de la moda, brindando a los compradores digitales personalización y resultados personalizados.

 

Principales Tendencias del Retail en Panamá

Según Mordor Intelligence, Panamá verá este 2022 las siguientes tendencias:

Para junio de 2020, aproximadamente el 45 % de la población panameña había realizado una compra en línea. El mercado de comercio electrónico del país centroamericano creció un promedio anual de 12 % entre 2014 y 2019, y los pronósticos del mercado prevén que las ventas en línea alcancen los 270 millones de dólares estadounidenses para 2024.

A medida que las tecnologías se vuelven más asequibles y la tecnología de la información y la infraestructura de telecomunicaciones se vuelven más sofisticadas y generalizadas, los empresarios se mantienen optimistas de que el mercado de Internet de consumo de América Central y del Sur puede progresar.

Para las compras en línea B2C, el comercio electrónico móvil es ahora una parte importante del mercado de comercio electrónico de Panamá y se espera que el uso de computadoras de escritorio durante el próximo año se supere. 

¿Qué ofrece Panamá en el Futuro Cercano?

De acuerdo con América Retail, Panamá es el país 5 en la mente de los viajeros internacionales, “a través de una encuesta en línea, aplicada en 9 de los mercados prioritarios de Panamá (Estados Unidos, Colombia, Brasil, Costa Rica, Argentina, Canadá, Francia, España y Alemania).”

El comercio minorista ha visto crecimiento, en conjunto con todo el PIB, después de la pandemia, y lo más importante a destacar ha sido el crecimiento en la presencia digital de los panameños, con una tendencia a la alza. 

A mediados de septiembre, del 14 al 18 se llevará a cabo el Black Weekend, que es el evento en el que el comercio minorista en tiendas físicas y en línea ve incrementos significativos por canal de venta, pues participan más de mil tiendas de 16 centros comerciales, con descuentos hasta del 70% en los puntos de venta.

Septiembre es el mes del PBW, y es un evento tan significativo que “espera la llegada de viajeros-compradores de Costa Rica, Colombia, Brasil, Argentina y Ecuador, que ven a Panamá como un mercado interesante para adquirir electrodomésticos, joyería, ropa, zapatos y accesorios deportivos, a precios de baratillo.” Nos dice América Retail.

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