Uno de los sectores más cambiados por la pandemia del COVID 19 fue sin duda el del retail o comercio minorista, pues si bien aumentó un 6% en 2020, cambió por completo la relación entre los clientes y los minoristas.

Los retailers se vieron obligados a adoptar y fortalecer la transformación digital de sus negocios, con el propósito de estar disponibles para sus clientes en línea en todo momento, y poder ofrecer experiencias de cliente cada vez mejores.

Ahora que estamos volviendo a la normalidad, es importante saber cuáles son las nuevas condiciones para la industria de retail o comercio minorista, y cuáles son los principales retos que enfrenta el sector.

Conforme bajan las alertas de contagio y el virus se hace más débil, los consumidores comienzan a asistir a las tiendas físicas con mayor regularidad, pero lo hacen con expectativas mucho más altas originadas de la experiencia online. Los consumidores esperan que las marcas tengan una fuerte presencia digital, y que ésta sea compatible con la experiencia que viven en tienda física. Hoy en día, los clientes no buscan menos que experiencias omnicanales fluidas.

Con el objetivo de que tu negocio de retail brinde la mejor experiencia a sus clientes, en este artículo te presentamos 5 de los principales retos que enfrentan los retailers en 2022, año que sin duda se ha proclamado como el de la “normalidad post pandemia”, en el que los consumidores regresan a las tiendas físicas, pero con nuevas expectativas online.

Reto # 1

Satisfacer las Nuevas Necesidades de los Clientes.

Los clientes minoristas actuales tienen muchas necesidades nuevas, pues comprar en línea durante más de un año provocó que busquen experiencias cada vez mejores.

Los clientes quieren comprar desde la comodidad de su propia casa, quieren poder elegir sus propios productos, devolver artículos sin problemas y poder ordenar con anticipación y recibir sus compras a domicilio.

Para satisfacer estas necesidades, muchos minoristas tradicionales están comenzando a ofrecer servicios móviles y en línea que permiten a los clientes hacer todas estas cosas.

Reto # 2

Los Clientes esperan Experiencias de Cliente de Primer Nivel.

Los clientes quieren encontrar los mismos productos en las tiendas físicas así como en la tienda online, y esperan que la experiencia de cliente o customer experience sea fluida e innovadora.

Esto significa que si un cliente online llega a la tienda física, espera no menos que al decir su nombre, el sistema de la tienda lo identifique y sepa quién es, qué cosas le gustan, así como que la persona de ventas pueda ver los artículos que ha comprado en los diferentes canales de venta, tanto en tienda física, como en línea.

Detrás de una Experiencia de Cliente de primer nivel, se encuentra todo un sistema de punto de venta, o software POS, que permite actualizar inventarios y tener la información de los clientes en tiempo real. Cuando un cliente hace una transacción, ya sea que compra o devuelve un artículo, desde una tienda física o accede en el sitio de e-commerce, la transacción debe estar actualizada y tener la misma información guardada en el perfil del cliente.

Esto se logra también centralizando la data del cliente, sus preferencias, compras, tendencias, historial de devoluciones, etcétera. Así los retailers inteligentes pueden saber exactamente cómo aprovechar la información, y más importante, el cliente obtendrá una experiencia fluida y satisfactoria, sin importar si es una compra online u offline.

Es indispensable que los clientes se sientan bien atendidos a través de todos los puntos de interacción o canales que ofrece tu marca, así estaremos hablando de una experiencia de clientes omnicanal de primer nivel, y los clientes no esperan menos que eso.

Reto # 3

Mantener la Lealtad de la Marca.

Los minoristas buscan constantemente formas de aumentar su lealtad a la marca, ya que es más probable que un mayor porcentaje de clientes que son leales a una marca en particular vuelvan a comprarle en el futuro. Algunos métodos que utilizan los minoristas para ganar lealtad a la marca incluyen: ofrecer descuentos y promociones personalizados, crear una experiencia positiva para el cliente y crear productos exclusivos o de edición limitada.

A medida que las empresas se enfocan en aumentar la lealtad a la marca, un nuevo estudio de The Harris Poll destaca que del segmento encuestado 9 de cada 10 personas (87%) dijeron que una de sus prioridades es investigar a las marcas, incluyendo los valores que practican y cómo las empresas apoyan a las comunidades que les importan.

Una de las revelaciones más importantes del estudio, es que el 77% de los encuestados mencionó: “Soy leal a las marcas que demuestran que me entienden a mí, o a mi comunidad.” Con lo cual, se resalta la creciente importancia de que las empresas de retail se involucren activamente en lo que es importante para sus clientes.

La calidad del producto y la experiencia de cliente tienen prioridad sobre el precio y la conveniencia. Además, la influencia de familiares y amigos está disminuyendo como impulsor de la lealtad a la marca, mientras que las reseñas en línea son cada vez más importantes.

Para mantenerse por delante de la competencia, las marcas deben mantener altos niveles de lealtad del cliente y deben enfocarse en ofrecer un excelente producto o servicio que supere las expectativas del cliente.

Sin embargo, en lo que se incrementa la lealtad de clientes, el proveer una experiencia de clientes de primer nivel es fundamental, pues una sola mala experiencia puede echar todo por la borda.

Siendo la Lealtad de la Marca tan importante, vale la pena anotar algunas estadísticas, que si bien también son de Estados Unidos, podemos ver en ellas tendencias que sin duda aplican para países latinoamericanos.

• El 77% de los consumidores han sido fieles a al menos una marca durante 10 años o más.
• Casi el 90% de los consumidores cambiarían a marcas que comparten sus valores y puntos de vista sobre la vida.
• En 2021, la lealtad a la marca de Apple alcanzó un máximo histórico del 92%.
• La tasa promedio de retención de clientes para la mayoría de las industrias está por debajo del 50%.
• El 50% de los clientes han dejado una marca porque un competidor se alineó mejor con sus necesidades (e ideales).
• Los millennials felices comparten sus experiencias positivas con 17 personas en promedio.
• El 62,1% de las empresas con programas de lealtad, dicen que estos han ayudado a mantener a los clientes comprometidos durante la pandemia.

Reto # 4

Capacitar a los Empleados con Agilidad.

Históricamente, el comercio del retail ha tenido una alta tasa de rotación de empleados, y éste sigue siendo el caso hoy en día.

Uno de los mayores retos que enfrentan los retailers es el de mantener y retener a sus empleados a largo plazo. Los beneficios de crear un equipo de trabajo sólido son la reducción del tiempo y los costos financieros de contratar y capacitar a nuevos empleados. Además, los empleados leales son miembros felices del equipo que se desempeñan mejor en el trabajo, y suman más a la empresa.

Empleados contentos sin duda harán clientes contentos, o como dice Richard Branson, el mega empresario de Virgin Group, “Si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes.” Palabras dignas de atención, si consideramos que vienen de uno de los empresarios más importantes y poderosos del mundo.

Una forma de abordar este desafío es aumentar el compromiso de los empleados. Proporcionar programas de capacitación periódicos puede maximizar su potencial, y ayudarlos a ser mejores empleados y miembros sólidos de tu empresa.

Para capacitar a los empleados con agilidad, hay dos factores con los que la tecnología puede ayudar. En primer lugar, un sistema POS dinámico y fácil de usar, con una interfaz intuitiva que permita que los empleados lo usen sin mayor complicación.

Asimismo, resulta de gran ayuda tener un sistema de Recursos Humanos con cursos especializados que permita a los empleados seguir desarrollando su potencial y nuevas habilidades. Esto no solo los hará sentir mejor consigo mismos, sino que agregarán más valor a la empresa.

Reto # 5

Mantenerse Preparados para el Futuro Cambiante.

¿Qué comportamientos van a modelar el futuro del retail post pandemia?

Qué mejor que preguntarle al gigante de Google, plataforma que registra los billones de búsquedas diarias que tienen que ver con compras de retail en línea a lo largo del mundo.

En voz de Jane Butler, directora de Retail de Google , el mundo no volverá a ser el mismo para el retail, después de la pandemia del COVID 19.

En el video que resulta por demás recomendable, la especialista en e-commerce de Google nos comparte 4 patrones:

• Los patrones de consumo seguirán siendo impredecibles, siendo que el 15% de las búsquedas que suceden a diario en Google son completamente nuevas.
• Las personas seguirán buscando y descubriendo ideas e inspiración en línea, 60% de búsquedas de ideas en Google Image. Y un 70% de consumidores encuestados por Google, revelaron haber comprado a una marca después de que la vieron en YouTube.
• Las personas seguirán esperando conveniencia. Google revela que millones de personas buscan inventarios en línea. De la misma forma, buscan opciones de recoger artículos en tienda y recibir artículos a domicilio, resaltando que el día que más se realiza esta actividad son los domingos, día que tradicionalmente es conocido por ser el día de ir de compras en las tiendas y centros comerciales.
• Las personas piensan más en dónde y con quién se gastan su dinero, eligiendo cada vez más a marcas que se alinean con sus valores. Las búsquedas relacionadas con comercio ético y sustentable vieron incrementos del 600%.

El futuro seguirá viendo cómo sigue cambiando el retail, a medida que cambiamos como humanidad.

¿Qué podemos inferir de estos aprendizajes?

La pandemia del COVID 19 no solo nos cambió como personas, sino también como humanidad. Nos hizo poner nuevas prioridades, relacionarnos de maneras diferentes, y por supuesto, eso se reflejó en la industria del retail.

Como todo cambio, nuevas realidades emergen, y el adaptarse a ello implica nuevos retos.

Para hacer frente a los retos principales que enfrentan los retailers hoy, es indispensable la transformación digital.

Uno de los factores que más influyeron en el aumento del Retail en 2020 fue el e-commerce, que corresponde al 44% del comercio total del retail durante ese año.

La relación entre clientes y minoristas fue completamente transformada con la pandemia, y cambiaron, no solo los patrones de consumo, sino lo que los clientes esperan de las marcas.

Los retailers necesitan mantenerse al día, y asegurarse de que cuentan con la tecnología necesaria para atender los 5 retos principales que vemos para este año y en el futuro inmediato del retail.

Asegúrate de estar listo para enfrentar los retos actuales de la industria del retail.

En Teamwork Commerce somos pioneros en software de retail y contamos con uno de los sistemas más modernos e innovadores POS. Somos un sistema basado en la nube en constante evolución, que garantiza el uso de la más novedosa tecnología, con el objetivo de cumplir con las más demandantes necesidades de la industria del retail.Teamwork Commerce es una solución omnicanal, líder en la industria, que brinda a los retailers soluciones de Punto de Venta (POS), Gestión de Órdenes (OMS), Control de Inventarios, CRM y Analíticas.

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Las empresas minoristas siempre están buscando formas de aumentar las ventas. Una forma para lograr más ventas es a través de un programa Punto De Venta o software Punto De Venta a tu negocio, o bien mejorar el que tienes.

Estos sistemas de Puntos De Venta te dejan vender tus productos en tus tiendas de manera fácil, y llevar un control de tus ventas, gestión de inventario, cotejando ventas inventario e inventario facturación para ver diferencias. También te permiten gestión de empleados, programas de lealtad y comercio electrónico, y algunos de ellos también ofrecen funciones de marketing y relación con clientes.

Es así que tu sistema POS, lejos de ser un complemento a tu sistema ERP, es clave para tu estrategia de ventas, y gestionado de la manera correcta con una buena estrategia, te puede ayudar a incrementar tus ventas.

Para ello aquí presentamos 5 Estrategias para Incrementar tus Ventas con un Programa Punto de Venta que pueden ayudarte en tu estrategia comercial.

1. Ofrecer Experiencias de Cliente Fluídas

Muchos consideran que mejorar las experiencias de los clientes a través de la tecnología de punto de venta (POS) es clave para aumentar las ventas en las empresas de retail.

Sin embargo, para crear una experiencia de cliente verdaderamente fluida y sin interrupciones, es importante tener en cuenta todos los aspectos del proceso de compra, desde que el cliente hace una investigación previa a la compra, hasta que la ordena, la recibe, y en caso de ser una buena experiencia, la recomienda.

Ofrecer experiencias de compra fluidas e integradas en todos los puntos de contacto se ha convertido en el mínimo indispensable que exigen hoy la mayoría de los clientes. Es así que los retailers inteligentes han logrado experiencias memorables para sus clientes, mismos que se sienten bien atendidos por cualquier canal.

2. Analizar los datos del Programa Punto de Venta

El uso de un sistema POS es fundamental para sistematizar todos los datos importantes para tu negocio que te permitirán tomar decisiones en tiempo real:

• Realizar Conteos de inventario
• Comprobar los niveles de inventario en almacén y en diferentes tiendas
• Gestionar devoluciones
• Automatizar envíos
• Gestionar información sobre productos y clientes
• Gestionar empleados
• Analizar datos en tiempo real

Analizar los indicadores de desempeño KPIs es fundamental para incrementar las ventas en tu negocio, pues lo que no se puede medir no se puede mejorar.

Con un programa Punto De Venta, los retailers tienen acceso a KPIs como las ganancias totales y el margen de ganancia, por ejemplo, están claramente establecidos en los informes del sistema POS, lo que permite a los minoristas realizar un seguimiento de la rentabilidad y asegurarse de que su inventario realmente ayude a generar ingresos en lugar de costarle dinero a su negocio.

El sistema POS puede arrojar información sobre qué productos se venden más que otros y se pueden tomar decisiones estratégicas. Un análisis más profundo permitirá ver en dónde colocar los productos, colores o modelos que se venden mejor en la tienda, o bien qué vendedores son los campeones de ventas en ese periodo.

Gracias a esta información, los minoristas pueden tomar mejores decisiones que les permiten incrementar ventas, ahorrar y ganar más dinero de manera más inteligente.

3. Aprovechar la velocidad del tiempo real con sistemas POS basados en la nube

La tendencia de la nube ha alcanzado sin duda a las empresas de retail, pues sus ventajas son diversas, no solo para la gestión de sistemas, sino también para incrementar las ventas.

La ecuación es simple, el tiempo es determinante cuando se trata de tomar decisiones de manera rápida y segura, y esto se puede lograr con sistemas basados en nube que tienen la capacidad de actualizar inventarios al instante, cada vez que se vende o devuelve una prenda en cada una de las tiendas, incluso si esto ocurre en tiendas en línea o comercio electrónico.

4. Empoderar para hacer Check out Rápido en tiendas

Mucho de la experiencia de cliente sucede en tienda, y es así que una estrategia clave es asegurarte de que tu proceso de check-out en tienda es rápido, pues lo que el cliente quiere es tener una experiencia ágil y sin interrupciones, toda vez que ya lleva sus artículos.

Para ello, los programas de Punto De Venta que permiten cobros con dispositivos móviles, tabletas o iPads pueden hacer la diferencia, permitiendo al personal de ventas desplazarse en el interior de las tiendas, a donde están los clientes y cobrar, además de resolver dudas consultando inventarios ahí mismo.

5. Contar con la Información Correcta, en el Momento Correcto

Una vez que el cliente llega a pagar, el personal de ventas puede tener la información correcta sobre los productos que puede vender al cliente o las ofertas que puede hacerle, incrementando el ticket en ese mismo instante.

Adicional a esto, otra acción es que desde la información que arroja el sistema de Punto De Venta se pueden realizar campañas de correo electrónico con determinadas ofertas o anuncios para cada cliente, o bien también con base a las existencias en inventarios.

Conclusión

Incrementar las ventas con un programa de Punto De Venta requerirá una estrategia integral que contemple el manejo de información de manera adecuada, para ser efectiva.

Una sólida estrategia de ventas combinada con el sistema de POS correcto puede cambiar las reglas del juego para los minoristas cuando se utilizan a su máxima capacidad.

Los conocimientos proporcionados a partir de los datos de ventas por sí solos ofrecen una visión valiosa del funcionamiento interno de su negocio, pero la clave está en usarlos de manera adecuada para tomar decisiones oportunas que realmente impacten a las ventas.

Sin importar si eres una PYME o una gran cadena de tiendas, tu sistema Punto De Venta debe ser fácil de usar y tener una interfaz amigable, pues es importante que las personas de ventas puedan tener una experiencia amigable, que les permita atender más rápido y mejor a los clientes.

Es importante que cuentes con todo el kit Punto De Venta que permita desde aceptar tarjetas, a leer códigos de barras, y que cuente con impresora de tickets y todo lo necesario para realizar ventas en tienda física.

Por último, los clientes esperan ser atendidos por cualquier canal con las mismas ventajas, por lo que tu sistema deberá soportar todas las formas de pago disponibles en línea, comercio electrónico o aplicación móvil.

La estrategia omnicanal es clave para el éxito en el comercio minorista actual. Al adoptar un enfoque holístico, que tenga en cuenta todos los canales de contacto, los minoristas pueden crear una experiencia integrada que atraiga y retenga clientes, permitiendo una gran experiencia del usuario.

Los minoristas se están dando cuenta de la necesidad de tener una estrategia omnicanal para mantenerse por delante de la competencia. Omnicanal significa tener una estrategia de servicio al cliente con enfoque multicanal, o que cubra todos los canales, desde canales online hasta la tienda física, y ya sea un desde dispositivo móvil o una aplicación móvil, hasta computadoras de escritorio. También incluye el uso de las redes sociales y otras plataformas digitales para comercializar y vender productos. Al hacer esto, los minoristas pueden llegar a más clientes que nunca y mantenerlos contentos, estando a la altura de sus expectativas.

Así que en este artículo te presentamos 7 mejores prácticas que consideramos fundamentales para el éxito de la estrategia omnicanal de tu empresa de retail, que te pueden ayudar a llevar a tu comercio minorista a un siguiente nivel, en beneficio de tus consumidores finales y acercarnos a facturar los millones de dólares que todos en el sector retail quisiéramos.

¿Qué es la estrategia omnicanal retail?

La estrategia omnicanal es un proceso de diseño de una estrategia cohesiva centrada en el cliente que abarca todos los canales utilizados para interactuar con los clientes. Al implementar una estrategia omnicanal, las empresas pueden aumentar las ventas, mejorar la retención de clientes y reducir los costos de adquisición de clientes.

Según un estudio de Bain and Company, más de dos tercios de los compradores estadounidenses son clientes omnicanal. La venta minorista omnicanal significa usar más de un canal (en línea, en la tienda, a través de las redes sociales y aplicaciones telefónicas) para tomar decisiones de compra. Los minoristas que pueden gestionar eficazmente su estrategia omnicanal pueden mejorar la experiencia del cliente, aumentar las ventas y reducir los costes de marketing.

¿Cómo vemos a la Omnicanalidad en México?

La Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) realizó un estudio en el que preguntó a distintos minoristas definir a la omnicanalidad y sus respuestas son útiles para entender lo que es y puede ser una verdadera experiencia omnicanal:

• El 67% de los encuestados dijo que la omnicanalidad significa tener diferentes métodos para realizar transacciones con su cliente:
• Ofreciendo una experiencia constante y sin fricción a través de los canales de venta: 66%.
• Marketing orientado a clientes para convertir en cualquier canal: 64%.

7 Mejores prácticas para la Estrategia Omnicanal de tu Empresa de Retail

1. Desarrollar un perfil completo del cliente

Desarrollar un perfil completo del cliente es esencial para brindar el mejor servicio posible. Conocer la demografía, los intereses y los hábitos de compra de tus clientes puede ayudar a tu empresa de retail a crear ofertas específicas y mensajes de ventas, así como a personalizar tu sitio web o mensajes de marketing. Al perfilar a tus clientes, también puedes identificar posibles problemas y oportunidades que pueden afectar a tu negocio de retail.

Crear “Buyer Personas”

Crear personas puede ser una excelente manera de comprender mejor su mercado objetivo y mejorar sus posibilidades de venderles su producto o servicio. Una persona es un personaje imaginario que usas para representar un segmento específico de la población. Al comprender los patrones de compra y las motivaciones de esta persona, puede crear una campaña de marketing más efectiva que responda directamente a sus necesidades.

Crea perfiles de clientes sólidos para asegurarte de que los mensajes correctos lleguen a las personas adecuadas en el momento adecuado.

2. Utiliza Estrategias de Marketing Omnicanal Atractivas en todos los canales

El marketing digital es un proceso que utiliza herramientas y tecnologías para crear, administrar y medir la efectividad de las campañas en línea. Incluye esfuerzos para generar clientes potenciales y convertirlos en clientes finales mediante el uso de canales digitales como la búsqueda web, la publicidad en línea, las redes sociales, el marketing por correo electrónico y el marketing móvil. El objetivo es conectarse con clientes potenciales donde están y cuando están interesados ​​en lo que tiene para ofrecer. El marketing digital se ha vuelto cada vez más importante a medida que más personas acceden a información y servicios a través de sus dispositivos.

Establezca una propuesta clara de valor para el cliente en todos los canales.

Usa análisis para identificar patrones de participación del cliente y optimiza tus esfuerzos de marketing en consecuencia

La Importancia de Proporcionar una experiencia uniforme y sin inconvenientes

Las personas esperan cada vez más una experiencia consistente y fluida cuando interactúan con dispositivos y servicios digitales como los de una plataforma omnicanal. Esta expectativa puede ser difícil de cumplir, pero es importante considerar la mejor manera de brindar una experiencia que sea a la vez eficiente y atractiva.

Al diseñar estrategias omnichannel, es importante pensar en cómo los usuarios interactuarán con el contenido y cómo se moverán por el sitio o la aplicación. Para crear una experiencia exitosa, es importante considerar las necesidades del usuario en todos los puntos del proceso de diseño, tus clientes te lo agradecerán.

Existe una tendencia creciente en la industria de crear experiencias de cliente consistentes y sin inconvenientes. Esto se logra mediante el uso de datos y tecnología, analítica web y análisis de las interacciones a través de todos los puntos de contacto de que abre la comunicación omnicanal.

Ahora las empresas ahora pueden crear experiencias intuitivas y atractivas para sus clientes. Al hacerlo, pueden crear una base leal de clientes que regresarán una y otra vez. Además de permitirte mejorar tus procesos de compra y tu marketing de ventas.

Algunos consejos para crear una experiencia fluida incluyen el uso de tecnología para rastrear las interacciones con los clientes y analizar los datos de los clientes para determinar qué los hace felices.

Además, las empresas deben centrarse en brindar una experiencia positiva desde el momento en que un cliente hace clic en su sitio web hasta que llega al producto o servicio deseado. Al brindar una experiencia consistente y confiable, las empresas pueden hacer que los clientes regresen por más.

3. Optimiza las redes sociales

Las redes sociales se han convertido en una parte integral de las estrategias omnicanal en las empresas de retail o comercio minorista.

Las redes sociales no solo permiten a los minoristas conectarse con los clientes y promocionar sus productos, sino que también ofrecen información valiosa sobre el comportamiento del cliente que se puede utilizar para optimizar la experiencia de compra. Al optimizar las redes sociales como una estrategia de omnicanalidad, los minoristas pueden servir mejor a sus clientes y mejorar sus resultados.

Algunos consejos para optimizar las redes sociales como una estrategia omnicanal incluyen el uso de marketing de contenido para crear publicaciones atractivas y útiles, el uso de anuncios dirigidos para llegar a los consumidores interesados ​​y el seguimiento de los comentarios de los clientes para realizar las actualizaciones o los ajustes necesarios.

Al seguir estos pasos, los minoristas pueden asegurarse de que sus canales de redes sociales funcionen en conjunto con sus otros esfuerzos de marketing y ayudarlos a llegar a más clientes de la manera más efectiva posible.

4. Habilita la integración entre canales

La integración de canales cruzados es un medio para conectar dos o más canales de comunicación, como servicio al cliente y canales de ventas, para proporcionar employees con una forma más eficaz de interactuar con los clientes.

La integración entre canales puede ayudar a reducir el tiempo que lleva resolver las quejas de los clientes y aumentar la precisión de los datos de los clientes. Además, puede ayudar a los empleados a comprender mejor las necesidades y preferencias de los clientes.

La integración entre canales se ha convertido en una estrategia omnicanal cada vez más importante para los minoristas. Al integrar canales, los minoristas pueden mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas.

La integración de canales ayuda a los clientes a encontrar el producto que buscan y les permite comprarlo de forma rápida y sencilla. También permite a los minoristas realizar un seguimiento del comportamiento de los clientes en todos los canales, lo que puede ayudarlos a tomar mejores decisiones sobre marketing y desarrollo de productos.

Además, la integración entre canales puede ayudar a los minoristas a reducir los costos asociados con las campañas de marketing fuera de línea y aumentar los ingresos de las ventas en línea.

5. Crea experiencias Positivas de compras en persona

El 46% de los consumidores aún prefieren comprar en la tienda, en lugar de en línea, según el Informe sobre el comportamiento del consumidor de 2021, en el que “el 33% de los encuestados en Estados Unidos prefieren comprar en tiendas físicas porque les gusta ver, tocar e interactuar con productos físicos, mientras que el 26 % disfruta de la experiencia de compra general que brinda una ubicación física y al 13 % le gusta la inmediatez que brinda la compra en la tienda, en lugar de esperar la entrega”.

Con esto en mente, es imperativo que tu marca proporcione a los empleados acceso a datos en tiempo real, no solo sobre el inventario en la tienda, sino también sobre el inventario del almacén y otras tiendas para ayudar a los clientes a encontrar lo que buscan.

De la misma manera es importante que los empleados tengan acceso a los perfiles de los clientes para conocer el historial de compras, preferencias y otros datos relevantes que puedan redundar en más ventas.

6. Unir las interacciones en línea y fuera de línea

Unir las interacciones en línea y fuera de línea permite a los clientes comprar productos desde cualquier lugar, en cualquier momento y de la manera que mejor les funcione. También permite a las empresas comprender mejor las necesidades y preferencias de los clientes, lo que puede generar más ventas.

Mediante el uso de una combinación de canales en línea y fuera de línea, las empresas pueden crear una experiencia omnicanal para sus clientes.

7. Asegúrate de que tus sistemas de retail estén completamente integrados

Todos y cada uno de los sistemas que se usan en tu empresa de retail, y eso se extiende a cada una de tus tiendas, deben estar completamente integrados y funcionar sin fricciones a través de los distintos canales.

Esto te permitirá, no solo lograr una experiencia del usuario satisfactoria, sino evitar dolor de cabeza tanto para ti como para tus clientes finales.

Conclusión

Seguir las mejores prácticas de estrategia omnicanal minorista que te recomendamos te permiten mejorar la experiencia del usuario, mejorar tu marketing, mejorar la imagen de marca y en última instancia lograr más ventas.

Las principales marcas están ejecutando ya estrategias omnicanal exitosas y saben la diferencia entre omnicanal y una estrategia multicanal, logrando éxito a través de cada uno de los canales de compra, logrando clientes contentos y logrando más ventas.

¿Listos para dar a tu empresa con una buena estrategia omnicanal?

Aprovecha nuestro expertise en tecnologías de retail y agenda una demo para conocer cómo podemos ayudar a tu empresa de retail a implementar una estrategia omnicanal a la altura de las expectativas de los clientes de hoy.

Ya sea que tengas un pequeño negocio o una gran empresa, una de las decisiones más importantes es la de, ¿cómo saber elegir el mejor software punto de venta? Es una decisión seria, pues de ella dependerán los flujos de información más importantes para tu negocio y, en última instancia, tus ventas.

Sin importar si se cuenta un buen sistema ERP, el programa punto de venta o sistema POS es esencial para administrar una empresa minorista, ya que ayuda a automatizar el proceso de caja y realizar un control de ventas y de datos relevantes para la operación, como disponibilidad de tus productos y artículos en tiendas y almacenes, corte de caja, control de inventario, entre muchas otras cosas.

Existen muchos tipos diferentes de software de punto de venta disponibles en el mercado, por lo que es importante encontrar la solución adecuada para tu empresa de retail.

Aquí te ayudamos en tu proceso de selección de software punto de venta, presentándote las 5 claves para elegir el mejor software punto de venta que te permita estar a la vanguardia tecnológica y satisfacer las necesidades de los clientes, después de que la pandemia del COVID 19 redefinió la manera en que operan las empresas de retail.

¿Qué es un software de punto de venta?

El software punto de venta es un tipo de software de computadora que ayuda a las empresas de retail a ejecutar las operaciones de negocio. Se puede usar en equipos de cómputo de escritorio, portátiles, o incluso dispositivos móviles como tablet android o iPads mPOS. Estos pueden incluir funciones como sistemas de pedidos, disponibilidad de inventario, cajas registradoras, lector de código de barras, además de las pantallas de punto de venta que es donde se completan las transacciones frente a los clientes.

Hay muchos tipos diferentes de programas de Punto de Venta disponibles en el mercado hoy en día, sin embargo es importante saber elegir el mejor software, que cumpla los requerimientos más actuales que buscan los clientes, y que sean fáciles de usar.

Un sistema fácil de usar pero poderoso, empoderará a tus vendedores.

¿Qué hace a un buen software de Punto de Venta?

• Facilidad de uso: el software debe ser fácil de aprender y usar, especialmente para los nuevos empleados.
• Seguimiento de datos: los minoristas deben poder realizar un seguimiento del inventario, los datos de ventas y otras métricas importantes.
• Seguridad: el software de punto de venta debe incluir funciones que protejan contra el fraude y el robo.
• Personalización: los proveedores deben ofrecer una amplia gama de opciones de personalización, lo que permite a los minoristas crear un sistema que se sienta único para ellos.
• Interfaz amigable: que permita a los empleados usarlo de manera intuitiva, sin que sea necesario capacitar constantemente.
• Toma de decisiones en tiempo real: un sistema de punto de venta en la nube permitirá actualización y sincronización inmediatas, para que las decisiones que tomes sean con la información correcta en el momento correcto.

También son importantes la gestión de ventas, gestión de inventarios, y poder relacionar venta inventario, debido a que sin registros precisos de lo que hay en stock y lo que se ha vendido, no puedes administrar tus finanzas ni realizar un seguimiento de la actividad de tus clientes.

Un buen sistema POS también te permite realizar un seguimiento de las cifras de ventas y los niveles de inventario de forma diaria, semanal o mensual, para que puedas tomar decisiones informadas sobre futuros lanzamientos de productos y precios.

Asimismo, un sistema POS integral ofrece capacidades de seguimiento de tus clientes. Ya sea que necesites saber quién está comprando qué y cuándo, o saber qué productos están volando de los estantes y cuáles no.

5 Claves para elegir el mejor Software

1. Considera tus objetivos de negocio. ¿Para qué utilizarán el sistema POS?

Antes de elegir un sistema POS, es importante determinar los objetivos comerciales de tu empresa. Como toda decisión importante, la estrategia es un factor clave en un mundo con tanta competencia en el que las reglas cambian y se reinventan día con día. Así que será muy importante hacerte preguntas tales como:

¿Quieres aumentar las ventas? ¿Administrar inventario? ¿Reducir los costos administrativos? ¿Qué necesitas que haga el software? ¿Necesitas realizar un seguimiento de los datos de inventario y de ventas? ¿Crear perfiles de clientes? ¿Procesar pagos? ¿Soportar un Programa de Lealtad? ¿Atender a tus clientes por múltiples canales? ¿Hacer un upgrade de tu sistema para que sea omnicanal?

Todas estas tareas se pueden realizar con diferentes sistemas POS. Responder a estas preguntas antes de tomar cualquier decisión sobre qué sistema POS será de suma importancia para cumplir los objetivos de tu empresa de retail.

2. Evalúa la relación Costo-Beneficio

Al elegir el software de punto de venta para una empresa minorista, es importante considerar la relación costo-beneficio. El software de punto de venta puede mejorar la eficiencia y acelerar las transacciones, pero es importante sopesar los beneficios frente a los costos. Las siguientes cinco claves pueden ayudarte a calcular la relación costo-beneficio:

• Evaluar cuánto tiempo de procesamiento de transacciones se desperdicia debido a ineficiencias de tu sistema actual.
• Determinar cuánto dinero se podría ahorrar eliminando errores y acelerando las transacciones. ¿Cuánto te estás tardando en generar reportes y cuánto cuesta eso a tu negocio, en términos de dinero?
• Calcular el margen bruto potencial de cada sistema de punto de venta.
• Calcular cuánta inversión adicional en marketing estás haciendo por no contar con un sistema que te permita integrar tus estrategias de marketing y contacto con tus clientes.
• Comparar puntos de precio y características para encontrar la mejor opción para tus necesidades.

Y claro, será indispensable considerar el presupuesto con el que cuenta tu empresa. ¿Cuánto dinero estás dispuesto a gastar en un sistema POS? Algunos de los sistemas más populares pueden variar en precio desde $100 dólares a $10,000+.

Otro factor para determinar la relación costo beneficio será evaluar la infraestructura tecnológica actual de tu empresa. Quizá ya se realizó una inversión cuantiosa en hardware y no quedará más que sacarle rendimiento.

Sin embargo, en la relación costo-beneficio, no hay costo que sea mayor a la necesidad de estar al día, satisfacer las necesidades de tus clientes y generar más ventas.

Sin duda estar al día con un sistema de punto de venta omnicanal es una de las mejores inversiones que puedes hacer. Lejos de ser un costo adicional o un nice to have, tu sistema punto de venta determinará el futuro de tu empresa, pues simplifica la gestión de tu negocio y aumenta tus ventas.

3. Compara diferentes tipos de software POS: local, basado en la nube o híbrido.

El software POS viene en tres tipos principales: local, basado en la nube o híbrido. Cada uno tiene sus propias ventajas y desventajas.

El software local se instala en los servidores de la empresa. Esto significa que la empresa tiene control total sobre él y puede actualizarlo fácilmente. Sin embargo, este tipo de software es más costoso de instalar y mantener que los otros dos tipos.

El software basado en la nube se ejecuta en un servidor remoto propiedad de la empresa o de un tercero. Esto significa que la empresa no tiene que invertir en hardware o software, pero sacrifica cierto control sobre cómo se actualiza y administra el software. Los sistemas basados en la nube son más fáciles de usar que los sistemas locales, y hoy en día ofrecen ya mucha mayor seguridad y rendimiento que los sistemas locales.

Los sistemas híbridos combinan elementos de los tres tipos de software. Es por esto que dependerá de cuáles son tus necesidades para elegir la modalidad que se adapte mejor a tu empresa de retail.

4. Asegúrate de que sea Omnicanal

El POS omnicanal se refiere al uso de múltiples canales (internet, teléfono, aplicaciones móviles, comercio electrónico) para interactuar con los clientes y administrar las transacciones de ventas. Al aprovechar estos canales, las empresas pueden mejorar el servicio al cliente y aumentar los ingresos al eliminar la necesidad de que los clientes visiten múltiples ubicaciones o realicen múltiples llamadas telefónicas.

Hay varios factores que querrás considerar al seleccionar una plataforma POS omnicanal: como ¿qué canales usa tu empresa con más frecuencia?; ¿cuánta personalización se desea?, fijación de precios, escalabilidad, integraciones y asociaciones disponibles.

Una empresa minorista omnicanal puede obtener varias ventajas mediante el uso de un software de punto de venta diseñado para la experiencia omnicanal de un cliente. Estos beneficios en pocas palabras significan mayores ventas, menos quejas, ahorros y costos reducidos.

Ventajas del POS Omnicanal

La primera ventaja es el aumento de las ventas. El software POS omnicanal permite al minorista realizar un seguimiento del comportamiento y las preferencias de los clientes en todos los canales, lo que permite a la empresa brindar una experiencia de compra más personalizada. Esto significa que es más probable que los clientes compren artículos en los que han estado interesados y que no se vean tan influenciados por los anuncios u otros materiales promocionales. Además, si un artículo está agotado en un canal pero disponible en otro, el minorista puede pedirlo automáticamente desde el canal agotado y ahorrar tiempo a los clientes.

Los minoristas que adoptan el software de punto de venta (POS) omnicanal pueden obtener varios beneficios importantes.

• El POS omnicanal permite a los minoristas manejar transacciones de una manera más eficiente y amigable para el cliente.
• El uso de sistemas POS omnicanal permite a los minoristas realizar un mejor seguimiento de los datos de inventario y ventas.
• El uso de sistemas POS omnicanal puede ayudar a impulsar la lealtad entre los clientes, al facilitarles la compra en toda la red de tiendas del minorista.
• Los sistemas POS omnicanal pueden ayudar a los minoristas a reducir los costos asociados con las operaciones minoristas tradicionales, como la mano de obra y los gastos generales.
• La adopción de un sistema de punto de venta omnicanal puede posicionar a un minorista como un proveedor líder de servicios al consumidor en todos los canales.

Otro beneficio del software POS omnicanal es que ayuda a reducir las quejas, al permitir un mejor servicio, y una presencia que los clientes demandan cada vez más.

5. Asegúrate de que ayudará a mejorar la Experiencia de Cliente

Los minoristas que deseen mejorar la experiencia del cliente deben elegir el software de punto de venta (POS) que satisfaga las necesidades de su negocio. El software POS correcto puede ayudar a garantizar transacciones de ventas precisas y tiempos de espera reducidos para los clientes.

Las personas exigen cada vez más experiencias de cliente de calidad en todos los aspectos de sus vidas, incluso cuando realizan compras. Esto ha llevado a una demanda de sistemas de punto de venta (POS) que brinden una excelente experiencia al cliente. Las empresas minoristas deben reflexionar cómo pueden satisfacer mejor esta demanda y mantener los costos bajos.

Hay distintas formas de mejorar la experiencia del cliente con un sistema POS. Algunas técnicas populares incluyen proporcionar personal amable y servicial, proporcionar menús y quioscos fáciles de usar y tener diseños bien seleccionados que sean agradables a la vista. Es importante que los minoristas elijan el sistema POS adecuado para sus necesidades, ya que no todos los sistemas ofrecerán todas estas funciones.

Los minoristas también pueden beneficiarse del uso de software de punto de venta que proporciona análisis e informes diarios, mismos que pueden ayudarlos a comprender cómo sus clientes usan el sistema y qué áreas podrían mejorar en el futuro.

Conclusión

Los minoristas tienen una amplia gama de software de punto de venta (POS) para elegir, cada uno con su propio conjunto de ventajas e inconvenientes. La elección correcta dependerá de las necesidades específicas de tu empresa de retail.

Con tantas opciones disponibles, es importante investigar y encontrar el software adecuado para las necesidades de tu negocio. Hay muchos factores a considerar al elegir un sistema de punto de venta para un negocio minorista, sin embargo, consideramos que siguiendo los consejos de este artículo, los dueños de negocios pueden estar seguros que encontrarán el sistema que les permita estar a la vanguardia tecnológica y ser parte de los negocios que prosperan en la nueva realidad post COVID19.

¿Estás listo para elegir software de punto de venta?

En Teamwork Commerce somos pioneros en software de retail y contamos con uno de los sistemas más modernos e innovadores POS. Somos un sistema basado en la nube en constante evolución, que garantiza el uso de la más novedosa tecnología, con el objetivo de cumplir con las más demandantes necesidades de la industria del retail.

Teamwork Commerce es una solución omnicanal, líder en la industria, que brinda a los retailers soluciones de Punto de Venta (POS), Gestión de Órdenes (OMS), Control de Inventarios, CRM y Analíticas.

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Cuando se trata de negocios, sin importar el tamaño de la empresa, nada es más importante que la eficiencia y la comunicación efectiva, tanto entre todas las áreas de negocio, como por supuesto con tus clientes.

Es por eso que muchas empresas están recurriendo a la tecnología de punto de venta móvil (mPOS), que además de dar un look innovador y ofrecer muchas ventajas funcionales, permite también a las empresas de retail mejorar sus operaciones de manera eficiente.

Los sistemas mPOS proporcionan una manera fácil para que los minoristas acepten y procesen pagos desde cualquier lugar de la tienda física, realicen un seguimiento del inventario y se comuniquen con otras tiendas y con los clientes.

Ventajas de usar mPOS en Empresas de Retail

Un sistema de Punto de Venta Móvil o sistema POS móvil, puede ayudar a los minoristas a reducir los costos asociados con los métodos tradicionales de procesamiento de pago, pago en efectivo, pagos con tarjeta y cheques. Al automatizar estos procesos, las empresas pueden liberar tiempo y recursos valiosos que pueden utilizarse para centrarse en otros aspectos de su negocio, como por ejemplo mejorar la Experiencia de Cliente (Customer Experience).

Los software de POS móvil están a la vanguardia de las soluciones POS, al facilitar a las empresas a que realicen un seguimiento de los niveles de inventario y los datos de ventas, atendiendo a los clientes desde cualquier lugar de la tienda. La tableta o el iPad se convierten en las terminales punto de venta, terminales portátiles que hacen sonar a la caja registradora. Música para tus oídos.

Así que bien podemos decir que las filas son cosa del pasado, pues con un punto de venta iPad, el personal de ventas puede sentirse libre de desplazarse a lo largo y ancho de la tienda para atender a tus clientes y resolver todas sus necesidades al vuelo.

Asimismo, el dispositivo móvil empodera al personal de ventas con la información necesaria para tomar decisiones y disparar acciones como comunicarse con el almacén, o ver disponibilidad de inventarios en esa tienda o incluso en otras tiendas. Todo desde cualquier lugar, al alcance de sus manos en las pantallas táctiles del punto de venta iPad o tableta.

Desde cualquier lugar de la tienda se podrán tomar decisiones informadas, incluso sobre el marketing de productos, la comercialización y las estrategias de fijación de precios.

¿Qué dicen los retailers y qué depara el futuro de los mPOS?

Eficiencia: transacciones más rápidas, mayor precisión

Un sistema de punto de venta móvil (mPOS) puede mejorar la eficiencia de las empresas minoristas al acelerar las transacciones y proporcionar una mayor precisión.

Si tienes una solución POS móvil basada en la nube fácil de usar, no solo las transacciones serán más rápidas en tienda, sino que además la sincronización de la nube también hará que cada transacción se refleje en todas las áreas de negocio, y que tu inventario se actualice en tiempo real considerando, tanto tus ventas realizadas en tienda, como las de comercio electrónico.

Todos los números se ajustan: venta POS de dispositivo móvil desde cada uno de de los puntos de venta, y por otro lado toda la venta pagada en línea: Se ajustan los inventarios, la disponibilidad, facturas electrónicas, con lo cual facilitarás toda tu gestión empresarial e incluso la gestión de empleados interconectados con dispositivos móviles.

Movilidad: flexibilidad y libertad para trabajar desde cualquier lugar de la tienda

Un punto de venta móvil (MPOS) es una excelente manera de aumentar la movilidad y la flexibilidad para el personal de ventas de las empresas minoristas.

Al permitir que los empleados trabajen con movilidad y flexibilidad, las empresas pueden mantener las operaciones en funcionamiento, incluso durante los momentos de alta demanda o temporadas como la navideña, el Buen Fin o Black Friday, cuando las filas pueden tornarse tediosas.

Las vendedoras y los vendedores se convierten en heroínas y héroes cuando llegan al cliente, en la fila y ahí mismo le cobran o le resuelven dudas de prendas y disponibilidad.

El Sistema de Punto de Venta iPad como el Rey de los mPOS

Un iPad POS pude llevar a tu empresa de retail a su siguiente nivel, pues combina la eficiencia del pos móvil con la versatilidad y el extraordinario diseño centrado en el cliente de Apple iPad.

Tu marca gana innovación, versatilidad y diseño con tu POS para iPad, lo cual da a tus ventas garantía de gran desempeño, y un muy buen look innovador. Todo desde un dispositivo móvil con la más alta tecnología.

Si eres cliente de Apple, has disfrutado de su diseño innovador y de sus sistemas operativos. Exactamente lo mismo sucede con su iPad, la cual está diseñada para ayudar y hacer la vida más fácil de los usuarios, y de la misma forma ayudará a tus clientes y a tu personal de ventas desde la interfaz pos iPad o punto de venta iPad.

Las transacciones se procesan rápida y fácilmente

No hay duda de que las transacciones se procesan rápida y fácilmente cuando se utiliza un dispositivo como el iPad como POS con un sistema omnicanal. De hecho, algunas empresas como la tienda de mascotas Petco y las de calzado de lujo Prada en México, usan iPads como su único dispositivo de sistema de punto de venta omnicanal con Teamwork Commerce, porque consideran que es más fácil de usar que otros dispositivos y logran tener un ecosistema de integraciones completamente unificado.

Con un punto de venta iPad, los vendedores pueden escanear y cobrar artículos con código de barras fácilmente, lo que hace que las transacciones sean rápidas y sencillas. Asimismo, existen diversos complementos adicionales como lector de tarjetas y escáner de código barras en el mercado que ayudan a complementar tu sistema POS. Como tipo adicional, en varias tiendas de Mercado Libre pueden encontrarse estos mismos para todos los presupuestos.

El inventario es fácil de administrar y rastrear

El inventario es fácil de administrar y rastrear cuando se utiliza un sistema de punto de venta móvil (mPOS) como el iPad. Esto se debe a que los sistemas iOS, además de la familiaridad y la facilidad de uso, permiten a los usuarios ingresar datos de forma rápida y sencilla mediante teclados en pantalla o pantallas táctiles.

El inventario es una parte importante de cualquier negocio y es fácil de administrar y rastrear con un punto de venta móvil (MPOS). Destacamos algunas ventajas de usar un MPOS en lo que a inventario se refiere:

• El inventario se puede administrar desde cualquiera de los dispositivos enlazados por un POS system para iPad.
• Las transacciones se registran y rastrean automáticamente para mayor precisión, actualizándose en las bases de datos centrales o en la nube en tiempo real.
• Los clientes pueden ser notificados de la disponibilidad del inventario de forma remota, incluso si están ellos mismos desde su dispositivo.
• El seguimiento del inventario puede ayudar a prevenir robos y optimizar la generación de ingresos.

¿Qué debe tener un buen sistema punto de venta para iPad?

1. Asegúrate de que tu iPad POS acepte pagos en todas las formas posibles, incluso es importante que acepte las nuevas formas de pago electrónicas.
2. Es imprescindible que esté basado en la nube para contar con la información en tiempo real, sincronizada en todos los canales y bases de datos, para tomar decisiones oportunas.
3. Debe permitir una visualización eficaz de todo el listado de productos de manera sencilla, adaptada a la interfaz de usuario que ofrece iOS. Un sistema iPad pensando en los usuarios te permitirá consentir a su vez a tus clientes.
4. Contar con gestión de empleados y controles de acceso, para garantizar la seguridad y los cambios que cada vendedor o vendedora hicieron durante su jornada.
5. El panel de datos debe ser sencillo y fácil de usar, para que de manera intuitiva los empleados puedan ver los analíticos pertinentes y tomar mejores decisiones.

Conclusión

Un sistema de Punto de Venta Móvil, y en específico uno para iPad, ofrece muchas ventajas para las empresas minoristas. Es más rápido y más eficiente que una caja registradora tradicional, las transacciones se procesan rápida y fácilmente y el inventario es fácil de administrar y rastrear. Otra característica positiva es que los informes de ventas son fáciles de generar y comprender, por lo que se puede acceder fácilmente a los datos de los clientes y utilizarlos con fines de marketing.

Los minoristas que buscan llevar sus aplicaciones de punto de venta al siguiente nivel deberían considerar usar iPads como su solución de Punto de Venta Móvil. El iPad no solo es extremadamente fácil de usar, sino que su poderosa tienda de aplicaciones ofrece una amplia gama de aplicaciones que se pueden usar para transacciones como la gestión de inventario y el seguimiento de ventas.

Además, los minoristas pueden beneficiarse del amplio ángulo de visión y la pantalla de alta resolución del iPad, que lo hacen perfecto para presentaciones en tiendas y demostraciones de productos. Hay una serie de excelentes aplicaciones de punto de venta disponibles para el iPad que permiten a los minoristas personalizar sus transacciones para que se ajusten a sus necesidades específicas.

El iPad no pretende ser una guía definitiva de software de punto de venta o pos móvil, pero sí permite contar con las ventajas que tienen los pos system o software punto de venta, mismas que permitirán a tu empresa de retail estar a la vanguardia y dar una imagen de futuro.

En estos tiempos actuales, ningún cliente espera menos que la transformación digital de sus marcas favoritas, pues saben bien que así conseguirán una gran experiencia de cliente de las que valen la pena contarse.

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Si tienes un negocio de retail o trabajas en uno, quizás ya tomaste la decisión de modernizarlo y diste pasos importantes para la transformación digital de tu empresa de retail. Y si no lo has hecho aún, ¡todavía estás a tiempo!, en este artículo te decimos cómo.

Considerando que la pandemia del COVID19 significó un salto obligatorio al comercio electrónico y las ventas en línea, las empresas comenzaron a hacer grandes inversiones en estrategias digitales y optimización de canales digitales y redes sociales. El mercado latinoamericano ha dado ya ese paso a la transformación digital, y es así que los retailers o minoristas inteligentes están adoptando soluciones poderosas omnicanal que les permiten estar a la altura de las expectativas de sus clientes y atenderlos de manera rápida y oportuna, en donde quiera que se encuentren.

Es por eso que aquí te vamos a hablar de la importancia de adoptar una estrategia omnicanal para tu negocio de retail que te ayudará, no solo a estar a la altura de las expectativas de tus clientes, sino a superarla, y por ende a ganar más dinero y más clientes.

A estas alturas, puede que ya hayas invertido mucho dinero en una solución de Punto de Venta (POS), incluso puede ser que ya hayas designado muchos recursos en un hardware costoso, en escáners y en cajas registradoras, y quizá incluso tienes un equipo de marketing digital que te ayuda a captar clientes de distintos canales, como las redes sociales, email marketing, entre otros, canalizando ventas online a través de una plataforma de e-commerce. Pero una estrategia omnicanal va mucho más allá.

Así que primero vamos a entender qué es una estrategia omnicanal, para después entender cómo la omnicanalidad retail puede llevar a tu empresa al siguiente nivel. También, te mostraremos ejemplos de estrategias de omnicanalidad exitosas, y por último te compartiremos 5 claves para una estrategia omnicanal exitosa.

¿Qué es una estrategia omnicanal?

Una estrategia omnicanal combina elementos de estrategia de ventas, marketing digital y de atención a clientes, con el objetivo de dar a los clientes una experiencia completamente integrada, sin importar por qué canales entren. La estrategia omnicanal busca mejorar la experiencia de cliente, y en última instancia lograr más ventas creando un ecosistema sustentable para la marca, o la empresa de retail.

Una estrategia omnicanal va mucho más allá de ser una estrategia comercial o de ventas online, y también va mucho más allá del marketing digital y las experiencias de compra, y sin embargo abarca todas estas áreas.

Una estrategia omnicanal bien implementada te permitirá aumentar tus ventas, incrementar tus clientes y crecer la satisfacción que les brindas a los mismos.

¿Qué es la omnicanalidad en retail?

Para tu empresa de retail, la omnicanalidad significa estar ahí para tus clientes a través de los distintos canales, desde los canales digitales, hasta las tiendas físicas, con una atención al cliente de primer nivel. Esto significa estar presente en todo momento y por cualquier canal, con el objetivo de satisfacer sus crecientes necesidades y permitirle comprar los productos que vendes cuando lo desee y desde el canal que prefiera.

Si tienes una empresa de retail, asegúrate de que estás dando a tus clientes una verdadera experiencia omnicanal.

Diferencia entre Omnicanal y Multicanal

Omnicanal significa que tus canales trabajan juntos para el beneficio de tus clientes, y por ende para tu empresa de retail.

La mayoría de las marcas tienen una presencia multicanal, con varios puntos de contacto y canales de ventas. Están disponibles por redes sociales, en su página web, y han incrementado el tráfico en dispositivos móviles también, pero si sus canales reciben información desconectada entre sí, es decir, si no trabajan juntos, entonces no son omnicanal.

La verdadera experiencia omnicanal ofrece a los clientes una experiencia integrada, sin importar cuál punto de contacto o canal de ventas esté usando.

Así que ojo, no te dejes engañar y no te conformes con solo tener presencia en todos los canales. Los clientes están buscando una verdadera experiencia omnicanal, lo sepan o no.

¿Cómo surge la omnicanalidad?

La omnicanalidad surge como una respuesta a los cambios en los patrones de consumo y a las exigencias de los consumidores. Una persona puede estar viendo canales tradicionales como la TV o escuchando la radio, a la par que entran a tu sitio web desde su dispositivo móvil, desde su computadora de escritorio, tableta o por las tres a la vez, y al mismo tiempo intentando llamar por teléfono, Whatsapp, redes sociales, o acudir a una sucursal.
Ya sea que te envíen un mail, o respondan a uno que tu empresa les manda, que te contacten por Facebook, Whatsapp o por tu plataforma de e-commerce, desde cualquiera de los canales online, o desde una caja registradora en una tienda física, el cliente esperará obtener una respuesta rápida y satisfactoria, sin importar el canal por el que te contactó.
Y si después el mismo cliente contacta a tu empresa de retail por otro canal, esperará, cuando menos, que te acuerdes de las otras interacciones que ya habían tenido y que no se le vuelven a realizar las mismas preguntas al llegar a tu sucursal, como a veces sucede, dando una mala experiencia al cliente.

¿Cómo quieren vivir tus clientes la omnicanalidad?

Imaginemos situaciones que bien pueden ser posibles…

Situación Imaginaria 1: Compra en línea, recoge en tienda.

Supongamos que deseas comprar un atuendo especial para la fiesta de tu mejor amiga, misma que es esta noche. Estás en el trabajo y no puedes salir a comprar las prendas a una tienda física, así que lo primero que haces es tomar tu celular y navegas en Google buscando opciones.

Después de buscar en un par de tiendas, encuentras una opción que cumple con todas las características que estás buscando. Tienen tu talla y hay una tienda cercana a tu oficina, por lo que lo único que necesitas hacer es pagar en línea y pasar a recoger tu atuendo a la sucursal que queda más cerca. La tienda tendrá listo tu paquete y después de revisarlo, podrás incluso hacer cambios o devoluciones del mismo, ya sea en esa sucursal o en otra.

¿Maravilloso, no crees? Tus clientes quieren poder hacer esto, ¿les estás brindando esta experiencia omnicanal?

Situación Imaginaria 2: Cambio de prenda en otra sucursal.

Alejandro es vendedor en una boutique exclusiva y recibe un mensaje por Whatsapp de un cliente que compró una camisa en esa tienda. Le comenta que la talla no le queda bien, y desea cambiarla por una más chica.

Alejandro entra al sistema de gestión de inventarios y se da cuenta que la talla solicitada por el cliente no está disponible en esa sucursal. Sin embargo, gracias a que tiene un buen sistema de punto de venta integrado a inventarios, Alejandro se da cuenta de que sí hay existencia de la talla que el cliente busca en otras sucursales.

El cliente elige la tienda que más cercana a su lugar de trabajo y Alejandro gestiona el cambio de prenda. El cliente llega a la tienda seleccionada y hace el cambio de prenda sin ningún inconveniente.

Debido al sistema omnicanal de la empresa, el cliente queda satisfecho con esa transacción y tiene una experiencia positiva de servicio y atención al cliente. Después de unos días, decide evaluarlos en redes sociales y deja un comentario positivo que otros clientes pueden leer. Este es el verdadero poder del word of mouth en los canales digitales.

Ejemplos de estrategias Omnicanal de las principales marcas

Disney

La experiencia omnicanal de Disney es una de las más sorprendentes que existen, empieza desde que planeas tu viaje, adentrándote en una experiencia maravillosa. Todos los canales se comunican entre sí y trabajan perfectamente juntos.

La experiencia de la pulsera o magic band program es única, y si ya la viviste no nos dejarás mentir. La pulsera te brinda la posibilidad de con un simple toque ingresar a los parques temáticos de Disney, abrir la puerta de tu habitación del hotel, conectar con las fotos de Disney Photo Pass y cargar comida y mercancía comprada a la habitación del hotel.

Esta pulsera lleva la experiencia del consumidor a un nivel superior, con internet de las cosas, brindando información a los diferentes sistemas, con el fin de que el cliente viva una experiencia inolvidable.

Apple

Apple fue de los primeros en llevar la experiencia omnicanal a un nivel sobresaliente, ofreciendo dispositivos que se comunican de manera fluida entre sí, a través de las cuentas de iCloud.

De la misma forma, podemos intercambiar mensajes con nuestros contactos a través de distintos dispositivos desde la misma cuenta, sin importar el dispositivo que estemos usando, ya sea el iPad o el iPhone o Macbook. Toda la información está disponible a través de la experiencia omnicanal que provee Apple a través de la cuenta de iCloud.

Algo que las empresas de retail pueden aprender de Apple de su estrategia omnicanal es garantizar que sus clientes no tengan que repetir información. Cualquiera que use iOS a través de cualquier dispositivo y tenga una cuenta de iCloud sabe de lo que estamos hablando. ¿Cierto o falso?

Starbucks

El éxito de la experiencia omnicanal de Starbucks está en su app Starbucks Rewards, lo que hace que muchos la consideren como una de las estrategias omnicanal más destacadas en el mercado.
¿Cómo funciona esta experiencia? Ya sea con tarjeta o app, pides tu café y pagas, pero a diferencia de otras tarjetas de lealtad puedes recargar tu tarjeta con dinero desde tu teléfono mientras estás en la fila, si es que no lo habías hecho ya desde el website. Si no lo haces antes no determina el hecho de que no la puedas utilizar, pues puedes hacerlo al llegar al mostrador. Tu perfil se actualiza a través de todos los canales digitales y punto de venta, en tiempo real.

Amazon Prime crea una cuenta única de cliente

La visión de Amazon es “Convertirse en la empresa más centrada en el cliente del mundo”, y por ende hay mucho que aprender de lo que hacen, pues siempre ponen énfasis en los clientes, creando una experiencia positiva y única.

Así, la cuenta única de cliente te permite navegar a través de todos los servicios que ofrece Amazon, ya sea que quieras ver una película, comprar libros o un artículo que vendan en su plataforma.

Si deseas conocer más sobre las razones por las cuales los clientes prefieren Amazon, te recomendamos este blog en nuestra página web: https://www.teamworkcommerce.com/5-ecommerce-trends-shaping-retail-businesses-in-2022/

FAO Schwarz

La juguetería de ensueño para las princesas y los príncipes, y que ha aparecido en películas clásicas de Hollywood como Big o “Quisiera ser grande”, con Tom Hanks, ha renacido para ofrecer a sus clientes también una estrategia omnicanal exitosa.

Los canales trabajan juntos en beneficio de los Reyes y las Reinas que llevan a sus hijos a comprar juguetes ahí, y pueden hacerlo en línea y a través de redes sociales.

La icónica tienda de Nueva York tiene grandes filas, pero el personal puede desplazarse a lo largo de la tienda con un iPad y realizar ahí mismo las ventas, búsqueda de productos o lo que el cliente requiera en el momento.

La icónica juguetería FAO Schwarz eligió a Teamwork Commerce como la solución de Punto de Venta que soporta su experiencia omnicanal (Puedes checar el caso de éxito aquí).

La omnicanalidad también es para los niños y las niñas, y vaya que la agradecen.

5 Claves para una estrategia omnicanal exitosa

1.- Contar con una plataforma omnicanal líder en el mercado, que te permita encontrar a tus clientes y clientes potenciales desde que tienen la necesidad de comprar productos como los que vendes, y después acompañarlos durante todo la experiencia de compra a través de los diversos canales, sin importar cuáles estén usando en distintos momentos. Es imprescindible que tu marca siempre sepa cómo ayudarles, sin importar en qué etapa se encuentren del proceso de compra.

2.- Flujos de información efectiva. Asegurarte que la información entre tus canales es fluida es fundamental para garantizar que la experiencia de clientes es la misma por cada uno de los canales. Es importante que la información que ya se solicitó al cliente en un canal, se utilice como fuente de información para todos los canales también.

Todos los canales de comunicación, desde tiendas físicas hasta los canales digitales, aunados a tu estrategia de marketing digital, deben estar perfectamente alineados para poder tener un flujo de información efectiva. Asimismo, el poder acceder a tu base de datos en tiempo real es fundamental para los ejecutivos de ventas, esto brindará poder a tu personal y les permitirá tomar mejores decisiones.

3.- Conocer el Viaje del Cliente (Customer Journey), es fundamental para la estrategia omnicanal, pues sabrás dónde prefiere comprar tu cliente, cómo prefiere hacerlo, y cuáles son los canales que debes tener más en cuenta para aumentar ventas.

Identificar a tu buyer persona no es lo único importante, también necesitas saber cuál es la trayectoria que siguen tus clientes cuando entran al universo de tu marca.

4.- Desplegar un Marketing Omnicanal efectivo. Así como es importante la comunicación omnicanal entre los distintos equipos que trabajan en tu empresa de retail, también será fundamental que puedan utilizar el marketing digital omnicanal de manera efectiva, alcanzando a los clientes en los canales que se encuentran, y además llevándolos desde ahí a tu tienda a comprar.

5.- Crear una Experiencia de Clientes de primer nivel. Una vez que cumples los puntos anteriores, queda dedicarte a usar todo el potencial de la tecnología para diseñar experiencias únicas para tus clientes, que te destaquen por encima de tus competidores.

Conclusiones

No te dejes engañar. Que tu marca tenga presencia en todos los canales, no significa que es omnicanal. Omnicanal significa que los canales trabajan juntos y comparten información de manera fluida para beneficio del cliente.

En retail, una estrategia omnicanal significa que tus clientes pueden comprar tus productos cuando quieran y como quieran, e incluso recogerlos en donde más les convenga.

Las marcas más exitosas están usando estrategias omnicanal y están dando mucho de qué hablar. Los clientes están contentos y eso hace que exijan cada vez más que las marcas brinden experiencias omnicanal como las que ya han puesto en práctica empresas como Disney, FAO Schwarz, Amazon, Starbucks y Apple.

Hoy todas las marcas tienen presencia en múltiples canales, pero eso no es suficiente. Incluso estar en varios canales y no dar a los clientes una experiencia satisfactoria puede ser contraproducente.

Una estrategia omnicanal, con una buena comunicación interna y estrategia de marketing, tiene el propósito de apoyar a tus empleados y lograr incrementar la base de datos de tus clientes. Esto te permitirá llevar a tu empresa de retail al siguiente nivel, proporcionando una verdadera experiencia omnicanal.

Implementar una estrategia omnicanal puede ser una de las mejores decisiones para tu empresa de retail. Si no lo has hecho aún, estás a tiempo de sobresalir y ser un ejemplo de marcas con estrategias omnicanal exitosas.

Atrévete a sobresalir

Transforma la experiencia omnicanal de tu empresa y llévala al siguiente nivel. Recuerda que una estrategia omnicanal es la principal estrategia que usan las empresas para atraer y conservar a sus clientes, y su éxito habla por sí solo.

Dale a tus clientes una experiencia omnicanal de clase mundial con Teamwork Commerce.

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