Casos que tienes que ver y vivir para creer

América Latina tiene muchas cosas que decir en cuanto al uso de la realidad aumentada (AR) y la realidad virtual (VR) en el comercio minorista, y hay cada vez más empresas que utilizan la tecnología para mejorar la experiencia del cliente y hacerla inolvidable.

Las inversiones en realidad virtual y aumentada han incrementado, pues el potencial que las marcas visionarias ven en él seguirá creciendo, la tendencia aumenta desde 2019, año en que se proyectó “que el impacto económico de la tecnología de Realidad Virtual (VR) y Realidad Aumentada (AR) en 2020 sume 15.6 billones de dólares, de acuerdo a Statista.” 

Hoy queremos presentarte las perspectivas que estas tecnologías tienen para el mundo, algunos casos notables en el mundo del retail, y sobre todo cómo podemos abordar la ola de estas revoluciones en América Latina. 

 

¿Qué es VR y AR?

 

¿Qué es la Realidad Virtual?

La realidad virtual (VR, por sus siglas en inglés) es un entorno artificial generado por computadora que puede simular una experiencia realista. La tecnología VR engaña a tu cerebro para que piense que estás en un lugar diferente. Cuando se usa con auriculares y sensores, la realidad virtual puede crear la ilusión de que estás físicamente en otro lugar.

 

¿Qué es la Realidad Aumentada?

La Realidad Aumentada (AR, por sus siglas en inglés) es la integración de la información digital con el entorno del usuario en tiempo real. Con AR, los usuarios pueden interactuar con objetos virtuales que se colocan en su espacio físico.

¿Cómo se utilizan la realidad virtual y la realidad aumentada en el comercio minorista?

En América Latina, la realidad virtual y la realidad aumentada se utilizan en el comercio minorista para mejorar la experiencia del cliente. 

Por ejemplo, los auriculares VR se pueden usar para ver un producto desde todos los ángulos antes de realizar una compra. Además, AR se puede usar para mejorar la experiencia de compra agregando animaciones o imágenes de personas a la pantalla del producto. 

Estas tecnologías también se están utilizando para mejorar la gestión de existencias y el análisis de ventas. Por ejemplo, los minoristas pueden usar VR para crear una versión digital de su tienda que se puede usar para capacitar a los empleados y probar nuevos productos. 

Además, la realidad virtual se puede utilizar para analizar el comportamiento de los clientes mediante el seguimiento de cómo interactúan con los productos y las pantallas.

 

Ventajas de VR y AR en el Comercio Minorista

 

A medida que la tecnología de realidad virtual (VR) y realidad aumentada (AR) continúa desarrollándose, los minoristas están aprovechando las oportunidades que brindan estas tecnologías. 

VR permite a los clientes ver un producto en un entorno simulado, mientras que AR permite a los clientes ver información digital superpuesta sobre el mundo físico. 

Ambas tecnologías se pueden utilizar para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas, no solamente abriendo nuevos canales, sino sumando a la creación de experiencias gratas y memorables para los clientes.

Algunos minoristas ya están utilizando VR y AR en sus tiendas. Por ejemplo, IKEA ofrece una aplicación que permite a los clientes ver los muebles en su propia casa antes de comprarlos.

Esto ayuda a reducir el número de devoluciones, ya que los clientes pueden estar seguros de que los muebles caben en su espacio. Lowe’s también ha desarrollado una aplicación de realidad virtual que permite a los clientes ver cómo se verá una nueva cocina antes de realizar cambios.

Los minoristas también están utilizando AR para mejorar la experiencia de compra. El potencial, como con toda tecnología, está ahí, dependerá de cómo se utilice con creatividad y se piense siempre en mejorar la experiencia de cliente. 

 

Datos relevantes de VR y AR en la Industria Minorista

 

• Se proyecta que el comercio minorista tendrá la mayor inversión comercial en tecnología AR/VR para 2024, con $ 7.3 mil millones (IDC, 2020).
• El 61 % de los clientes prefieren tiendas online que ofrezcan experiencias de realidad aumentada (BigCommerce, 2020).
• El 40% de los consumidores gastaría más en productos que se pueden personalizar en AR (Threekit, 2020).
• El 70% de los compradores serían más leales a las marcas que brindan experiencias AR (ZDNet, 2021).
• Según pymnts.com, la realidad virtual cambiará la forma en que los consumidores compran en línea. Anticipa que la implementación de tiendas virtuales eliminará el efecto de prueba en el hogar hasta en un 25% en la industria de la confección. (PYMNTS, 2019; Virtual Perceptions)
• Además, el uso de la tecnología VR para crear vestuarios virtuales en línea puede ayudar a los minoristas a mejorar las tasas de conversión en más de un 6,4 %, aumentar el valor de los pedidos en un 1,6 %, reducir los costos de cumplimiento en un 5 % y reducir las devoluciones en un 5,2 %. (Virtual Perceptions)
• Dada la respuesta positiva de los consumidores a AR, el 53% de ellos siente que los minoristas no están aprovechando la tecnología (ZDNet, 2021).
• La marca de cosméticos We Make Up, al crear un filtro AR en Facebook, aumentó su tasa de clics en un 53 %, un aumento de 28 puntos en las ventas y un aumento de 7,9 puntos en el conocimiento de la marca (BigCommerce, 2020; Facebook).
• En el apogeo de la pandemia de COVID-19, los minoristas que aprovecharon AR experimentaron un aumento del 19 % en la participación del cliente, así como un aumento del 90 % en las conversiones de clientes (Retail Customer Experience, 2020).
• Las páginas de productos que ofrecían experiencias AR y 3D generaron un aumento del 13 % en el tamaño promedio de los pedidos y un aumento del 21 % en los ingresos por visita (Retail Customer Experience, 2020).

 

Casos de AR y VR que debes vivir y ver para creer

 

Existen casos notables a nivel mundial que vale la pena conocer, y de preferencia, experimentar, sobre cómo las realidades aumentada y virtual son utilizadas en la industria del retail, para mejorar la experiencia de los clientes. 

Para ello te llevamos de la mano del experto tecnólogo Bernard Marr que rescata algunos de los casos más notables para la industria del retail en la revista Forbes. Aquí rescatamos algunos de ellos.

 

Nike

En Nike los clientes pueden escanear artículos como zapatos o ropa para ver información, o pueden ingresar a un mundo de realidad virtual para experimentar los diferentes pasos en la cadena de suministro de Nike, para que comprendan cómo y dónde se fabrican los artículos.

 

IKEA

Con su aplicación The Place, permite a los compradores utilizar la realidad aumentada con la cámara de su teléfono inteligente, para colocar muebles en sus hogares y que así sean capaces de visualizar exactamente cómo se verá el artículo en su entorno.

 

L’Oreal 

Ofrece experiencias de prueba de maquillaje impulsadas por realidad aumentada, entregadas en colaboración con Facebook. Los clientes pueden experimentar con las principales marcas de belleza del mundo, como Maybelline, L’Oréal Paris, Lancôme, Giorgio Armani, Yves Saint Laurent y Urban Decay.

 

Apple 

Durante la pandemia, el gigante utilizó tecnología AR para exhibir sus productos. Los compradores pueden usar AR Quick Look para nuevos modelos de iPhone o iMac, para que puedan ver cómo se ven en su espacio o en su mano.

Asos 

Este minorista de moda ahora tiene modelos simulados en el sitio web que puedes vestir usando AR, para que puedas ver cómo se ven las prendas en diferentes tipos de cuerpos.

 

¿Qué desafíos enfrentan los minoristas al implementar VR y AR?

 

Los desafíos que enfrentan los minoristas al implementar VR y AR están relacionados principalmente con el costo de la tecnología y su falta de uso generalizado. Como toda “nueva” tecnología, hay que pasar por un proceso de aprendizaje y para ello recomendamos ir de la mano de los expertos.

Otro desafío es que estas tecnologías pueden ser abrumadoras para los clientes, quienes pueden no estar acostumbrados a tales experiencias inmersivas. 

Los minoristas también necesitan crear contenido y experiencias convincentes que mantengan a los clientes comprometidos.

Lo principal a tener en cuenta es la mejora de las experiencias de los clientes. De esta manera, poniéndose en los zapatos del cliente, se podrán entregar mejores para todos.

 

Sector Retail de Realidad Virtual y Aumentada en Latinoamérica

 

El sector minorista en América Latina está creciendo rápidamente y se espera que continúe creciendo en los próximos años. Esto se debe, en parte, al mayor uso de la realidad virtual (VR) y la realidad aumentada (AR) en las tiendas minoristas a nivel global, y a la cada vez mayor adopción por parte de los clientes que buscan mejores experiencias.

“Se estima que para 2022 habrá aproximadamente 1,100 millones de usuarios móviles de realidad aumentada en todo el mundo y para 2024 alcanzará los 1,700 millones de usuarios, lo que significaría un aumento de 1,500 millones de los 200 millones observados en 2015, de acuerdo con datos de Statista.”

¿Cómo afectarán la realidad virtual y la realidad aumentada al comercio minorista latinoamericano?

Latinoamérica es una de las regiones donde el retail está creciendo más en el mundo. Y, con la realidad virtual (VR) y la realidad aumentada (AR), está previsto que crezca aún más, pues las experiencias sensoriales están desbordando los sentidos, cumpliendo objetivos de negocio.

Claro que los minoristas en América Latina deben considerar experiencias de VR y AR para crear experiencias de compra más atractivas para sus clientes. 

Ejemplos sobre la realidad virtual se puede utilizar para crear probadores virtuales donde los clientes pueden probarse ropa sin tener que ir a una tienda física. AR se puede usar para mostrar a los clientes cómo se verán los productos en sus hogares antes de realizar una compra.

También minoristas en América Latina están explorando VR y AR para mejorar la experiencia de compra en línea del cliente. Por ejemplo, los minoristas pueden usar la realidad virtual para crear imágenes en 3D de productos que se pueden rotar y acercar.

Las tendencias a nivel global hablan por sí solas. La AR y la VR serán un factor clave para la competitividad en la industria de retail global, y por supuesto Latinoamericano, las preguntas son cuándo y cómo. 

Ir de la mano de los expertos será fundamental. 

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El Futuro del Retail

 

El futuro del comercio minorista cambia constantemente y evoluciona con nuevas tecnologías y tendencias, y podemos estar seguros de que lo seguirá haciendo.  

La tecnología siempre ha desempeñado un papel fundamental en la industria del retail o industria minorista, sin embargo nunca antes la tecnología y la innovación habían sido tan determinantes para el éxito de un negocio.

Hoy la tecnología engloba desde los aspectos administrativos del negocio, hasta la relación con los clientes y la experiencia de los clientes.

Los clientes de hoy utilizan la tecnología como nunca antes, para tomar decisiones de compra de maneras nuevas y diferentes. En el futuro, podemos esperar aún más avances tecnológicos que afectarán la forma en que compramos.

En este artículo hablaremos sobre 5 tecnologías clave para el futuro del retail: algunas de las tendencias que prometen continuar moldeando a la industria minorista y que deberían estar en el radar de las empresas minoristas para anticiparse en decisiones estratégicas y continuar creciendo. 

 

Tendencias y Tecnologías en el Radar de las Empresas de Retail

 

Estar al día resulta importante, pues de ello dependen tanto la competitividad como la posición de mercado de las empresas minoristas. 

En las principales tendencias y tecnologías que se pueden ver desde ya, destacan los avances en inteligencia artificial y aprendizaje automático que permitirán a los minoristas personalizar mejor las experiencias de sus clientes. 

Los motores de recomendación se volverán más inteligentes, capaces de hacer sugerencias más precisas basadas en comportamientos y preferencias anteriores, además de que los buscadores permiten búsquedas alternativas como por voz e imágenes cada vez mejores y más casos de uso para retail. 

Además, la realidad virtual y la realidad aumentada jugarán un papel más importante en el comercio minorista, ofreciendo a los clientes nuevas formas de experimentar a las marcas y a sus productos.

Los minoristas también comenzarán a experimentar con la tecnología blockchain, que podría ayudarlos a crear cadenas de suministro más seguras y transparentes, aunado a RFDIs potenciados por Internet de las Cosas (IoT).

Asimismo la ‘hiper’ personalización de las experiencias será una tendencia clave, aunada a la llamada Internet de los Comportamientos (IoB), que surge como habilitador de experiencias de cliente, conforme existen más datos disponibles sobre las interacciones de los clientes, no solo con las marcas y los productos, sino con temáticas relacionadas de las cuales una inteligencia artificial o humana pueda inferir una necesidad.  

En conjunto, estas tendencias apuntan hacia un futuro del comercio minorista que es más personalizado, inmersivo y  más eficiente y omnipresente que nunca. 

 

Tendencias que Continúan 

 

Las tiendas seguirán utilizando la tecnología para mejorar la experiencia del cliente, como el uso de señalización digital y pantallas interactivas, y el uso de aplicaciones y redes sociales para conectarse con los clientes y garantizar las mejores experiencias posibles.

Otra tendencia que promete continuar es el incremento de las ventas en línea. Más personas están comprando productos en línea, y es probable que esto continúe a medida que los minoristas mejoran sus sitios web y sus e-commerce y ofrecen más opciones para comprar en línea con mejores experiencias.

Otra tendencia que promete continuar es la Experiencia de Cliente, ha sido tendencia el que las tiendas se vuelvan más experienciales. Los compradores buscan mejores experiencias cuando compran, y los minoristas están respondiendo ofreciendo diseños de tienda más exclusivos y actividades como clases o eventos. 

Con más y más personas que usan teléfonos inteligentes, no sorprende que los pagos móviles sigan ganando cada vez más popularidad. 

Asimismo podremos ver cada vez a más minoristas explorando el Live Selling y el Social Shopping.

Los retailers que han trabajado con RFDI para su cadena de distribución y abastecimiento saben las ventajas que trae el Internet de las Cosas (IoT), tanto para la mejora las operaciones, como para mejorar la personalización de las experiencias de clientes. 

(Te invitamos a leer las 7 Principales Tendencias para el Retail en Latinoamérica)

 

5 Tendencias y Tecnologías Clave en el Futuro del Retail

 

Cuando las tecnologías disponibles y las tendencias confluyen, suceden cosas maravillosas a lo que podríamos llamar momentos Wow! Que después se convierten en la norma. 

 

Así de todas las tendencias y tecnologías de retail seleccionamos 5 que estamos seguros serán claves para las empresas de retail en el futuro quizá no tan lejano.

 

Hiper personalización impulsada por Inteligencia Artificial

 

La personalización ha sido siempre un elemento clave en la industria minorista, desde las interacciones persona a persona, las opiniones informadas y empáticas sobre una decisión de compra por parte de las personas de ventas, facilitando la vida del cliente, hasta la personalización de los canales en línea, ahora potenciados por inteligencia artificial y Aprendizaje Automático. 

Aquí las capacidades del aprendizaje automático e inteligencia artificial crecen junto con las expectativas de los clientes de recibir una atención hiper personalizada. 

Impulsada por la IA, la personalización del comercio minorista ofrece una experiencia única optimizada para un mayor involucramiento de los clientes, así como una mayor conversión. Cada cliente ve una versión distinta del sitio de comercio electrónico, personalizada dinámicamente desde el primer clic.

Más allá del CRM, las empresas minoristas necesitan gestionar y ordenar sus datos para poder personalizar las experiencias de cada uno de sus clientes, datos transaccionales, demográficos, de preferencias de tipo de productos, historial de compras, programas de lealtad, así como comportamientos de compra, proporcionando una experiencia cada vez más personalizada. 

 

Análisis Predictivo para Gestionar la Cadena de Suministro

 

Las empresas minoristas siempre tendrán la necesidad de entrega más rápida de los productos y un mejor control de inventarios. El análisis predictivo puede reformar la cadena de suministro y la gestión del inventario analizando los datos existentes y el comportamiento de los clientes para garantizar que la empresa minorista siempre tenga el stock adecuado, que no le falte y que no le sobre.

Aunado a tecnologías de Big Data y analítica avanzada, los retailers pueden mejorar la eficiencia en sus anaqueles, mediante simulaciones para descubrir las épocas más concurridas del mes y programar así la gestión de inventarios. 

 

Realidad Aumentada y Realidad Virtual

 

La realidad aumentada permite a los clientes ver productos en un entorno digital antes de realizar una compra. Esta tecnología se puede utilizar para proporcionar información adicional sobre productos, así como reseñas y calificaciones de los clientes. 

 

Por su parte, la  Realidad virtual ha ido ganando popularidad en los últimos años, y muchas personas predicen que pronto se convertirá en un fenómeno general. Los minoristas podrían usar la realidad virtual para crear una experiencia más inmersiva para los clientes, permitiéndoles ver productos en diferentes entornos y aprender sobre ellos desde diferentes ángulos. 

 

Productos Personalizables

 

Los avances en la tecnología digital y de producción e impresión 3D, permiten a las marcas ofrecer a sus clientes la posibilidad de personalizar artículos, tanto en línea, como en la tienda.

La personalización fortalece aún más la experiencia del cliente, invitándolo a convertirse en parte del proceso de creación de productos. El Deloitte Consumer Review, muestra que más del 50% de los clientes están interesados en comprar productos personalizados. 

Los minoristas que ofrecen a sus clientes la posibilidad de personalizar productos,  tienen más oportunidades de generar más negocio.

 

Búsqueda Visual y por Voz

 

Combinando Inteligencia Artificial con tecnologías de Procesamiento de Lenguaje Natural y Aprendizaje Automático, los minoristas ofrecen a sus clientes formas alternativas de búsqueda, utilizando imágenes en lugar de palabras clave, además de permitiendo mejores funcionalidades de búsqueda por voz.

Con tecnologías parecidas a Google Lens, con las que puedes buscar información relacionada a una imagen subida, los clientes minoristas buscarán cada vez más la posibilidad de subir imágenes, para que la Inteligencia Artificial eche un clavado al inventario y ofrezca propuestas en concordancia. 

Así hace por ejemplo StyleMatch de ASOS que, como su nombre indica, encuentra la combinación perfecta en el catálogo de la tienda, basada en una imagen subida por el cliente. Cada vez más los minoristas podrán permitir a sus clientes interactuar con sus inventarios usando voz e imágenes. 

 

El futuro del comercio minorista es emocionante y está en constante cambio.

 

El crecimiento del comercio electrónico y el comercio móvil son tendencias que no van a desaparecer pronto. Al contrario, continuarán en crecimiento. Los minoristas deben asegurarse de que sus sitios web y aplicaciones sean compatibles con dispositivos móviles y que ofrezcan una excelente experiencia de compra en línea.

La importancia de la personalización es cada vez mayor. Los clientes quieren sentir que son especiales y que se tienen en cuenta sus necesidades. Los minoristas necesitan encontrar formas de personalizar la experiencia de compra para cada cliente.

El auge del comercio experiencial irá en aumento. A medida que la industria minorista ha evolucionado, también lo ha hecho el consumidor. Hoy en día, los clientes buscan algo más que un producto para comprar; quieren una experiencia.

Los minoristas que quieren seguir siendo competitivos deben centrarse en crear una experiencia atractiva para el cliente, lograda con la combinación de tecnologías que de manera estratégica permitirán alcanzar objetivos de negocio, manteniendo contentos a los clientes. 

Es fundamental que los minoristas incorporen tecnologías innovadoras que les permitan crear mejores a innovadoras experiencias que sus clientes quieran compartir con sus amigos y seguidores en sus redes sociales. 

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Perspectivas para el Gigante de América Latina

En esta serie de Panorama del Retail en Latinoamérica ofrecemos una visión sobre los retos y perspectivas del sector retail que cambió tanto durante la pandemia, y que obliga a cambiar las prioridades para aprovechar las nuevas oportunidades que ofrece el sector, y superar los nuevos retos. 

Para ello abordamos algunos de los aspectos más relevantes para el retail en Latam o comercio minorista en Latinoamérica, estatus actual, potencial, comparación con otros países de la región, que nos permitan asomarnos a ver qué enfrentan como retos y qué oportunidades posibles tienen los retailers en cada uno de los países. 

En este artículo abordamos a Brasil, el gigante de América Latina.

 

Datos Generales del Gigante Latinoamericano

 

Para enero de 2021, la población total de Brasil era de 213,42 millones de habitantes (51% mujeres, 49% hombres), con una edad promedio de 33,5 años y una tasa de urbanización del 87%. 

El país cuenta con 205,8 millones de conexiones de telefonía móvil, con una penetración del 97%. 

Los internautas son 150,4 millones (71% de la población total), y aumentan interanualmente de 2019 a 2020 en 8,5 millones (+6,0%). 

Sobre los usuarios activos de las redes sociales, hay un total de 140 millones (penetración del 66%). La tendencia social en el país es evidente, con un aumento del 8,2% (+11 millones de personas) en el número de usuarios de redes sociales de abril de 2019 a enero de 2020. 

Brasil cuenta con más de 130 millones de usuarios de Facebook (la tercera base de usuarios más grande del mundo), más de 50 millones de brasileños están en Instagram (la segunda base del planeta) y más de 120 millones en WhatsApp. Es el país de América Latina con mayor población de usuarios de redes sociales. 

(Con Datos de Brazilian Market Digital)

Crecimiento del Retail en el Gigante de América Latina

 

Brasil ocupa el puesto 71 de 141 en el índice de competitividad global del Foro Económico Mundial. La economía brasileña tiene un desempeño estable y se sitúa en el lugar número 13 a nivel global, por su volumen de Producto Interno Bruto (PIB). 

El Foro Económico Mundial define a la competitividad como  “el conjunto de instituciones, políticas y otros factores que determinan el nivel de productividad de un país.” Así que podemos decir que Brasil sí cuenta con buenas condiciones para invertir en América Latina. 

Estadísticas comerciales de Brasil informan que las ventas de los retailers brasileños “aumentaron un 4,5 por ciento respecto al año anterior en abril de 2022, acelerándose desde un aumento del 4,0 por ciento en marzo y superior al aumento del 2,6 por ciento pronosticado por los economistas.” 

Los retailers brasileños vieron los incrementos más significativos una amplia variedad de productos, en textiles, vestuario y calzado (33,9 por ciento), combustibles y lubricantes (9,7 por ciento), supermercados, alimentos, bebidas y tabaco (4,0 por ciento), artículos farmacéuticos, médicos, ortopédicos y de perfumería (3,5 por ciento). por ciento) y otros artículos de uso personal y doméstico (1.5 por ciento), según estadísticas de Trading Economics.

 

El E-Commerce en Brasil 

 

El comercio electrónico en Brasil se ha distinguido por ser uno de los más maduros de Latinoamérica. Según Americas Market Intelligence (AMI), entre 2020 y 2021, el comercio electrónico en Brasil experimentó un poderoso crecimiento del 38 % hasta alcanzar los 153 mil millones de dólares. 

La firma consultora AMI, espera que el crecimiento del e-commerce en Brasil continúe aumentando a una tasa compuesta anual del 22 % entre 2021 y 2025.

Después de dos años marcados por restricciones de movilidad sin precedentes, las compras en línea en Brasil son aún más grandes y están más orientadas a dispositivos móviles. 

“El mercado de comercio electrónico más grande de América Latina estuvo a la altura de las circunstancias y convirtió los limones amargos del brote de COVID-19 en una limonada rentable a domicilio.” 

Estadísticas de Statista de 2021, nos dicen que los ingresos en Brasil por compras en línea ascendieron a 161 mil millones de reales brasileños, más del doble que en 2019 y casi un 30 por ciento más que en 2020. 

El consumidor brasileño está completamente acostumbrado a las ventas a través de dispositivos móviles, conocidas como m-commerce, mismas que generan la mayor parte del comercio electrónico del país de América Latina. 

Los ingresos comerciales, son una tendencia que aumentará en un futuro próximo. Como protagonistas de estos tiempos de cambio, los principales actores de esta industria se beneficiaron de la pandemia del coronavirus, y ahora la competencia es más reñida que nunca.

Igualmente para darnos una idea, los países líderes latinoamericanos en conectividad son Brasil, con 165,3 Millones de usuarios, seguido por México con 96,87 Millones de usuarios de internet.

¿Cuáles son las principales tendencias del retail en Brasil?

 

Brazilian Market Digital presenta 10 tendencias del retail brasileño

Digitalización minorista

Según datos de la Encuesta Mensual de Comercio, realizada por el Instituto Brasileño de Geografía y Estadística (IBGE), el volumen de ventas del comercio minorista en Brasil finalizó 2020 con un aumento del 1,2% y un crecimiento del 6% en el ingreso nominal.

Parte de este crecimiento estuvo impulsado por el hecho de que, entre abril y septiembre de 2020, 11,5 millones de personas realizaron su primera compra en línea y, en el mismo período, aparecieron alrededor de 150.000 nuevas tiendas virtuales en el país, desde pequeños comercios hasta grandes redes físicas que migraron a la web

La transformación digital dejó atrás la teoría y pasó a la práctica en empresas de todos los segmentos del retail, incluso en aquellos que hasta entonces estaban menos digitalizados, como materiales de construcción y supermercados.

Pix – nuevo método de pago

Pix es un sistema de pagos que está dando mucho de qué hablar a nivel mundial y sin duda es una de las tendencias que impactarán a nivel global. 

La llegada de Pix (Sistema de Pagos Instantáneos del Banco Central) está facilitando y haciendo más accesibles servicios como la transferencia de dinero entre personas, el pago de compras y facturas, e incluso el cobro de impuestos y tasas.

Para el comercio minorista, esto representa una gran oportunidad durante y después de la pandemia: el crecimiento del negocio impulsado por la adquisición y retención de clientes.

En el caso del comercio electrónico, la gran ventaja de Pix será la optimización de los procesos de pago, a través de mecánicas simplificadas y reducción de los tiempos de entrega por la rápida confirmación de las transacciones.

Datos: análisis, gestión y personalización

El almacenamiento, análisis y gestión organizada de datos continúan siendo los grandes diferenciales tecnológicos en el segmento. Saber explorar la información contenida permite a la empresa profundizar en el conocimiento del perfil del cliente e invertir en personalizaciones en la experiencia del consumidor.

Según un estudio de Applause, una empresa que se especializa en pruebas de multitudes y calidad digital, el 91% de los consumidores son más propensos a comprar en empresas que los recuerdan y pueden ofrecer recomendaciones y ofertas relevantes.

Resalta así la importancia de la experiencia de cliente.

Venta minorista sin fricciones

Cada vez es más claro que los clientes buscan comodidad, personalización, agilidad, seguridad y facilidad en sus experiencias de compra, ya sea durante la elección del producto deseado hasta el pago, en entornos físicos y virtuales.

Las nuevas plataformas necesitan identificar al consumidor tanto en el entorno físico como virtual, analizando su historial de compras, hábitos y preferencias, reduciendo al máximo las fricciones y minimizando las interrupciones en las ventas.

Nuevos medios de pago orientados a la inclusión financiera

Con el aumento de la demanda por el uso de servicios en línea y el calentamiento del mercado, los sectores financiero y minorista han ganado una ventana de oportunidad para ofrecer nuevos servicios, además de las transacciones de pago, que facilitan el acceso de la población a otras formas de transacciones financieras y crédito

La necesidad de una mayor inclusión financiera de la población se vislumbra como una de las tendencias del retail en Brasil, ya que permite una relación aún más estrecha entre tienda y cliente.

“Cliente en el centro” y mayor competitividad

Entre las tendencias minoristas, esto no es nada nuevo, pero es posible ver que la intensificación de la competencia ha hecho y hace que el mercado minorista esté cada vez más orientado hacia el cliente, repensando toda la experiencia a favor de sus necesidades y deseos.

La nueva dinámica que se está estableciendo, basada en nuevos medios de pago y formas más innovadoras de comprar y vender en el comercio minorista, al tiempo que genera diferencias, tiene el potencial de fomentar aún más la competencia en el sector, que ya estamos presenciando con el crecimiento en la apertura. de nuevos negocios digitales durante la pandemia.

Nuevos modelos de venta

La valoración de la comodidad por parte del usuario se refleja en el crecimiento – tanto en volumen de lanzamiento como en aceptación del consumidor– de aplicaciones o nuevas aplicaciones dentro de productos existentes. Por lo tanto, las empresas tienen la capacidad de ampliar y mejorar el servicio al cliente remoto.

Con un Marketplace de Servicios, por ejemplo, una empresa puede ofrecer la comodidad de contratar servicios esenciales o productos digitales deseados dentro de su propia aplicación, poniéndolos en la palma de la mano del cliente.

Impacto en las tiendas físicas

El crecimiento del comercio online obligó a los retailers brasileños a reevaluar el papel de sus tiendas, lo que provocó una reinvención de los puntos de venta. En la post pandemia, la experiencia de compra física deberá agregar aún más valor a los consumidores.

Lo que debería ocurrir es la consolidación de un modelo cada vez más híbrido entre lo digital y lo físico.

Soluciones antifraude para proteger las transacciones minoristas

Si bien la pandemia ha acelerado las tendencias digitales, también es, de alguna manera, responsable del crecimiento de los intentos de fraude en medios de pago y transacciones en línea.

El aumento de la circulación de datos, pagos instantáneos y transferencias digitales es acorde con la seguridad que las empresas minoristas deben incorporar a sus sistemas.

Transformación cultural del retail

La disrupción del sector sólo se dará de lleno cuando haya un cambio de pensamiento y comportamiento dentro de las empresas, de forma que la evolución tecnológica sea intrínseca.

Las empresas que atienden al retail en Brasil deben desarrollar soluciones que sean aplicables a la realidad nacional y que puedan ser implementadas sin fricciones y con agilidad, para que se conviertan en parte de la cultura de una determinada cadena de retail.

Este movimiento ayuda a las organizaciones del sector a liderar la evolución de sus modelos operativos, fomentando la competencia y contribuyendo al crecimiento del mercado.

Una oportunidad para transformar la vida de nuestros clientes 

“¡El comercio minorista necesita moverse más rápido que nunca!”, anota Brazilian Market, y nos dice que los retailers brasileños “tienen una ventana de oportunidad para ofrecer soluciones que realmente transformen la vida de sus clientes.”

Es un hecho que los Nuevos medios de pago, acceso al crédito, experiencias digitales y reducción de fricciones de compra son algunos de los ejemplos que deben estar en la agenda del sector de retail en este mundo post pandemia. 

El sector retail promete mucho para el gigante latinoamericano, la creciente innovación y la adopción de nuevas tecnologías hacen que Brasil sea uno de los países de América con mayor potencial de retail. 

Siendo uno de los países con mayor potencial y con mayor mercado, el comercio minorista en Brasil previsiblemente seguirá marcando tendencias innovadoras que darán mucho de qué hablar en el futuro cercano.

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Una de las tendencias importantes en el mundo del retail es el Clienteling, proceso que ayuda a las empresas a construir relaciones con sus clientes y, en consecuencia, a aumentar sus ventas. 

Al implementarlo en tu negocio minorista, pueden crear una experiencia de compra más personal para los clientes, lo que puede conducir a una mayor lealtad y a más compras de los clientes. 

Según Price Waterhouse Coopers (PWC), los clientes están dispuestos a pagar hasta un 16 % más por experiencias de compra personalizadas. Con el Clienteling, la personalización minorista ofrece una experiencia única optimizada para permitir un mayor involucramiento de los clientes, promoviendo empatía entre, la marca, el personal de ventas y los clientes. 

Clienteling es más que tecnología sofisticada, consejos de servicio al cliente o vendedores bien capacitados. Y aunque siempre ha sido una parte importante de cualquier buena estrategia minorista, ha adquirido un nuevo significado en el mundo omnicanal actual – Endear

¿Qué es el clienteling?

El clienteling es el uso eficiente de la información para crear experiencias íntimas para el cliente.  – Endear

La captación de clientes es un proceso que ayuda a los minoristas a crear y gestionar relaciones rentables a largo plazo con los clientes. El objetivo de la clientelización o Clienteling, es proporcionar una experiencia de compra más personalizada para los clientes, lo que puede conducir a una mayor lealtad y más compras.

 Con el Clienteling, el personal de ventas tendrá una vista 360 grados del cliente, lo que significa que la información del cliente disponible será accesible al vendedor, sin importar en dónde se generó en primera instancia, ya sea desde el dispositivo móvil, computadora de escritorio, o incluso si fue captada en otra tienda física. La información queda disponible para todo el personal de ventas con tan solo pulsar un botón.  

Hay varios pasos involucrados en la creación de un programa de captación de clientes exitoso, incluida la identificación de clientes de alto valor, la creación de perfiles de clientes y el desarrollo de planes de marketing personalizados. Se trata de personalizar el servicio, y hacer que los clientes se sientan en casa, cada vez que interactúan con tu marca, sin importar por qué canal lo hagan. 

 Los minoristas que implementan programas de clienteling pueden ver mejoras significativas en métricas clave como la retención de clientes, el monto promedio de compra y más ventas.

 Un estudio de PWC sobre la importancia de la Experiencia nos dice que en Latinoamérica, el 49% de los clientes están dispuestos a abandonar por completo a una marca, después de vivir una mala experiencia, a la inversa, las buenas experiencias pagan, y una de sus monedas de cambio es la lealtad. 

 

Los Beneficios del Clienteling para tu Negocio de Retail

 En el panorama minorista en constante cambio, las empresas deben encontrar formas nuevas e innovadoras de hacer que sus clientes siempre tengan ganas de regresar, el clienteling es una de ellas.

La práctica del Clienteling tiene además la ventaja de construir relaciones a largo plazo con los clientes, al brindar un servicio personalizado. 

 Existen muchos beneficios de implementar un programa de captación de clientes en su negocio minorista.

En primer lugar, Clienteling puede ayudar a aumentar las ventas. Al proporcionar una conexión personal con cada cliente, creando un entorno en el que los clientes se sienten cómodos pidiendo consejo y realizando más compras. 

En segundo lugar, la clientelización puede ayudar a mejorar la lealtad de los clientes. Cuando los clientes se sienten apreciados y valorados, es más probable que regresen a su tienda y la recomienden a otros.

En tercer lugar, el Clienteling puede convertir a los clientes en evangelizadores de la marca, vendedores o publicistas indirectos que hablarán bien de la marca que los hizo sentir tan bien, que les dio tan buen trato personalizado, que les dio un servicio a clientes más allá de cualquier expectativa. 

 

¿Por qué Clienteling?

Clienteling está en la línea de la tendencia de hiper personalización de la experiencia del cliente, basada en el reconocimiento y el buen trato, tanto en línea como en tienda. 

Algunos números a tener en cuenta:

• El 80% de los ingresos de las empresas proviene del 20% de sus clientes (Endear).
• Casi 8 de cada 10 compradores dicen que interactuar con asociados de tienda bien informados es importante para ellos.
• el 75 por ciento de los clientes están contentos de que un asociado de la tienda les envíe un mensaje de texto sobre el estado de su pedido.

 

¿Cómo Implementar el Clienteling en tu Negocio de Retail?

 

Hay varios pasos que puede seguir para implementar un clienteling exitoso en su negocio, incluida la creación de perfiles de clientes, el seguimiento de las compras de los clientes y la prestación de un servicio personalizado.

Consejos para brindar una excelente experiencia de clienteling:

Cuando se trata de brindar una excelente experiencia de clienteling, hay algunas cosas clave que puede hacer para diferenciarse de la competencia y asegurarse de que sus clientes se sientan valorados. Aquí hay algunos consejos para ayudarte a empezar:

2. Asegúrate de conocer los productos que vendes. Si puedes recomendar productos en función de lo que buscan tus clientes, ellos apreciarán más su experiencia y es más probable que regresen. 
3. Tómate el tiempo para aprender los nombres de tus clientes y utilízalos siempre que sea posible. Demuestra que te preocupas por ellos, esto los hace sentirse tomados en cuenta, y también demostrará lo importantes que son para ti. 
4. Sé amable y acogedor cuando tus clientes entren por la puerta. Házles sentir que son parte de tu equipo y que estás feliz de verlos.

 

¿Cómo funciona el Clienteling?

 

Endear nos dice que el clienteling se puede dividir en dos funciones principales:

• Recopilar los datos sobre las interacciones con los clientes.
• Aprovechar esta información para crear experiencias de marca íntimas y personalmente relevantes para los clientes.

 

Un Caso en Palabras de Endear

“Digamos que un cliente entra a una tienda que ha visitado antes. Esta tienda no usa clienteling.  El personal de ventas la saluda (aunque no la reconocen ni verifican su historial de compras) y luego el cliente busca sus productos y elige un vestido para comprar. Ella se retira y se va.

Podríamos decir que eso suena como una experiencia agradable en la tienda, ¿verdad? Agradable, pero no memorable de una manera que animaría a ese cliente a contarle a sus amigos o de regresar a esa tienda.

Ahora, regresemos el cassette y digamos que esta tienda tenía una estrategia de captación de clientes con una plataforma de Clienteling. Entra la misma clienta,  el personal la reconoce y saluda inmediatamente. 

Acceden a su perfil de cliente y ven su historial de compras; también notan que, según sus datos de cliente, su cumpleaños es el siguiente fin de semana. No solo pueden desearle un feliz cumpleaños, sino que también pueden ayudarle a encontrar un vestido nuevo con el estilo que prefiera (según su historial de compras anterior).

Como resultado, la clienta se siente especial y encantada con el servicio que recibió al encontrar el artículo correcto. Al pagar, recibe un descuento de cumpleaños y su nueva compra se registra en su perfil de cliente. Ella sale de la tienda y les cuenta a sus amigos sobre su experiencia, con enormes posibilidades de regresar.

Algunos pasos adicionales como recopilar y consultar los datos del cliente cambiaron por completo la experiencia del cliente. Ella no entró simplemente a una tienda para comprar un vestido; la hicieron sentir como si estuviera en una fiesta de compras personalizada con ayudantes amables e informados.

El clienteling puede cambiar el juego minorista. Todo lo que necesitas son los datos del cliente y la plataforma para administrarlos” – Endear. 

 

Clienteling: Datos del Cliente a Tomar en Cuenta

 

El Clienteling empieza con datos, pero termina con interacciones personales de calidad. De hecho, casi el 80 % de los clientes dicen que interactúan solamente con ofertas personalizadas. 

Es mucho más probable que los clientes que reciben un mensaje de texto, una llamada o un correo electrónico personal genuino tomen medidas que aquellos que reciben solamente un correo electrónico automatizado, muchas veces sin personalización siquiera (Endear)

 Las mejores interacciones personales son las reales. Es muy mala experiencia para un cliente el recibir un mensaje automatizado y mal pensado de una marca. Un correo electrónico bien diseñado está bien, pero es mejor mucho cuando un ser humano está disponible para construir una relación directa y escuchar las necesidades del cliente de primera mano.

Para crear un mensaje, una promoción o una experiencia íntimos y únicos para cada cliente, los datos relevantes de dicho cliente deben estar fácilmente disponibles para todos los miembros del equipo. Estos son los datos en tiempo real que su equipo debe capturar para que después estén a la mano en cualquiera de los touchpoints.

 

Información de identificación personal

 La información de identificación personal incluye el nombre, la dirección, el correo electrónico y los números de teléfono de un cliente. También puede referirse a su cumpleaños, aniversario y otras fechas importantes, así como si un cliente prefiere comprar en la tienda o en su teléfono inteligente o dispositivo móvil.

Datos de Punto de Venta

Los datos precisos del punto de venta (POS) muestran lo que compró un cliente, cuándo lo compró y si lo devolvió. Esencialmente representa la relación de ese cliente con su tienda física.

Datos de Comercio Electrónico

Los datos de comercio electrónico incluyen lo que un cliente navegó, marcó como favorito y compró en línea. Los datos de comercio electrónico pueden ser más fáciles de recopilar que los datos de POS, pero lo difícil es conciliar los dos. La función de seguimiento omnicanal de Endear calibra los datos de los clientes en múltiples canales y ayuda a su equipo a impulsar las ventas en ambos.

La importancia del Clienteling

 

En la era digital actual, los clientes están más conectados que nunca y esperan una experiencia de compra personalizada. Aquí es donde entra en juego el  Clienteling, como el proceso de proporcionar una experiencia de compra personalizada para cada cliente.

Hay muchos beneficios de Clienteling para las empresas minoristas. En primer lugar, le ayuda a construir relaciones a largo plazo con sus clientes y los mantiene regresando. 

En segundo lugar, les permitirá obtener más información sobre las necesidades y los deseos de sus clientes, lo que puede ayudarles a personalizar la experiencia de compra, generando benéficos resultados. 

Debido a la importancia de la personalización del comercio electrónico y del retail en general, las expectativas de los clientes están cambiando más rápido que nunca. El Clienteing es entonces necesario porque crea experiencias poderosas y personales para el cliente, fortaleciendo a la marca y, por ende, a la lealtad del cliente. 

 

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